要約を有効にする

要約アノテーターは、Customer Experience Insights の会話の要約を返します。要約は、CX Insights でのみ使用できる Agent Assist の機能です。既存の Agent Assist 会話プロファイルと組み合わせて使用することもできます。このページでは、要約アノテーターを有効にする方法について説明します。

課金

Customer Experience Insights は、Agent Assist を使用して会話の要約を生成します。Customer Experience Insights の分析に要約を実装すると、Agent Assist API の使用量に対する追加の項目が請求書に表示されます。詳細については、Agent Assist の料金ページをご覧ください。

AnnotatorSelector

他の分析アノテーターとは異なり、要約アノテーターはデフォルトで無効になっています。有効にするには、AnnotatorSelector.run_summarization_annotator を true に設定します。

リクエストで AnnotatorSelector が指定されている場合、CX Insights は明示的に有効になっているアノテーターを実行します。要約以外のアノテーターを実行するには、リクエストでアノテーターを有効にします。使用可能なオプションについては、AnnotatorSelector をご覧ください。

前提条件

Google Cloud プロジェクトで Dialogflow API と Customer Experience Insights API を有効にします。

CX インサイト分析を使用して会話を要約する

CX Insights の会話の要約を生成するには、その会話の分析を作成します。詳細については、API を使用して会話を作成して分析するをご覧ください。分析を作成すると、アノテーター セレクタを使用して要約が有効になり、構成されます。

各要約モデルでサポートされている言語の一覧については、Agent Assist の言語サポートに関するドキュメントをご覧ください。

生成ツール要約モデルを使用する

Agent Assist では、生成モデルを使用した LLM 駆動のカスタム セクション付きの要約も提供しています。事前定義されたセクションを含む生成モデルを使用することも、カスタム セクションを定義することもできます。

LLM を活用した生成モデルを使用して概要を自動的に生成する手順は次のとおりです。

  1. Agent Assist の手順に沿って、要約生成ツールを作成します。
  2. run_summarization_annotator を true に設定します。
  3. summarization_config を generator に設定します。

次に例を示します。

curl -X POST \
    -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
    -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
    -d '{annotator_selector: {run_summarization_annotator: true, summarization_config: {generator: '"projects/PROJECT_ID/locations/global/generators/generator_id"}}}' \
    "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID/

要約結果を表示する

分析を作成すると、オペレーション ID が返されます。オペレーションをポーリングして、進行状況を追跡します。分析が完了したら、会話をクエリして分析結果を確認します。

curl -X GET \
    -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
    "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID"

レスポンスに概要データが入力されます。

  • 概要は、conversationSummarizationSuggestion フィールドが入力された runtimeAnnotation として保存されます。
  • 会話の latestSummary フィールドに値が入力されます。

後続の分析では新しいランタイム アノテーションが追加され、最新の概要が上書きされます。

{
  "name": "projects/694347961123/locations/us-east1/conversations/14849016801257151776",
  "createTime": "2023-03-07T23:00:00.243902Z",
  "updateTime": "2023-03-07T23:00:01.167050Z",
  …
  "runtimeAnnotations": [
    {
      "annotationId": "14849016801257150641",
      "createTime": "2023-03-07T23:00:01.167050Z",
      "conversationSummarizationSuggestion": {
        "text": "A summary of your conversation."
        "textSections": {
          "DEFAULT_SECTION": "A summary of your conversation."
        }
      }
    }
  ],
  "latestSummary": {
    "text": "A summary of your conversation."
    "textSections": {
      "DEFAULT_SECTION": "A summary of your conversation."
    }
  }
}

デフォルトで会話を要約する

分析を作成するたびに要約構成を指定するのではなく、プロジェクト設定でデフォルトのアノテーター セレクタを構成できます。設定した構成は、分析に独自のアノテーター セレクタが含まれていない限り、すべての分析で使用されます。分析ごとに別途料金が発生することにご注意ください。

curl -X PATCH \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
  -d '{analysis_config: {annotator_selector: {run_summarization_annotator: true}}}' \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/settings?updateMask=analysis_config"

Dialogflow ランタイムの統合

Dialogflow ランタイム統合を有効にすると、Agent Assist によって作成された要約は CX Insights でも確認できます。他の CX Insights の概要と同様に、概要コンテンツはランタイム アノテーションと最新の概要フィールドで利用できます。

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID",
  "dataSource": {
    "dialogflowSource": {
      "dialogflowConversation": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversations/CONVERSATION_ID",
      "conversationDataItem": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversationDatasets/DATASET_ID/conversationDataItems/DATA_ITEM_ID"
    }
  },
  …
  "runtimeAnnotations": [
    {
      "annotationId": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversationDatasets/DATASET_ID/conversationDataItems/DATA_ITEM_ID/conversationAnnotations/ANNOTATION_ID",
      "createTime": "2023-03-20T19:49:01.929940Z",
      "startBoundary": {},
      "endBoundary": {
        "transcriptIndex": 1
      },
      "answerFeedback": {},
      "conversationSummarizationSuggestion": {
        "text": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution.",
        "textSections": {
          "DEFAULT_SECTION": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution."
        }
      }
    }
  ],
  "latestSummary": {
    "text": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution.",
    "textSections": {
      "DEFAULT_SECTION": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution."
    }
  }
}

要約コンテンツで会話をフィルタする

CX Insights で会話を一覧表示する際に、要約の内容でフィルタできます。一般的な手順については、会話を一覧表示するをご覧ください。

CX Insights は、概要コンテンツに対して次のフィルタをサポートしています。

  • 要約あり: latest_summary:"*"
  • 概要なし: -latest_summary:"*"
  • フレーズを含む概要の場合: latest_summary.text:"match this text"
  • フレーズなしの要約の場合: -latest_summary.text:"must not match this text"

BigQuery で要約を表示する

CX Insights データを BigQuery にエクスポートすると、概要データもエクスポートされます。BigQuery Export を構成する手順については、会話を BigQuery にエクスポートするをご覧ください。

各会話の最新の要約は、latest_summary フィールドで確認できます。

bq query --use_legacy_sql=false 'SELECT conversationName, latestSummary.text FROM DATASET.TABLE'

最新の要約と過去の要約を含むすべての要約は、文レベルのアノテーションとして利用できます。

bq query --use_legacy_sql=false <<EOF
SELECT
  conversationName,
  sen.sentence,
  JSON_QUERY(JSON_VALUE(ant.annotationRecord), '$.text') AS summary_text
FROM
  DATASET.TABLE,
  UNNEST(`sentences`) AS sen,
  UNNEST(`sen.annotations`) AS ant
WHERE ant.type = 'CONVERSATION_SUMMARIZATION_SUGGESTION'
EOF