分析ルールは、コンタクト センターの会話の自動分析をより柔軟かつ使いやすくするために設計されています。ルールを定義することで、分析する会話と実行する分析の種類を正確に指定できます。Customer Experience Insights は、会話を取り込む際に指定を自動的に採用するため、予算を管理し、分析する重要な会話に集中できます。
分析ルールの機能
分析ルールには、次のカスタマイズ機能が 1 か所にまとめられています。
- フィルタを使用して、分析する会話を選択します。
- CX Insights で分析する会話データセットの割合を指定します。
- データセットの各部分に異なる種類の分析を指定します。
既存の分析構成設定では、分析する会話の割合を指定し、会話データセット全体で使用する分析の種類を指定できます。ただし、分析ルールを使用すると、会話をフィルタしてから、フィルタされたデータセットに使用する割合と分析の種類を指定することもできます。分析ルールは、分析構成設定に代わるものです。
オンデマンド分析
使用する分析の種類が明示的に指定されていない限り、CX Insights は分析ルールを使用して、会話に対して実行する分析を決定します。
API で分析ルールを使用する場合は、次の点に注意してください。
CreateAnalysisAPI は、リクエストされたときに常に会話を分析し、一致する分析ルールで指定された割合を無視します。BulkAnalyzeConversationsAPI は、分析ルールの割合よりもBulkAnalyzeConversationsリクエストで指定された割合を使用します。
自動分析
有効な分析ルールを構成すると、次の変更が行われます。
- CX Insights は、すべての有効な分析ルールと会話を照合して、会話に対して実行する分析を決定します。
- 会話がどのルールにも適合しない場合、CX Insights は会話を自動的に分析しません。
CX Insights は、コンソールまたは次のいずれかの API メソッドでアップロードされた会話の自動分析をサポートしています。
UploadConversationsAPI- Dialogflow ランタイム取り込み
AnalyzeContentAPI CreateAnalysisAPI
CX Insights は、次の方法でアップロードされた会話の自動分析をサポートしていません。
- Dialogflow ランタイム取り込み
DetectIntentAPI: この API には会話の完了という概念がないため、CX Insights は会話を分析するタイミングを判断できません。 IngestConversationsAPI: 一括アップロードとも呼ばれます。
これらの会話を分析するには、BulkAnalyzeConversations API を使用します。
ルールの作成
分析ルールを作成する場合は、次のものを使用できます。
- フィルタ: 会話フィルタを使用すると、会話データセットを絞り込み、関連する少数の会話を分析できます。分析ルールでは、分析を実行する前に会話データセットをフィルタできます。重要な点として、フィルタ条件は分析結果に依存できません。たとえば、特定のカスタム ハイライトを含む 1 つの会話を会話フィルタにすることはできません。
- 会話の割合: 分析ルールを使用すると、CX Insights で自動的に分析する会話の割合を構成することもできます。アップロードされた会話がルールのフィルタに合格した場合、CX Insights は、ルールで指定された割合に基づいて、その会話を分析するかどうかを決定します。
分析ルールを作成する手順は次のとおりです。
コンソール
CX Insights コンソールに移動し、Google アカウントでログインします。
プロジェクト ID を入力します。
> [Analysis rules] > [+ Create] をクリックします。
[ルール名] にルールの名前を入力します。
- 名前には 100 文字まで使用できます。
[ステータス] は [有効] のままにします。
[フィルタ] メニューから会話の種類を選択します。
[**分析の割合**] に、CX Insights で分析する会話データセットの割合を入力します。
[アノテーター セレクタ] で実行する分析の種類を選択し、必要なオプションのいずれかを選択します。詳細については、次のセクションをご覧ください。
[保存] をクリックします。
API
AnalysisRules API を使用すると、CreateAnalysisRule コマンドで分析ルールを作成できます。パラメータ値を使用して、ルールの各側面を定義できます。たとえば、64 文字未満の空でない文字列値を持つ Display_name パラメータを使用して、各ルールに名前を付ける必要があります。ブール値で Active パラメータを設定して、会話分析にルールを使用するかどうかを決定することもできます。
次のコードは、CreateAnalysisRule でルールを作成する方法を示しています。
curl -X POST \
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
-H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
-d "{ display_name: 'runtime' , conversation_filter: 'data_source.gcs_source: "*"', annotator_selector:{run_silence_annotator : true, run_sentiment_annotator: true}, analysis_percentage:0.4, active:true}" \
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"
分析ルールの JSON 表現の例を次に示します。
{
"display_name": string ,
"conversation_filter": string,
"annotator_selector": object (AnnotatorSelector),
"analysis_percentage": number,
"active": boolean
}
会話をフィルタする
Conversation_filter パラメータを使用します。値は英数字の文字列にする必要があります。値が空の場合、ルールはすべての会話に適用されます。
会話の割合
Analysis_percentage パラメータを使用します。値は 0 ～ 1 の数値にする必要があります。1 は 100% を意味します。このパラメータは、ルールの自動分析を構成する場合にのみ使用できます。つまり、この割合は CreateAnalysis コマンドまたは BulkAnalysis コマンドには適用されません。
分析の種類
Annotator_selector パラメータを使用します。値は AnnotatorSelector オブジェクトにする必要があります。この構成では、特定の会話セットに対して実行するアノテーターを指定します。有効なアクティブ分析ルールには、有効なアノテーターが少なくとも 1 つ含まれている必要があります。
CX Insights で複数の分析ルールを作成することもできます。会話が複数のルールに一致する場合、CX Insights は、一致するすべてのルールで指定されたすべての要件の組み合わせを適用します。ただし、会話が競合するルールに一致する場合、CX Insights はその会話を分析しません。
分析の種類
Customer Experience Insights には、会話データをより深く理解するのに役立つさまざまな分析タイプが用意されています。分析ルールを使用すると、フィルタされた会話データセットまたはフィルタされていない会話データセットの各部分に異なる分析タイプを適用できます。
CX Insights には、次の分析タイプがあります。
- カスタム ハイライトとスマート ハイライト
- エンティティの抽出
- インテントの抽出
- 中断
- センチメント
- サイレント
- Quality AI
- 要約
- トピックのモデリング
フォローアップ分析を作成する
以前の分析結果に依存するフォローアップ分析を構成できます。たとえば、会話グループ A を分析する別のルールがある場合は、グループ A の結果に基づいて会話グループ B を分析できます。フォローアップ分析の会話の割合は自動的に 100% に設定されます。 フォローアップ分析を作成する手順は次のとおりです。
CX Insights コンソールに移動し、Google アカウントでログインします。
プロジェクト ID を入力します。
[設定]アイコン > [**分析ルール**] > [**\+ 作成**] をクリックします。
[ルール名] にルールの名前を入力します。
- 名前には 100 文字まで使用できます。
[ステータス] は [有効] のままにします。
[**ルールタイプ**] で [**フォローアップ分析**] を選択します。
以前の分析結果を使用するフィルタを入力します。
[アノテーター セレクタ] で実行する分析の種類を選択し、必要なオプションのいずれかを選択します。
[保存] をクリックします。
その他の操作
分析ルールでは、次の追加の API コマンドを使用できます。
GetAnalysisRuleを使用して、特定の会話に使用されるルールを見つけます。curl -X GET \ -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \ "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"
ListAnalysisRulesを使用して、すべてのルールを一覧表示します。curl -X GET \ -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \ "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"
UpdateAnalysisRuleを使用してルールを編集します。curl -X PATCH \ -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \ -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \ -d '{annotator_selector: {run_silence_annotator: true}}' \ "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID?updateMask=annotator_selector"DeleteAnalysisRuleを使用してルールを削除します。curl -X DELETE \ -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \ "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"