Sigue estos pasos para crear e implementar tu motor de detección.
Antes de comenzar
Debes tener el rol de editor o administrador de Customer Experience Insights para usar el motor de detección.
Habilita Customer Experience Insights para tu proyecto y verifica que tengas acceso a la API de Customer Experience Insights.
Permisos
Necesitas los siguientes permisos para realizar operaciones administrativas en el motor de detección.
Permisos necesarios
Necesitas los siguientes permisos de IAM para administrar los permisos relacionados con las detecciones, las LRO y las conversaciones.
Permisos relacionados con la detección:
| Permiso | Operación |
|---|---|
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.delete |
Borrar detecciones |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.generate |
Generar detecciones |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.get |
Obtener detecciones |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.list |
Mostrar lista de detecciones |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.update |
Actualizar detecciones |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryResults.get |
Obtener resultados de detección |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryResults.list |
Mostrar lista de resultados de detección |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.create |
Crear revisiones de detección |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.get |
Obtener revisiones de detección |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.list |
Mostrar lista de revisiones de detección |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.delete |
Borrar espacios de trabajo de detección |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.deploy |
Implementar espacios de trabajo de detección |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.fetchTree |
FetchTree espacios de trabajo de detección |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.get |
Obtener espacios de trabajo de detección |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.list |
Mostrar lista de espacios de trabajo de detección |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.undeploy |
Anular la implementación de espacios de trabajo de detección |
Permisos relacionados con LRO:
| Permiso | Operación |
|---|---|
contactcenterinsights.googleapis.com/operations.get |
Obtener operaciones |
contactcenterinsights.googleapis.com/operations.list |
Mostrar lista de operaciones |
Permisos relacionados con la conversación:
| Permiso | Operación |
|---|---|
contactcenterinsights.googleapis.com/authorizedConversations.get |
Obtener conversaciones autorizadas |
contactcenterinsights.googleapis.com/authorizedConversations.list |
Mostrar lista de conversaciones autorizadas |
Crear una detección
Para usar el motor de detección, primero debes crear y configurar una detección de la siguiente manera.
Navega a la consola de Customer Experience Insights, accede con tu Cuenta de Google y selecciona tu proyecto.
Haz clic en Discovery > + Create discovery.
Ingresa una pregunta para la detección.
Selecciona uno o más filtros para elegir las conversaciones.
Opcional: Agrega un archivo CSV con tu propia lista de preguntas y resultados. Consulta las prácticas recomendadas para ver un ejemplo.
Haz clic en Start discovery. Espera hasta cuarenta y cinco minutos.
Resultados de la detección
El motor de detección proporciona una lista de resultados relevantes para las conversaciones de entrada que proporcionaste. Sigue estos pasos para ver la lista de resultados de tu detección.
Navega a la consola de Customer Experience Insights, accede con tu Cuenta de Google y selecciona tu proyecto.
Haz clic en Discovery > el nombre de tu detección > un resultado.
Para ver una explicación de un resultado y resúmenes de cada conversación que coincidió con el resultado, haz clic en una entrada de la lista de resultados > Examples.
Detalles de los resultados
La lista de resultados contiene datos en dos columnas: Name y Volume (%). El nombre describe el concepto principal de ese resultado. El volumen es el porcentaje estimado del volumen de llamadas asociado con el resultado.
Después de hacer clic en un resultado, el motor de detección muestra una ventana con el nombre del resultado, una explicación detallada del resultado y una lista de conversaciones de ejemplo que coincidieron con ese resultado.
Conversaciones de ejemplo
Cada conversación de ejemplo incluye un ID de conversación. Haz clic en el ID de conversación para ver los detalles de la IA de calidad de la conversación.
Definir mejor los resultados
El motor de detección ofrece las siguientes funciones de definición mejorada.
- Número de resultados: Puedes elegir tener menos o más resultados en tu definición mejorada. Es posible agregar, dividir, borrar o combinar resultados si mencionas explícitamente el nombre del resultado que prefieres o lo describes. También puedes agregar resultados nuevos si les asignas un nombre en particular o describes de qué debería tratarse el resultado nuevo.
- Cambia el estilo de los resultados: Puedes diseñar tus resultados de diferentes maneras. Por ejemplo, puedes cambiar el uso de mayúsculas y minúsculas del resultado a title case, snake case, etc., o cambiar los resultados de frases a oraciones cortas.
- Explain the meaning of a particular result: Puedes definir mejor la descripción de tu resultado para explicarlo mejor.
Definir mejor los resultados es una operación de larga duración. Agrupa todos los cambios que quieras realizar y haz clic en Refine una vez para obtener resultados y distribuciones de resultados actualizados. Cada vez que haces clic en Refine, el motor de detección crea una versión nueva y puedes navegar entre las diferentes versiones de una detección. Los desgloses se adjuntan a una revisión específica. Cuando creas una revisión nueva, los desgloses de las revisiones anteriores no se transfieren.
Definición mejorada determinista y no determinista
Puedes definir mejor tus resultados de dos maneras:
- Definición mejorada determinista: Si vuelves a definir mejor el mismo resultado de la misma manera, el resultado final sigue siendo el mismo. Para lograrlo, haz clic en un resultado y, luego, en la pestaña Refinement.
- Definición mejorada no determinista: Si vuelves a definir mejor el mismo resultado de la misma manera, es posible que el resultado no sea el mismo cada vez. Para lograrlo, escribe una instrucción de definición mejorada de texto de formato libre.
Describe los cambios en los resultados
Tienes dos opciones para describir cómo cambiar los resultados. Puedes modificar el nombre o la descripción de un solo resultado. También puedes agregar un resultado o cambiar varios al mismo tiempo.
Resultado único
- En la lista de resultados, navega a los detalles del resultado.
- Haz clic en Refinements.
- Selecciona Modify.
- Ingresa un nombre nuevo para el resultado y una descripción de texto del cambio.
- Haz clic en Refine y espera a que el motor de detección defina mejor tus resultados.
Varios resultados
- En la lista de resultados, navega a los detalles del resultado > haz clic en Say how the results should change.
- Ingresa una descripción de texto del cambio.
- Haz clic en Refine y espera a que el motor de detección defina mejor tus resultados.
Combina los resultados
Puedes combinar dos o más resultados específicos y determinar el nombre de los resultados nuevos. Si no eliges un nombre, el motor de detección crea un nombre nuevo pertinente. También puedes combinar resultados si los describes sin especificar los nombres exactos.
Sigue estos pasos para combinar dos o más resultados en uno.
- Ingresa una instrucción con la siguiente plantilla: Merge [result a] and [result b] into [new result name].
- Haz clic en Refine y espera a que el motor de detección defina mejor tus resultados.
Divide un resultado
Puedes dividir un resultado específico en dos o más resultados nuevos y determinar el nombre de los resultados nuevos. Si no eliges nombres, el motor de detección crea nombres nuevos pertinentes. También puedes dividir resultados si los describes sin especificar los nombres exactos.
Sigue estos pasos para dividir un resultado en varios resultados diferentes.
- Ingresa una instrucción con la siguiente plantilla: Split [result a] into [new result b] and [new result c].
- Haz clic en Refine y espera a que el motor de detección defina mejor tus resultados.
Agrega un resultado
Puedes agregar resultados nuevos si proporcionas los nombres de los resultados nuevos o los describes.
Sigue estos pasos para agregar un resultado a tu lista.
- Ingresa una instrucción con la siguiente plantilla: Add a result called [new result name] with the description [new result description].
- Haz clic en Refine y espera a que el motor de detección defina mejor tus resultados.
Quita un resultado
Puedes quitar los resultados existentes si proporcionas los nombres de los resultados o los describes.
Sigue estos pasos para quitar un resultado de tu lista.
- En la lista de resultados, navega a los detalles del resultado.
- Haz clic en Refinements.
- Selecciona Remove.
- Haz clic en Refine y espera a que el motor de detección defina mejor tus resultados.
Desglosar información
Puedes hacer preguntas adicionales para ver resultados relacionados adicionales, llamados desgloses. Sigue estos pasos para crear un desglose.
- En la ventana de detalles del resultado, haz clic en subdirectory_arrow_right Drill down.
- Ingresa una pregunta adicional.
- Opcional: Agrega un archivo CSV con tu propia lista de preguntas y resultados. Consulta las prácticas recomendadas para ver un ejemplo.
- Haz clic en Start discovery. Espera hasta 45 minutos.
Ver desgloses
Tienes las siguientes 2 opciones para ver los desgloses.
Opción 1: Sigue estos pasos para ver una lista de desgloses para cada detección.
Navega a la consola de Customer Experience Insights, accede con tu Cuenta de Google y selecciona tu proyecto.
Haz clic en Discovery. En la lista de tus detecciones, los desgloses de cada detección se etiquetan con subdirectory_arrow_right.
Opción 2: Sigue estos pasos para ver una lista de desgloses de un resultado dentro de una detección.
Navega a la consola de Customer Experience Insights, accede con tu Cuenta de Google y selecciona tu proyecto.
Haz clic en Discovery > el nombre de tu detección > un resultado > Drill downs.
Aplica los resultados para el análisis
Sigue estos pasos para usar la lista de resultados de la detección para el análisis masivo o las reglas de análisis.
Navega a la consola de Customer Experience Insights, accede con tu Cuenta de Google y selecciona tu proyecto.
Haz clic en Discovery > el nombre de tu detección > publish Deploy.
Ingresa un nombre para el cuadro de evaluación y selecciona las preguntas que deseas incluir.
Haz clic en Deploy.
También puedes modificar un resultado de la detección y, luego, volver a implementar la detección de la siguiente manera.
Navega a la consola de Customer Experience Insights, accede con tu Cuenta de Google y selecciona tu proyecto.
Haz clic en Discovery > el nombre de tu detección > un resultado > Refinements.
Selecciona Modify.
Ingresa el nombre y la descripción del resultado modificado.
Haz clic en publish Deploy changes.
Selecciona las preguntas que deseas incluir en tu cuadro de evaluación.
Haz clic en Deploy.
Ver los resultados implementados
Sigue estos pasos para ver el resultado de tu detección implementada.
Navega a la consola de Customer Experience Insights, accede con tu Cuenta de Google y selecciona tu proyecto.
Ve a Quality AI.
Haz clic en Overview > Scorecard.
Ingresa un período.
Selecciona el nombre del cuadro de evaluación de tu detección implementada.