Guida illustrativa: operazioni di modellazione degli argomenti

Segui le istruzioni di questa guida per scoprire come eseguire operazioni come creare, ottimizzare e implementare un modello di argomenti.

Prima di iniziare

  1. Completa le istruzioni riportate nella pagina Prima di iniziare.

  2. Assicurati che i ruoli assegnati al tuo service account consentano l'accesso in scrittura al progetto che intendi utilizzare per il topic modeling e l'accesso in lettura all'API Cloud Storage.

    I seguenti due ruoli forniscono l'accesso in scrittura:

    • Progetto > Proprietario
    • Progetto > Editor

Suggerimenti sui dati per l'importazione delle conversazioni

I modelli v2 possono funzionare con piccoli set di dati, purché rispettino le seguenti linee guida:

  • Utilizza un minimo di 100 conversazioni, ciascuna con almeno 5 scambi di battute tra un agente e un cliente.
  • Per ottenere risultati ottimali, consigliamo di utilizzare un numero di conversazioni compreso tra 1000 e 10.000.

Puoi fornire i dati delle conversazioni come file audio o file di testo in formato JSON. Per informazioni dettagliate sul formato e sulle istruzioni per caricare i dati delle conversazioni in Cloud Storage, consulta il riferimento ai dati delle conversazioni.

Dopo aver importato i dati delle conversazioni, puoi elencarle e filtrarle utilizzando l'API.

Creazione di un modello di argomento

Segui queste istruzioni per creare il modello degli argomenti.

Console

Per creare un modello di argomenti dalla console Customer Experience Insights:

  1. Vai alla console CX Insights, accedi con il tuo Account Google e seleziona il tuo progetto.

    Console CX Insights

  2. Fai clic su model_training Topic models > + Create New (Modelli di argomenti > + Crea nuovo).

  3. Inserisci il Nome visualizzato del modello e seleziona una Dimensione del modello.

  4. (Facoltativo) Scegli una lingua dall'elenco Lingua per addestrare un modello non in inglese. CX Insights supporta francese, tedesco, italiano, spagnolo e portoghese. In questo modo, le conversazioni della lingua selezionata vengono filtrate automaticamente per essere utilizzate durante l'addestramento.

  5. Fai clic su Continua.

  6. Scegli se importare tutte le conversazioni o filtrarle. Se hai scelto Filtra conversazioni importate, seleziona un filtro, poi fai clic su Continua.

  7. (Facoltativo) Scegli un modello di settore, quindi fai clic su Continua.

  8. Inserisci o carica argomenti personalizzati.

  9. Fai clic su Inizia addestramento per iniziare l'addestramento di un nuovo modello di argomenti.

API REST

Per creare un modello di argomenti dall'API CX Insights:

  1. Chiama il metodo create sulla risorsa issueModel.
  2. Invia una richiesta di creazione all'API CX Insights con una definizione del modello.
  3. Oltre a un nome visualizzato e alla configurazione dei dati di addestramento, devi includere il tipo di modello TYPE_V2 nella richiesta.
  4. Puoi specificare facoltativamente il campo language_code nella richiesta per addestrare un modello per una lingua specifica.

REST

Prima di utilizzare i dati della richiesta, apporta le sostituzioni seguenti:

  • PROJECT_ID: il tuo ID progetto.
  • MODEL_NAME: un nome leggibile per il nuovo modello di problema.

Metodo HTTP e URL: 

POST https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels

Corpo JSON della richiesta: 

{
  "display_name": "my new test model",
  "input_data_config": {
      "filter": "medium=\"CHAT\"",
      "custom_taxonomy": {
        "taxonomy_entries": [
          {
            "display_name": "reschedule car service"
          },
          {
            "display_name": "problem with windshield wipers"
          }
        ]
      },
      "industry": "auto",
      "issue_granularity": "STANDARD"
   },
   "model_type": "TYPE_V2",
   "language_code": "en-US"
}

Per inviare la richiesta, espandi una di queste opzioni:

Dovresti ricevere una risposta JSON simile alla seguente:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/operations/OPERATION_ID"
}

Stato dell'operazione

La creazione di un modello di argomento è un'operazione a lunga esecuzione, il che significa due cose:

  1. Non puoi creare un modello di argomenti durante una conversazione con un utente finale in fase di runtime.
  2. La creazione del modello di argomenti è un processo lungo e dipende dal numero di conversazioni nel set di dati di addestramento. Un job contenente il numero minimo di 1000 conversazioni può richiedere un'ora o più per essere completato.

Nonostante queste limitazioni, puoi eseguire il polling dello stato dell'operazione per vedere se è stata completata.

Ottimizzare un modello di argomento

Utilizza la console CX Insights per modificare l'elenco degli argomenti e migliorare le assegnazioni future.

Aggiungere o modificare argomenti

Puoi modificare l'elenco degli argomenti aggiungendo argomenti per coprire aree che il modello non rappresenta già. Per aggiungere un argomento:

  1. Nella pagina Modelli di argomenti, fai clic su uno dei tuoi modelli di argomenti > Aggiungi argomento.

  2. Inserisci un nome dell'argomento e una descrizione dell'argomento, quindi fai clic su Fine.

Puoi anche aggiornare i nomi o le descrizioni degli argomenti per descrivere meglio gli argomenti delle conversazioni che devono corrispondere o adattarsi meglio al caso d'uso aziendale. Per modificare il nome o la descrizione di un argomento:

  1. Nell'elenco degli argomenti, vai all'argomento e fai clic su more_vert > Modifica Modifica argomento.
  2. Inserisci il nome e la descrizione, quindi fai clic su Fine.

Rimuovere un argomento

Nella console CX Insights, segui questi passaggi per rimuovere un argomento dall'elenco degli argomenti finale e dai risultati dell'inferenza degli argomenti.

  1. Seleziona il progetto abilitato per CX Insights.
  2. Fai clic su model_training Modelli di argomenti e seleziona un modello di argomenti.
  3. Vai all'argomento e fai clic su more_vert > do_not_disturb_on Rimuovi argomento.

Eseguire il deployment di un modello di argomento

Segui questi passaggi per eseguire il deployment del modello di argomenti dalla console CX Insights, in modo da poterlo utilizzare per analizzare le conversazioni future.

  1. Nella console CX Insights, fai clic su model_training Modelli di argomenti.
  2. Vai al modello di argomenti e fai clic su more_vert > Deployment.

Analizzare di nuovo una conversazione

Per applicare una nuova modifica a un'analisi esistente, segui questi passaggi per analizzare nuovamente la conversazione nella console CX Insights.

  1. Fai clic su Notizie Hub conversazioni.
  2. Scegli un'opzione:
    • Per analizzare nuovamente una singola conversazione, selezionala dall'elenco e fai clic su Analizza di nuovo.
    • Per l'analisi collettiva, vai a Cronologia conversazioni, imposta un filtro delle conversazioni su Stato analisi = È stata analizzata, quindi fai clic su Analizza.

Deduzione argomenti

Con l'inferenza argomento in tempo reale, puoi utilizzare un modello di argomento creato in precedenza durante una conversazione per dedurre gli argomenti in tempo reale. Segui questi passaggi per utilizzare l'API CX Insights per dedurre un argomento per l'espressione di un utente finale in fase di runtime.

  1. Chiama il metodo create della risorsa analyses.
  2. Per eseguire tutti gli annotatori, chiama il metodo create senza specificare un selettore di annotatori.
  3. Il risultato dell'inferenza degli argomenti si trova nella risorsa analysisResult.

Annullare il deployment di un modello di argomenti

Se devi apportare modifiche a un modello di argomenti di cui è stato eseguito il deployment prima di utilizzarlo per analizzare nuove conversazioni, puoi utilizzare l'API CX Insights per annullarne il deployment.

  1. Chiama il metodo undeploy della risorsa issueModel.

Il deployment di un modello è un'operazione a lunga esecuzione e puoi eseguire il polling dello stato dell'operazione per vedere se è stata completata.

Eliminare un modello di argomento

Infine, puoi utilizzare l'API CX Insights per eliminare un modello di argomenti.

  1. Chiama il metodo delete della risorsa issueModel.

Anche l'eliminazione di un modello di argomenti è un'operazione a lunga esecuzione, quindi puoi eseguire il polling del suo stato per scoprire se è stata completata.

Passaggi successivi