Suivez ces étapes pour créer et déployer votre moteur de découverte.
Avant de commencer
Pour utiliser le moteur de découverte, vous devez disposer du rôle d'éditeur ou d'administrateur Customer Experience Insights.
Activez Customer Experience Insights pour votre projet et vérifiez que vous avez accès à l'API Customer Experience Insights.
Autorisations
Vous devez disposer des autorisations suivantes pour effectuer des opérations d'administration sur le moteur de découverte.
Autorisations requises
Vous avez besoin des autorisations IAM suivantes pour gérer les autorisations liées aux découvertes, aux LRO et aux conversations.
Autorisations liées à la découverte :
| Autorisation | Opération |
|---|---|
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.delete |
Supprimez les découvertes. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.generate |
Générez des découvertes. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.get |
Recevez des découvertes. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.list |
Lister les découvertes |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.update |
Mettre à jour les découvertes. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryResults.get |
Obtenez les résultats de la découverte. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryResults.list |
Répertorie les résultats de la découverte. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.create |
créer des révisions de découverte ; |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.get |
Obtenez des révisions Discovery. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.list |
Lister les révisions de découverte. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.delete |
Supprimer les espaces de travail de découverte. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.deploy |
Déployez des espaces de travail de découverte. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.fetchTree |
Espaces de travail FetchTree discovery. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.get |
Obtenez les espaces de travail de découverte. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.list |
Répertorie les espaces de travail de découverte. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.undeploy |
Annuler le déploiement des espaces de travail de découverte. |
Autorisations liées aux LRO :
| Autorisation | Opération |
|---|---|
contactcenterinsights.googleapis.com/operations.get |
Obtenir des opérations. |
contactcenterinsights.googleapis.com/operations.list |
Répertorie les opérations. |
Autorisations liées aux conversations :
| Autorisation | Opération |
|---|---|
contactcenterinsights.googleapis.com/authorizedConversations.get |
Obtenez des conversations autorisées. |
contactcenterinsights.googleapis.com/authorizedConversations.list |
Lister les conversations autorisées. |
Créer une découverte
Pour utiliser le moteur de découverte, vous devez d'abord créer et configurer une découverte, comme suit.
Accédez à la console Customer Experience Insights, connectez-vous avec votre compte Google et sélectionnez votre projet.
Cliquez sur Discovery > + Créer une campagne Discovery.
Saisissez une question pour obtenir des informations.
Sélectionnez un ou plusieurs filtres pour choisir les conversations.
Facultatif : Ajoutez un fichier CSV contenant votre propre liste de questions et de résultats. Pour consulter un exemple, voir les bonnes pratiques.
Cliquez sur Lancer la découverte. Patientez jusqu'à 45 minutes.
Résultats de la découverte
Le moteur de découverte fournit une liste de résultats pertinents par rapport aux conversations que vous avez fournies en entrée. Suivez ces étapes pour afficher la liste des résultats de votre découverte.
Accédez à la console Customer Experience Insights, connectez-vous avec votre compte Google et sélectionnez votre projet.
Cliquez sur Découverte > le nom de votre découverte > un résultat.
Pour afficher l'explication d'un résultat et les résumés de chaque conversation correspondante, cliquez sur une entrée de la liste des résultats > Exemples.
Résultats détaillés
La liste des résultats contient des données dans deux colonnes : Nom et Volume (%). Le nom décrit le concept principal de ce résultat. Le volume correspond au pourcentage estimé du volume d'appels associé au résultat.
Lorsque vous cliquez sur un résultat, le moteur de découverte affiche une fenêtre avec le nom du résultat, une explication détaillée et une liste d'exemples de conversations correspondant à ce résultat.
Exemples de conversations
Chaque exemple de conversation inclut un ID de conversation. Cliquez sur l'ID de la conversation pour afficher les détails de Quality AI.
Affiner les résultats
Le moteur de découverte propose les fonctionnalités d'affinage suivantes.
- Nombre de résultats : vous pouvez choisir d'afficher plus ou moins de résultats dans votre affinement. Vous pouvez ajouter, fractionner, supprimer ou fusionner des résultats en mentionnant explicitement le nom du résultat que vous préférez ou en le décrivant. Vous pouvez également ajouter des résultats en leur donnant un nom spécifique ou en décrivant leur contenu.
- Modifier le style des résultats : vous pouvez modifier le style de vos résultats de différentes manières. Par exemple, vous pouvez modifier la casse du résultat (majuscule au début de chaque mot, snake case, etc.) ou transformer vos résultats de phrases en courtes phrases.
- Expliquer la signification d'un résultat spécifique : vous pouvez affiner la description de votre résultat pour mieux l'expliquer.
L'affinage des résultats est une opération de longue durée. Regroupez toutes les modifications que vous souhaitez apporter, puis cliquez une fois sur Affiner pour obtenir des résultats et des distributions de résultats mis à jour. Chaque fois que vous cliquez sur Affiner, le moteur de découverte crée une version. Vous pouvez naviguer entre les différentes versions d'une découverte. Les détails sont associés à une révision spécifique. Lorsque vous créez une révision, les détails des révisions précédentes ne sont pas conservés.
Affinage déterministe et non déterministe
Vous pouvez affiner vos résultats de deux manières :
- Affinement déterministe : si vous affinez le même résultat de la même manière, le résultat final reste le même. Pour ce faire, cliquez sur un résultat, puis sur l'onglet Affinement.
- Affinement non déterministe : si vous affinez le même résultat de la même manière, le résultat peut ne pas être le même à chaque fois. Pour ce faire, rédigez un prompt d'affinage au format libre.
Décrire les modifications apportées aux résultats
Deux options s'offrent à vous pour décrire comment modifier les résultats. Vous pouvez modifier le nom ou la description d'un résultat. Vous pouvez également ajouter un résultat ou en modifier plusieurs à la fois.
Un seul résultat
- Dans la liste des résultats, accédez aux détails d'un résultat.
- Cliquez sur Affiner.
- Sélectionnez Modifier.
- Saisissez un nouveau nom pour le résultat et une description textuelle de votre modification.
- Cliquez sur Affiner et attendez que le moteur de découverte affine vos résultats.
Plusieurs résultats
- Dans la liste des résultats, accédez aux détails du résultat > cliquez sur Indiquez comment les résultats devraient changer.
- Saisissez une description textuelle de votre modification.
- Cliquez sur Affiner et attendez que le moteur de découverte affine vos résultats.
Fusionner les résultats
Vous pouvez fusionner deux résultats spécifiques ou plus et déterminer le nom du ou des nouveaux résultats. Si vous n'en choisissez pas, le moteur Discovery en crée un nouveau. Vous pouvez également fusionner des résultats en les décrivant sans spécifier leur nom exact.
Suivez ces étapes pour fusionner deux résultats ou plus en un seul.
- Saisissez une instruction à l'aide du modèle suivant : Fusionne [résultat a] et [résultat b] dans [nouveau nom de résultat].
- Cliquez sur Affiner et attendez que le moteur de découverte affine vos résultats.
Fractionner un résultat
Vous pouvez diviser un résultat spécifique en deux ou plusieurs nouveaux résultats et déterminer leur nom. Si vous ne choisissez pas de noms, le moteur Discovery en crée de nouveaux et pertinents. Vous pouvez également répartir les résultats en les décrivant sans spécifier les noms exacts.
Suivez ces étapes pour diviser un résultat en plusieurs résultats différents.
- Saisissez une instruction à l'aide du modèle suivant : Sépare [résultat a] en [nouveau résultat b] et [nouveau résultat c].
- Cliquez sur Affiner et attendez que le moteur de découverte affine vos résultats.
Ajouter un résultat
Vous pouvez ajouter des résultats en fournissant leurs noms ou en les décrivant.
Suivez ces étapes pour ajouter un résultat à votre liste.
- Saisissez une instruction en utilisant le modèle suivant : Ajoute un résultat appelé [nouveau nom de résultat] avec la description [nouvelle description de résultat].
- Cliquez sur Affiner et attendez que le moteur de découverte affine vos résultats.
Supprimer un résultat
Vous pouvez supprimer des résultats existants en fournissant leurs noms ou en les décrivant.
Pour supprimer un résultat de votre liste, procédez comme suit :
- Dans la liste des résultats, accédez aux détails d'un résultat.
- Cliquez sur Affiner.
- Sélectionnez Supprimer.
- Cliquez sur Affiner et attendez que le moteur de découverte affine vos résultats.
Drill down
Vous pouvez poser des questions complémentaires pour afficher d'autres résultats associés, appelés "drill-downs". Pour créer un drill-down, procédez comme suit :
- Dans la fenêtre d'informations sur le résultat, cliquez sur subdirectory_arrow_right Afficher le détail.
- Saisissez une question complémentaire.
- Facultatif : Ajoutez un fichier CSV contenant votre propre liste de questions et de résultats. Pour obtenir un exemple, consultez les bonnes pratiques.
- Cliquez sur Lancer la découverte. Patientez jusqu'à 45 minutes.
Afficher les vues détaillées
Vous disposez de deux options pour afficher les détails.
Option 1 : Suivez ces étapes pour afficher la liste des détails de chaque découverte.
Accédez à la console Customer Experience Insights, connectez-vous avec votre compte Google et sélectionnez votre projet.
Cliquez sur Découverte. Dans la liste de vos découvertes, les détails de chaque découverte sont indiqués par l'icône subdirectory_arrow_right.
Option 2 : Suivez ces étapes pour afficher la liste des détails d'un résultat dans une découverte.
Accédez à la console Customer Experience Insights, connectez-vous avec votre compte Google et sélectionnez votre projet.
Cliquez sur Découverte > le nom de votre découverte > un résultat > Afficher le détail.
Appliquer les résultats pour l'analyse
Pour utiliser la liste des résultats de la découverte pour l'analyse groupée ou les règles d'analyse, procédez comme suit.
Accédez à la console Customer Experience Insights, connectez-vous avec votre compte Google et sélectionnez votre projet.
Cliquez sur Découverte > le nom de votre découverte > Publier Déployer.
Saisissez le nom de la fiche d'évaluation et sélectionnez les questions à inclure.
Cliquez sur Déployer.
Vous pouvez également modifier un résultat de découverte, puis redéployer votre découverte, comme suit.
Accédez à la console Customer Experience Insights, connectez-vous avec votre compte Google et sélectionnez votre projet.
Cliquez sur Découverte > le nom de votre découverte > un résultat > Affiner.
Sélectionnez Modifier.
Saisissez le nom et la description du résultat modifié.
Cliquez sur Publier Déployer les modifications.
Sélectionnez les questions à inclure dans votre tableau de données.
Cliquez sur Déployer.
Afficher les résultats déployés
Suivez ces étapes pour afficher le résultat de votre découverte déployée.
Accédez à la console Customer Experience Insights, connectez-vous avec votre compte Google et sélectionnez votre projet.
Accédez à Qualité de l'IA.
Cliquez sur Présentation > Tableau de données.
Saisissez une plage de dates.
Sélectionnez le nom du tableau de données de votre découverte déployée.