A modelagem de tópicos determina os principais e secundários motivos de chamadas nas conversas da central de atendimento. Esses motivadores de chamadas são chamados de tópicos.
Conversas
Uma conversa é uma interação entre um agente da central de atendimento e um usuário final. A modelagem de tópicos analisa conversas na forma de transcrições de chat ou chamadas de voz criadas usando a API CX Insights.
Para saber mais, consulte a documentação de referência Conversations.
Tópicos
Um tópico descreve o assunto principal discutido em um grupo de conversas, também chamado de principal motivo da ligação. A modelagem de temas cria temas analisando os assuntos principais de cada uma das suas conversas e criando clusters de assuntos semelhantes. Em seguida, a modelagem de tópicos identifica o número de clusters distintos e tenta gerar um nome para cada um deles. Os nomes representam um tópico, que por sua vez é representado por um recurso de problema.
Quando a modelagem de tópicos cria um conjunto de nomes de tópicos, você pode revisar os nomes e as conversas rotuladas com esse nome. A modelagem de tópicos também pode mostrar o snippet da conversa mais representativa de um assunto.
Temas secundários
A modelagem de temas também pode identificar temas secundários, que podem ser menos interessantes do ponto de vista da análise. Os tópicos secundários geralmente estão relacionados a etapas regulares do processo que acontecem em uma conversa, como autenticação, confirmação e coleta de feedback.
Às vezes, os temas secundários podem encobrir os principais, que são mais interessantes, dificultando a identificação deles.
Modelos de tópico
A primeira etapa para identificar os temas nas conversas é criar um modelo de tema no Customer Experience Insights. Um modelo de tópico contém uma lista de tópicos com base em um grupo de conversas. Com um modelo de tópicos, é possível gerar um relatório que identifica os tópicos no modelo, além dos nomes e descrições de cada um deles.
Os modelos de tópicos são representados por recursos issueModels.
É possível realizar as seguintes operações em modelos de tópicos:
- Implantar
- Ajustar detalhes
- Cancelar a implantação
- Excluir
Ajustar um modelo de tópico
Depois de criar um modelo de tópicos, é possível revisar e modificar a lista de tópicos para ajustar o modelo. Há três técnicas principais para ajustar um modelo de tópicos e melhorar as atribuições futuras:
- Adicione um novo tópico.
- Edite o nome e a descrição de um tema.
- Remova um tópico existente.
Todas essas ações afetam as distribuições de tópicos ajustadas.
Quando você realiza qualquer uma dessas ações de ajuste fino, uma nova análise segue a lista de tópicos atualizada, o que significa que a análise atual não muda. Para aplicar uma nova mudança a uma análise atual, siga as instruções em Instruções de modelagem de temas.
Inferência de tópicos
Você pode implantar um modelo de tópicos no seu projeto, o que permite inferir tópicos em tempo real durante uma nova conversa. A modelagem de tópicos usa a inferência de tópicos com base em LLMs, que fornece uma lista priorizada de tópicos. Ele também classifica cada tópico por relevância.
Essa pontuação representa apenas a ordem de tópicos para um modelo. Não é possível comparar pontuações de tópicos em vários modelos. Por exemplo, ao analisar uma conversa com vários modelos de tópicos, a pontuação mais alta de cada modelo é igualmente o tópico principal dessa conversa.
Depois de implantar o modelo de tópicos, você pode analisar cada nova conversa ou conjunto de conversas em massa. A análise determina qual tópico da sua lista se aplica a cada conversa.
A seguir
- Instruções para modelos de tópico
- Práticas recomendadas de modelagem de tópicos
- Exportar e importar um modelo de tópicos