Principes de base de la modélisation de sujets

La modélisation de thèmes permet de déterminer les facteurs à l'origine des appels principaux et secondaires dans les conversations des centres de contact. Ces facteurs d'appel sont appelés "thèmes".

Conversations

Une conversation est une interaction entre un agent de centre de contact et un utilisateur final. La modélisation de sujets analyse les conversations sous forme de transcriptions de chat ou d'appels vocaux créées à l'aide de l'API Contact Center AI Insights.

Pour plus d'informations, consultez la documentation de référence Conversations.

Thèmes

Un thème décrit le sujet principal abordé dans un groupe de conversations, également appelé "motif d'appel principal". La modélisation de thèmes crée des thèmes en analysant les sujets clés de chacune de vos conversations et en créant des clusters de sujets similaires. La modélisation thématique identifie ensuite le nombre de clusters distincts et tente de générer un nom pour chacun d'eux. Les noms représentent un thème qui est lui-même représenté par une ressource Issue.

Lorsque la modélisation thématique crée un ensemble de noms de thèmes, vous pouvez les examiner ainsi que les conversations qu'elle a étiquetées avec ce nom. La modélisation des thèmes peut également vous montrer l'extrait de la conversation la plus représentative pour un thème.

Thèmes secondaires

La modélisation thématique peut également identifier des thèmes secondaires, qui peuvent être moins intéressants d'un point de vue analytique. Les thèmes secondaires sont souvent liés à des étapes régulières d'un processus qui se déroulent lors d'une conversation, comme l'authentification, la confirmation et la collecte de commentaires.

Les thèmes secondaires peuvent parfois éclipser les thèmes principaux les plus intéressants, ce qui rend ces derniers plus difficiles à repérer.

Modèles de sujets

Pour identifier les thèmes des conversations, la première étape consiste à créer un modèle de thèmes dans Customer Experience Insights. Un modèle de thèmes contient une liste de thèmes basés sur un groupe de conversations. À partir d'un modèle thématique, vous pouvez générer un rapport identifiant les thèmes du modèle, ainsi que les noms et descriptions de chaque thème.

Les modèles de thèmes sont représentés par des ressources issueModels.

Vous pouvez effectuer les opérations suivantes sur les modèles thématiques :

  • Déployer
  • Affiner
  • Annuler le déploiement
  • Supprimer

Affiner un modèle de thème

Une fois que vous avez créé un modèle thématique, vous pouvez examiner et modifier la liste des thèmes pour affiner votre modèle. Il existe trois techniques principales pour affiner un modèle thématique afin d'améliorer les futures affectations de thèmes :

  • Ajoutez un sujet.
  • Modifiez le nom et la description d'un thème existant.
  • Supprimez un thème existant.

Toutes ces actions affectent les distributions de thèmes ajustées.

Lorsque vous effectuez l'une de ces actions d'affinage, une nouvelle analyse suit la liste de thèmes mise à jour, ce qui signifie que l'analyse existante reste inchangée. Pour appliquer une nouvelle modification à une analyse existante, suivez les instructions de la section Instructions pour la modélisation thématique.

Inférence de sujets

Vous pouvez déployer un modèle thématique dans votre projet, ce qui vous permet de déduire des thèmes en temps réel lors d'une nouvelle conversation. La modélisation thématique utilise l'inférence thématique basée sur les LLM, qui fournit une liste de thèmes classés par ordre de priorité. Il évalue également la pertinence de chaque thème.

Ce score ne représente l'ordre des thèmes que pour un seul modèle. Vous ne pouvez pas comparer les scores de thèmes entre plusieurs modèles. Par exemple, lorsque vous analysez une conversation avec plusieurs modèles thématiques, le score le plus élevé de chaque modèle est considéré comme le thème principal de cette conversation.

Une fois votre modèle de thèmes déployé, vous pouvez analyser chaque nouvelle conversation ou ensemble de conversations de manière groupée. L'analyse détermine le thème de votre liste qui s'applique à chaque conversation.

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