Configura las reglas de análisis

Las reglas de análisis están diseñadas para proporcionar un análisis automático más flexible y fácil de usar de las conversaciones de tu centro de contacto. Si defines reglas, puedes especificar exactamente qué conversaciones analizar y qué tipos de análisis realizar. Las estadísticas de la experiencia del cliente adoptan tus especificaciones automáticamente cuando se incorporan las conversaciones, de modo que puedas controlar el presupuesto y enfocarte en las conversaciones importantes para analizar.

Capacidades de las reglas de análisis

Las reglas de análisis proporcionan las siguientes capacidades de personalización en un solo lugar:

• Usa filtros para elegir qué conversaciones analizar.
• Especifica el porcentaje de tu conjunto de datos de conversaciones que CX Insights analizará.
• Designa diferentes tipos de análisis para cada parte de tu conjunto de datos.

La configuración de análisis existente te permite especificar el porcentaje de conversaciones que se analizarán y designar el tipo de análisis que se usará en tu conjunto de datos de conversaciones completo. Sin embargo, con las reglas de análisis, también puedes filtrar tus conversaciones y, luego, especificar el porcentaje y el tipo de análisis que se usarán para el conjunto de datos filtrado. Las reglas de análisis reemplazan la configuración del análisis.

Nota: CX Insights rechaza cualquier actualización de la antigua configuración del análisis, y esa configuración se descarta en favor de las reglas de análisis.

Análisis a pedido

CX Insights usa reglas de análisis para determinar qué análisis realizar en la conversación, a menos que el usuario especifique explícitamente los tipos de análisis que se deben usar.

Ten en cuenta los siguientes detalles para usar reglas de análisis con una API.

• La API de CreateAnalysis siempre analiza la conversación cuando se solicita y no tiene en cuenta el porcentaje especificado en las reglas de análisis de coincidencias.
• La API de BulkAnalyzeConversations usa el porcentaje especificado en la solicitud de BulkAnalyzeConversations en lugar del que se indica en las reglas de análisis.

Análisis automático

Después de configurar las reglas de análisis activo, se producen los siguientes cambios:

1. CX Insights compara las conversaciones con todas las reglas de análisis activas para decidir qué análisis realizar en la conversación.
2. Si una conversación no cumple con ninguna regla, CX Insights no la analizará automáticamente.

CX Insights admite el análisis automático de las conversaciones subidas con la consola o uno de los siguientes métodos de la API:

• API de UploadConversations
• API de Dialogflow runtime Ingestion AnalyzeContent
• API de CreateAnalysis

CX Insights no admite el análisis automático de las conversaciones subidas con los siguientes métodos:

• API de ingesta del tiempo de ejecución de Dialogflow DetectIntent: Esta API no tiene una noción de finalización de la conversación, por lo que CX Insights no puede determinar cuándo analizar una conversación.
• API de IngestConversations: También se conoce como carga masiva.

Para analizar estas conversaciones, puedes usar la API de BulkAnalyzeConversations.

Crear una norma

Cuando creas una regla de análisis, puedes usar lo siguiente:

• Filtros: Los filtros de conversaciones te permiten acotar tu conjunto de datos de conversaciones y analizar una menor cantidad de conversaciones relacionadas. Las reglas de análisis ofrecen la posibilidad de filtrar tu conjunto de datos de conversaciones antes de ejecutar cualquier análisis. Es fundamental que los criterios de filtrado no dependan del resultado del análisis. Por ejemplo, una sola conversación con un punto destacado personalizado específico no puede ser un filtro de conversación.
• Porcentaje de conversaciones: Con una regla de análisis, también puedes configurar el porcentaje de conversaciones que CX Insights analizará automáticamente. Si una conversación subida pasa el filtro de una regla, CX Insights decide si se debe analizar o no en función del porcentaje especificado en la regla.

Sigue estos pasos para crear una regla de análisis.

Console

1. Navega a la consola de CX Insights y accede con tu Cuenta de Google.

   Consola de CX Insights

2. Ingresa el ID de tu proyecto.

3. Haz clic en settings > Reglas de análisis > + Crear.

4. Asigna un nombre a la regla en Nombre de la regla.

   • El nombre puede contener un máximo de 100 caracteres.

5. Mantén el Estado establecido como activo.

6. Selecciona un tipo de conversación en el menú Filtros.

7. En Porcentaje de análisis, ingresa el porcentaje de tu conjunto de datos de conversaciones que deseas que analice CX Insights.

8. Selecciona el tipo de análisis que deseas ejecutar para los selectores de anotadores y elige una de las opciones obligatorias. Para obtener más detalles, consulta la siguiente sección.

9. Haz clic en Guardar.

API

Con la API de AnalysisRules, puedes crear una regla de análisis con el comando CreateAnalysisRule. Puedes definir cada aspecto de una regla con valores de parámetros. Por ejemplo, debes asignar un nombre a cada regla con el parámetro Display_name y un valor de cadena no vacío de menos de 64 caracteres. También puedes decidir si usar o no una regla para el análisis de conversaciones configurando el parámetro Active con un valor booleano.

En el siguiente código, se ilustra cómo crear una regla con CreateAnalysisRule:

curl -X POST \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
  -d "{ display_name: 'runtime' , conversation_filter: 'data_source.gcs_source: "*"', annotator_selector:{run_silence_annotator : true,  run_sentiment_annotator: true}, analysis_percentage:0.4, active:true}" \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"

A continuación, se muestra un ejemplo de representación JSON de una regla de análisis:

{
"display_name": string , 
"conversation_filter": string, 
"annotator_selector": object (AnnotatorSelector), 
"analysis_percentage": number, 
"active": boolean
}

Cómo filtrar conversaciones

Usa el parámetro Conversation_filter. El valor debe ser una cadena alfanumérica. Si el valor está vacío, la regla se aplica a todas tus conversaciones.

Porcentaje de conversaciones

Usa el parámetro Analysis_percentage. El valor debe ser un número entre 0 y 1, donde 1 significa 100%. Solo puedes usar este parámetro en una regla para configurar un análisis automatizado. En otras palabras, este porcentaje no se aplica a los comandos CreateAnalysis o BulkAnalysis.

Tipos de análisis

Usa el parámetro Annotator_selector. El valor debe ser un objeto AnnotatorSelector. Esta configuración especifica qué anotadores se ejecutarán para un conjunto específico de conversaciones. Una regla de análisis activa válida debe contener al menos un anotador habilitado.

También puedes crear varias reglas de análisis en CX Insights. Si una conversación coincide con varias reglas, CX Insights aplica una combinación de todos los requisitos especificados en todas las reglas coincidentes. Sin embargo, si una conversación coincide con reglas contradictorias, CX Insights no la analiza.

Tipos de análisis

Customer Experience Insights ofrece una variedad de tipos de análisis para ayudarte a comprender mejor tus datos de conversaciones. Con una regla de análisis, puedes aplicar diferentes tipos de análisis a cada parte de tu conjunto de datos de conversaciones filtrado o sin filtrar.

CX Insights ofrece los siguientes tipos de análisis:

• Destacados personalizados e inteligentes
• Extracción de entidades
• Extracción de intención
• Interrupciones
• Opinión
• Desactivar sonido
• IA de calidad
• Resúmenes
• Modelado de temas

Crea un análisis de seguimiento

Puedes configurar un análisis de seguimiento que dependa del resultado de un análisis anterior. Por ejemplo, si tienes una regla separada que analiza el grupo de conversación A, puedes analizar el grupo de conversación B en función de uno de los resultados del grupo A. El porcentaje de conversación para un análisis de seguimiento se establece automáticamente en el 100%. Sigue estos pasos para crear un análisis de seguimiento.

1. Navega a la consola de CX Insights y accede con tu Cuenta de Google.

   Consola de CX Insights

2. Ingresa el ID de tu proyecto.

3. Haz clic en Configuración > Reglas de análisis > + Crear.

4. Asigna un nombre a la regla en Nombre de la regla.

   • El nombre puede contener un máximo de 100 caracteres.

5. Mantén el Estado establecido como activo.

6. En Tipo de regla, elige Análisis de seguimiento.

7. Ingresa un filtro que use resultados de análisis anteriores.

8. Selecciona el tipo de análisis que deseas ejecutar para los selectores de anotadores y elige una de las opciones obligatorias.

9. Haz clic en Guardar.

Operaciones adicionales

Puedes usar los siguientes comandos de API adicionales con las reglas de análisis:

• Encuentra la regla que se usó para una conversación en particular con GetAnalysisRule.

  curl -X GET \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"
  

• Enumera todas tus reglas con ListAnalysisRules.

  curl -X GET \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"
  

• Edita una regla con UpdateAnalysisRule.

  curl -X PATCH \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
  -d '{annotator_selector: {run_silence_annotator: true}}' \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID?updateMask=annotator_selector"
  

• Quita una regla con DeleteAnalysisRule.

  curl -X DELETE \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"