Princípios básicos da modelagem de assuntos

A modelagem de tópicos determina os principais e secundários motivos de chamadas nas conversas da central de atendimento. Esses motivos são chamados de tópicos.

Conversas

Uma conversa é uma interação entre um agente da central de atendimento e um usuário final. A modelagem de tópicos analisa conversas na forma de transcrições de chat ou chamadas de voz criadas usando a API Insights da Contact Center AI.

Para mais informações, consulte a Conversations documentação de referência.

Tópicos

Um tópico descreve o assunto principal discutido em um grupo de conversas, também chamado de principal motivo de chamada. A modelagem de tópicos cria tópicos analisando os assuntos principais de cada conversa e criando clusters de assuntos semelhantes. Em seguida, ela identifica o número de clusters distintos e tenta gerar um nome para cada um. Os nomes representam um tópico que, por sua vez, é representado por um recurso de problema.

Quando a modelagem de tópicos cria um conjunto de nomes de tópicos, você pode revisar os nomes e as conversas que ela rotulou com esse nome. A modelagem de tópicos também pode mostrar o snippet da conversa mais representativa de um tópico.

Tópicos secundários

A modelagem de tópicos também pode identificar tópicos secundários, que podem ser menos interessantes do ponto de vista da análise. Os tópicos secundários geralmente estão relacionados a etapas de processo normais que acontecem em uma conversa, como autenticação, confirmação e coleta de feedback.

Os tópicos secundários às vezes podem ofuscar os tópicos principais mais interessantes, o que dificulta a identificação dos principais.

Modelos de tópicos

A primeira etapa para identificar os tópicos nas conversas é criar um modelo de tópicos no Insights da experiência do cliente. Um modelo de tópicos contém uma lista de tópicos com base em um grupo de conversas. Em um modelo de tópicos, é possível gerar um relatório que identifica os tópicos no modelo, bem como os nomes e as descrições de cada tópico.

Os modelos de tópicos são representados por issueModels recursos.

É possível realizar as seguintes operações em modelos de tópicos:

  • Implantar
  • Ajustar detalhes
  • Cancelar a implantação
  • Excluir

Ajustar um modelo de tópicos

Depois de criar um modelo de tópicos, você pode revisar e modificar a lista de tópicos para ajustar o modelo. Há três técnicas principais para ajustar um modelo de tópicos e melhorar as atribuições futuras de tópicos:

  • Adicionar um novo tópico.
  • Editar o nome e a descrição de um tópico.
  • Remover um tópico.

Todas essas ações afetam as distribuições de tópicos ajustadas.

Quando você realiza qualquer uma dessas ações de ajuste, uma nova análise segue a lista de tópicos atualizada, o que significa que a análise atual não é alterada. Para aplicar uma nova mudança a uma análise atual, siga as instruções em Instruções de modelagem de tópicos.

Inferência de tópicos

É possível implantar um modelo de tópicos no seu projeto, o que permite inferir tópicos em tempo real durante uma nova conversa. A modelagem de tópicos usa a inferência de tópicos baseada em LLM, que fornece uma lista priorizada de tópicos. Ela também classifica cada tópico por relevância.

Essa pontuação representa apenas a ordem dos tópicos de um modelo. Não é possível comparar pontuações de tópicos em vários modelos. Por exemplo, ao analisar uma conversa com vários modelos de tópicos, a pontuação mais alta de cada modelo é igualmente o tópico principal dessa conversa.

Depois de implantar o modelo de tópicos, é possível analisar cada nova conversa ou conjunto de conversas em massa. A análise determina qual tópico da sua lista se aplica a cada conversa.

A seguir