Principes de base de la modélisation de sujets

La modélisation des thèmes permet de déterminer les facteurs d'appel principaux et secondaires dans les conversations des centres de contact. Ces facteurs d'appel sont appelés "thèmes".

Conversations

Une conversation est une interaction entre un agent de centre de contact et un utilisateur final. La modélisation thématique analyse les conversations sous forme de transcriptions de chats ou d'appels vocaux créées à l'aide de l'API CX Insights.

Pour plus d'informations, consultez la documentation de référence Conversations.

Thèmes

Un thème décrit le sujet principal abordé dans un groupe de conversations, également appelé "motif d'appel principal". La modélisation thématique crée des thèmes en analysant les sujets clés de chacune de vos conversations et en créant des clusters de sujets similaires. La modélisation thématique identifie ensuite le nombre de clusters distincts et tente de générer un nom pour chacun d'eux. Les noms représentent un thème qui est lui-même représenté par une ressource Issue.

Lorsque la modélisation thématique crée un ensemble de noms de thèmes, vous pouvez les examiner ainsi que les conversations qu'elle a étiquetées avec ce nom. La modélisation thématique peut également vous montrer l'extrait de la conversation la plus représentative pour un thème.

Thèmes secondaires

La modélisation thématique peut également identifier des thèmes secondaires, qui peuvent être moins intéressants du point de vue de l'analyse. Les thèmes secondaires sont souvent liés aux étapes régulières d'un processus qui se déroulent lors d'une conversation, comme l'authentification, la confirmation et la collecte de commentaires.

Les thèmes secondaires peuvent parfois éclipser les thèmes principaux les plus intéressants, ce qui rend ces derniers plus difficiles à repérer.

Modèles de sujets

Pour identifier les thèmes abordés dans les conversations, la première étape consiste à créer un modèle thématique dans Customer Experience Insights. Un modèle thématique contient une liste de thèmes basés sur un groupe de conversations. À partir d'un modèle thématique, vous pouvez générer un rapport identifiant les thèmes du modèle, ainsi que les noms et descriptions de chaque thème.

Les modèles de thèmes sont représentés par des ressources issueModels.

Vous pouvez effectuer les opérations suivantes sur les modèles thématiques :

Déployer
Affiner
Annuler le déploiement
Supprimer

Affiner un modèle de sujet

Une fois que vous avez créé un modèle thématique, vous pouvez examiner et modifier la liste des thèmes pour affiner votre modèle. Il existe trois techniques principales pour affiner un modèle thématique afin d'améliorer les futures affectations de thèmes :

Ajoutez un sujet.
Modifiez le nom et la description d'un thème existant.
Supprimez un thème existant.

Toutes ces actions affectent les distributions de thèmes ajustées.

Lorsque vous effectuez l'une de ces actions d'affinage, une nouvelle analyse suit la liste de thèmes mise à jour, ce qui signifie que l'analyse existante reste inchangée. Pour appliquer une nouvelle modification à une analyse existante, suivez les instructions de la section Instructions pour la modélisation thématique.

Inférence de sujets

Vous pouvez déployer un modèle thématique dans votre projet, ce qui vous permet d'inférer des thèmes en temps réel lors d'une nouvelle conversation. La modélisation thématique utilise l'inférence thématique basée sur les LLM, qui fournit une liste de thèmes classés par ordre de priorité. Il attribue également un score de pertinence à chaque thème.

Ce score ne représente que l'ordre des thèmes pour un seul modèle. Vous ne pouvez pas comparer les scores de thèmes entre plusieurs modèles. Par exemple, lorsque vous analysez une conversation avec plusieurs modèles thématiques, le score le plus élevé de chaque modèle est considéré comme le thème principal de cette conversation.

Une fois votre modèle thématique déployé, vous pouvez analyser chaque nouvelle conversation ou ensemble de conversations de manière groupée. L'analyse détermine le thème de votre liste qui s'applique à chaque conversation.