ディスカバリー エンジン設定ガイド

検出エンジンを作成してデプロイする手順は次のとおりです。

始める前に

検出エンジンを使用するには、Customer Experience Insights の編集者または管理者のロールが必要です。

プロジェクトで Customer Experience Insights を有効にし、Customer Experience Insights API にアクセスできることを確認します。

権限

検出エンジンで管理オペレーションを実行するには、次の権限が必要です。

必要な権限

検出、LRO、会話関連の権限を管理するには、次の IAM 権限が必要です。

検出関連の権限:

権限 オペレーション
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.delete 検出を削除する。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.generate 検出を生成する。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.get 検出を取得する。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.list 検出を一覧表示する。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.update 検出を更新する。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryResults.get 検出結果を取得する。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryResults.list 検出結果を一覧表示する。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.create 検出リビジョンを作成する。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.get 検出リビジョンを取得する。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.list 検出リビジョンを一覧表示する。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.delete 検出ワークスペースを削除する。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.deploy 検出ワークスペースをデプロイする。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.fetchTree FetchTree 検出ワークスペース。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.get 検出ワークスペースを取得する。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.list 検出ワークスペースを一覧表示する。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.undeploy 検出ワークスペースをデプロイ解除する。

LRO 関連の権限:

権限 オペレーション
contactcenterinsights.googleapis.com/operations.get オペレーションを取得する。
contactcenterinsights.googleapis.com/operations.list オペレーションを一覧表示する。

会話関連の権限:

権限 オペレーション
contactcenterinsights.googleapis.com/authorizedConversations.get 承認済み会話を取得する。
contactcenterinsights.googleapis.com/authorizedConversations.list 承認済み会話を一覧表示する。

検出を作成する

検出エンジンを使用するには、まず次のように検出を作成して構成する必要があります。

  1. Customer Experience Insights コンソールに移動して Google アカウントでログインし、プロジェクトを選択します。

    CX Insights コンソール

  2. [検出] > [+ 検出を作成] をクリックします。

  3. 検出の質問を入力します。

  4. 会話を選択するフィルタを 1 つ以上選択します。

  5. 省略可: 質問と結果の独自のリストを含む CSV ファイルを追加します。例については、ベスト プラクティスをご覧ください。

  6. [検出を開始] をクリックします。最大 45 分お待ちください。

調査結果

検出エンジンは、入力した会話に関連する結果のリストを提供します。検出結果のリストを表示する手順は次のとおりです。

  1. Customer Experience Insights コンソールに移動して Google アカウントでログインし、プロジェクトを選択します。

    CX Insights コンソール

  2. [検出] > 検出の名前 > 結果をクリックします。

  3. 結果の説明と、結果に一致した各会話の要約を表示するには、結果リストのエントリ > [例] をクリックします。

結果の詳細

結果リストには、[名前] 列と [ボリューム（%）] 列の 2 つの列にデータが含まれています。名前は、その結果の主なコンセプトを表します。ボリュームは、結果に関連付けられた通話量の推定割合です。

結果をクリックすると、検出エンジンに結果の名前、結果の詳細な説明、その結果に一致した会話の例のリストが表示されます。

会話の例

会話の例には、会話 ID が含まれています。会話 ID をクリックすると、会話の Quality AI の詳細が表示されます。

結果を絞り込む

検出エンジンには、次の絞り込み機能があります。

  • 結果の数: 絞り込みの結果の数を少なくすることも多くすることもできます。結果の名前を明示的に指定するか、説明することで、結果を追加、分割、削除、統合できます。特定の名前にしたり、新しい結果の内容を説明したりすることで、新しい結果を追加することもできます。
  • 結果のスタイルを変更する: 結果のスタイルはさまざまな方法で設定できます。たとえば、結果のケースをタイトルケース、スネークケースなどに変更したり、結果をフレーズから短い文に変更したりできます。
  • 特定の結果の意味を説明する: 結果の説明を絞り込んで、よりわかりやすく説明できます。

結果の絞り込みは長時間実行オペレーションです。変更する内容をすべてバンドルし、[絞り込む] を 1 回クリックすると、更新された結果と結果の分布が表示されます。[絞り込む] をクリックするたびに、検出エンジンによって新しいバージョンが作成され、検出のさまざまなバージョン間を移動できます。ドリルダウンは特定のリビジョンに関連付けられています。新しいリビジョンを作成しても、以前のリビジョンのドリルダウンは引き継がれません。

決定論的絞り込みと非決定論的絞り込み

結果を絞り込む方法は 2 つあります。

  • 決定論的絞り込み: 同じ結果を同じ方法で再度絞り込んでも、最終的な結果は変わりません。これを行うには、結果をクリックして [絞り込み] タブをクリックします。
  • 非決定論的絞り込み: 同じ結果を同じ方法で再度絞り込んでも、結果が毎回同じになるとは限りません。これを行うには、自由形式のテキスト絞り込みプロンプトを作成します。

結果の変更を記述する

結果の変更方法を記述するには、次の 2 つの方法があります。単一の結果の名前または説明を変更できます。結果を追加したり、複数の結果を同時に変更したりすることもできます。

単一の結果

  1. 結果リストから、結果の詳細に移動します。
  2. [絞り込み] をクリックします。
  3. [変更] を選択します。
  4. 結果の新しい名前と、変更内容のテキスト説明を入力します。
  5. [絞り込む] をクリックし、検出エンジンが結果を絞り込むまで待ちます。

複数の結果

  1. 結果リストから、結果の詳細に移動し、[結果の変更方法を指定] をクリックします。
  2. 変更内容のテキスト説明を入力します。
  3. [絞り込む] をクリックし、検出エンジンが結果を絞り込むまで待ちます。

結果を統合する

2 つ以上の特定の結果を統合して、新しい結果の名前を決定できます。名前を選択しない場合、検出エンジンによって新しい関連名が作成されます。正確な名前を指定せずに説明することで、結果を統合することもできます。

2 つ以上の結果を 1 つに統合する手順は次のとおりです。

  1. 次のテンプレートを使用して、手順を入力します: [結果 a] と [結果 b] を [新しい結果名] に統合します。
  2. [絞り込む] をクリックし、検出エンジンが結果を絞り込むまで待ちます。

結果を分割する

特定の結果を 2 つ以上の新しい結果に分割して、新しい結果の名前を決定できます。名前を選択しない場合、検出エンジンによって新しい関連名が作成されます。正確な名前を指定せずに説明することで、結果を分割することもできます。

1 つの結果を複数の異なる結果に分割する手順は次のとおりです。

  1. 次のテンプレートを使用して、手順を入力します: [結果 a] を [新しい結果 b] と [新しい結果 c] に分割します。
  2. [絞り込む] をクリックし、検出エンジンが結果を絞り込むまで待ちます。

結果を追加する

新しい結果の名前を指定するか、結果を説明することで、新しい結果を追加できます。

結果をリストに追加する手順は次のとおりです。

  1. 次のテンプレートを使用して、手順を入力します: [新しい結果名] という名前の結果を、説明 [新しい結果の説明] で追加します。
  2. [絞り込む] をクリックし、検出エンジンが結果を絞り込むまで待ちます。

結果を削除する

結果の名前を指定するか、結果を説明することで、既存の結果を削除できます。

リストから結果を削除する手順は次のとおりです。

  1. 結果リストから、結果の詳細に移動します。
  2. [絞り込み] をクリックします。
  3. [削除] を選択します。
  4. [絞り込む] をクリックし、検出エンジンが結果を絞り込むまで待ちます。

ドリルダウン

追加の関連結果（ドリルダウン）を表示するには、もっと聞くことができます。ドリルダウンを作成する手順は次のとおりです。

  1. 結果の詳細ウィンドウで、[subdirectory_arrow_right] をクリックします。
  2. もっと聞く質問を入力します。
  3. 省略可: 質問と結果の独自のリストを含む CSV ファイルを追加します。例については、ベスト プラクティスをご覧ください。
  4. [検出を開始] をクリックします。最大 45 分お待ちください。

ドリルダウンを表示する

ドリルダウンを表示するには、次の 2 つの方法があります。

方法 1: 次の手順に沿って、検出ごとのドリルダウンのリストを表示します。

  1. Customer Experience Insights コンソールに移動して Google アカウントでログインし、プロジェクトを選択します。

    CX Insights コンソール

  2. [検出] をクリックします。検出のリスト内で、各検出のドリルダウンには [subdirectory_arrow_right] のラベルが付いています。

方法 2: 次の手順に沿って、検出内の結果のドリルダウンのリストを表示します。

  1. Customer Experience Insights コンソールに移動して Google アカウントでログインし、プロジェクトを選択します。

    CX Insights コンソール

  2. [検出] > 検出の名前 > 結果 > [ドリルダウン] をクリックします。

分析に結果を適用する

検出結果のリストを一括分析または分析ルールに使用する手順は次のとおりです。

  1. Customer Experience Insights コンソールに移動して Google アカウントでログインし、プロジェクトを選択します。

    CX Insights コンソール

  2. [検出] > 検出の名前 > [publish] [Deploy] をクリックします。

  3. スコアカードの名前を入力し、含める質問を選択します。

  4. [デプロイ] をクリックします。

検出結果を変更してから、次のように検出を再デプロイすることもできます。

  1. Customer Experience Insights コンソールに移動して Google アカウントでログインし、プロジェクトを選択します。

    CX Insights コンソール

  2. [検出] > 検出の名前 > 結果 > [絞り込み] をクリックします。

  3. [変更] を選択します。

  4. 変更した結果の名前と説明を入力します。

  5. [**publish 変更をデプロイ**] をクリックします。

  6. スコアカードに含める質問を選択します。

  7. [デプロイ] をクリックします。

デプロイされた結果を表示する

デプロイされた検出の結果を表示する手順は次のとおりです。

  1. Customer Experience Insights コンソールに移動して Google アカウントでログインし、プロジェクトを選択します。

    CX Insights コンソール

  2. [Quality AI] に移動します。

  3. [概要] > [スコアカード] をクリックします。

  4. 期間を入力します。

  5. デプロイされた検出のスコアカード名を選択します。