启用汇总功能

总结注释器会返回客户体验数据分析对话的总结。总结是 Agent Assist 的一项功能，只能与 CX Insights 搭配使用，也可以与您预先存在的 Agent Assist 对话配置文件搭配使用。本页面介绍了如何启用总结注释器。

结算

客户体验分析洞见使用 Agent Assist 生成对话摘要。如果您为客户体验分析实现总结功能，则账单上会多出一项“Agent Assist API 使用情况”。如需了解详情，请参阅 Agent Assist 价格页面。

AnnotatorSelector

与其他分析注释器不同，总结注释器默认处于停用状态。通过将 AnnotatorSelector.run_summarization_annotator 设置为 true 来启用该功能。

如果您在请求中指定了 AnnotatorSelector，CX Insights 会运行明确启用的注释器。如需运行总结以外的注释器，请在请求中启用这些注释器。如需了解可用选项，请参阅 AnnotatorSelector。

前提条件

为您的 Google Cloud 项目启用 Dialogflow API 和 Customer Experience Insights API。

使用 CX 数据洞见分析总结对话

您可以为 CX Insights 对话创建分析，以生成该对话的摘要。如需了解详情，请参阅使用 API 创建和分析对话。创建分析时，系统会使用 annotator selector 启用并配置总结功能。

如需查看每种总结模型支持的语言列表，请参阅 Agent Assist 语言支持文档。

使用生成器摘要模型

Agent Assist 还提供由 LLM 提供支持的自定义部分总结功能，并使用生成器模型。您可以使用包含预定义部分的生成器模型，也可以定义自定义部分。

按照以下步骤操作，使用 LLM 赋能的生成器模型自动生成摘要。

  1. 按照 Agent Assist 说明创建摘要生成器
  2. 将 run_summarization_annotator 设置为 true。
  3. 将 summarization_config 设置为 generator。

例如：

curl -X POST \
    -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
    -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
    -d '{annotator_selector: {run_summarization_annotator: true, summarization_config: {generator: '"projects/PROJECT_ID/locations/global/generators/generator_id"}}}' \
    "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID/

查看总结结果

创建分析会返回一个操作 ID。轮询操作以跟踪其进度。分析完成后，查询对话即可查看分析结果。

curl -X GET \
    -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
    "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID"

摘要数据填充在响应中。

  • 总结以 runtimeAnnotation 的形式存储，并填充 conversationSummarizationSuggestion 字段。
  • 对话的 latestSummary 字段已填充。

后续分析会添加新的运行时注释，并覆盖最新的摘要。

{
  "name": "projects/694347961123/locations/us-east1/conversations/14849016801257151776",
  "createTime": "2023-03-07T23:00:00.243902Z",
  "updateTime": "2023-03-07T23:00:01.167050Z",
  …
  "runtimeAnnotations": [
    {
      "annotationId": "14849016801257150641",
      "createTime": "2023-03-07T23:00:01.167050Z",
      "conversationSummarizationSuggestion": {
        "text": "A summary of your conversation."
        "textSections": {
          "DEFAULT_SECTION": "A summary of your conversation."
        }
      }
    }
  ],
  "latestSummary": {
    "text": "A summary of your conversation."
    "textSections": {
      "DEFAULT_SECTION": "A summary of your conversation."
    }
  }
}

默认总结对话

您可以在项目设置中配置默认注释器选择器，这样就无需在每次创建分析时都指定总结配置。除非分析包含自己的注释器选择器，否则您设置的配置将用于所有分析。请注意，每次分析都会产生额外费用。

curl -X PATCH \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
  -d '{analysis_config: {annotator_selector: {run_summarization_annotator: true}}}' \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/settings?updateMask=analysis_config"

Dialogflow 运行时集成

如果您启用 Dialogflow 运行时集成，那么 Agent Assist 创建的任何摘要也可以在 CX Insights 中查看。与其他 CX 洞见摘要一样，摘要内容以运行时注解的形式提供，并显示在最新的摘要字段中。

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID",
  "dataSource": {
    "dialogflowSource": {
      "dialogflowConversation": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversations/CONVERSATION_ID",
      "conversationDataItem": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversationDatasets/DATASET_ID/conversationDataItems/DATA_ITEM_ID"
    }
  },
  …
  "runtimeAnnotations": [
    {
      "annotationId": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversationDatasets/DATASET_ID/conversationDataItems/DATA_ITEM_ID/conversationAnnotations/ANNOTATION_ID",
      "createTime": "2023-03-20T19:49:01.929940Z",
      "startBoundary": {},
      "endBoundary": {
        "transcriptIndex": 1
      },
      "answerFeedback": {},
      "conversationSummarizationSuggestion": {
        "text": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution.",
        "textSections": {
          "DEFAULT_SECTION": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution."
        }
      }
    }
  ],
  "latestSummary": {
    "text": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution.",
    "textSections": {
      "DEFAULT_SECTION": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution."
    }
  }
}

按摘要内容过滤对话

在 CX Insights 中列出对话时，您可以按摘要内容过滤对话。如需了解一般说明，请参阅列出对话。

CX Insights 支持对总结内容应用以下过滤条件：

  • 包含摘要：latest_summary:"*"
  • 无摘要：-latest_summary:"*"
  • 包含短语的摘要：latest_summary.text:"match this text"
  • 带有不含短语的摘要：-latest_summary.text:"must not match this text"

在 BigQuery 中查看摘要

将 CX Insights 数据导出到 BigQuery 时，系统还会导出汇总数据。如需了解如何配置 BigQuery 导出，请参阅将对话导出到 BigQuery。

每次对话的最新摘要都位于 latest_summary 字段中：

bq query --use_legacy_sql=false 'SELECT conversationName, latestSummary.text FROM DATASET.TABLE'

所有摘要（包括最新摘要和所有过往摘要）均以句子级注释的形式提供：

bq query --use_legacy_sql=false <<EOF
SELECT
  conversationName,
  sen.sentence,
  JSON_QUERY(JSON_VALUE(ant.annotationRecord), '$.text') AS summary_text
FROM
  DATASET.TABLE,
  UNNEST(`sentences`) AS sen,
  UNNEST(`sen.annotations`) AS ant
WHERE ant.type = 'CONVERSATION_SUMMARIZATION_SUGGESTION'
EOF