トピック モデリングは、コンタクト センターの会話におけるプライマリ コールドライバとセカンダリ コールドライバを特定します。これらの通話の要因はトピックと呼ばれます。
会話
会話とは、コンタクト センターのエージェントとエンドユーザー間のやり取りのことです。トピック モデリングは、CX Insights API を使用して作成されたチャットまたは音声通話の文字起こしの形式で会話を分析します。
詳細については、Conversations リファレンス ドキュメントをご覧ください。
トピック
トピックは、会話のグループで話し合われた主な主題（プライマリ コール ドライバとも呼ばれます）を表します。トピック モデリングでは、各会話の主要なトピックを分析し、類似したトピックのクラスタを作成することでトピックを作成します。トピック モデリングは、個別のクラスタの数を特定し、各クラスタの名前を生成しようとします。名前はトピックを表し、トピックは Issue リソースで表されます。
トピック モデリングでトピック名のセットが作成されたら、名前と、その名前でラベル付けされた会話を確認できます。トピック モデリングでは、トピックの最も代表的な会話のスニペットを表示することもできます。
セカンダリ トピック
トピック モデリングでは、分析の観点からはあまり重要でない二次的なトピックも特定できます。サブトピックは、認証、確認、フィードバックの収集など、会話の中で発生する通常のプロセス手順に関連していることがよくあります。
二次的なトピックが、より興味深い主要なトピックを埋もれさせてしまうことがあります。そのため、主要なトピックを見つけにくくなります。
トピックモデル
会話のトピックを特定する最初の手順は、Customer Experience Insights でトピックモデルを作成することです。トピックモデルには、会話のグループに基づくトピックのリストが含まれています。トピックモデルから、モデル内のトピックと、各トピックの名前と説明を特定するレポートを生成できます。
トピックモデルは issueModels リソースで表されます。
トピックモデルに対して次の操作を行うことができます。
- デプロイ
- ファインチューニング
- デプロイ解除
- 削除
トピックモデルをファインチューニングする
トピック モデルを作成したら、トピックのリストを確認して変更し、モデルをファインチューニングできます。トピック モデルをファインチューニングして、今後のトピック割り当てを改善する主な手法は 3 つあります。
- 新しいトピックを追加します。
- 既存のトピックの名前と説明を編集します。
- 既存のトピックを削除します。
これらのアクションはすべて、調整されたトピック分布に影響します。
これらのファインチューニング アクションを実行すると、新しい分析は更新されたトピック リストに従います。つまり、既存の分析は変更されません。既存の分析に新しい変更を適用するには、トピック モデリングの手順に沿って操作します。
トピック推論
トピックモデルをプロジェクトにデプロイすると、新しい会話中にトピックをリアルタイムで推論できます。トピック モデリングでは、LLM ベースのトピック推論を使用して、トピックの優先順位付けされたリストが提供されます。また、各トピックの関連性もスコア化します。
このスコアは、1 つのモデルのトピックの順序のみを表します。複数のモデル間でトピック スコアを比較することはできません。たとえば、複数のトピックモデルを使用して会話を分析する場合、各モデルの最高スコアは、その会話の主なトピックとして同等に扱われます。
トピックモデルをデプロイすると、新しい会話または会話のセットをまとめて分析できます。分析により、リスト内のどのトピックが各会話に該当するかが判断されます。