カスタマー エクスペリエンス インサイトは、チャットの会話データに加えて、音声の会話データの使用もサポートしています。これは、録音セッションを確立してメタデータをレポートするために使用できるプロトコルである SIPREC エンドポイントを介して行われます。SIPREC は、すべての CCAI プロダクトと互換性のある限定公開の GA 機能です。
SIPREC は Cloud Speech-to-Text と連携して動作し、CX Insights で分析する前に音声データの文字起こしを生成します。SIPREC は、ビジネスニーズに応じて、Agent Assist（エージェントの提案を提供）や Cloud Storage（音声データと文字起こしを保存）と組み合わせて使用することもできます。
SIPREC の概要
SIPREC プロトコルは、セッション録音クライアント（SRC）とセッション録音サーバー（SRS）の間で使用されます。
SIP ユーザー エージェントは、録音されたメタデータとメディアのソースとして機能し、録音サービス エンドポイントに送信します。SRC は、個人用デバイス（SIP 電話など）、アプリケーション サーバー、メディア サーバー、SIP メディア ゲートウェイ（MG）、セッション ボーダー コントローラ（SBC）などです。
SBC と PBX 電話システムは、多くのコールセンターで一般的な SRC です。SIPREC をサポートする SBC システムと PBX システムは、市場に多数存在します。一般的な例をいくつか示しますが、他にも多くのシステムが対応しています。
- SBC: Cisco Cube、Avaya SBCE、Oracle E-SBC、Sonus SBC、Genband SBC、MetaSwitch Perimeta。
- PBX システム: Broadworks、Metaswitch。
各 SRC ソリューションは、SIP ヘッダーに含まれるメタデータ（発信者番号、内線番号など）を送信します。メーカーによって、送信するメタデータの種類は異なります。
SIPREC を実装する
SIPREC 統合は通常、お客様ごとにカスタム設計する必要があるため、数か月かかる長いプロセスになります。この機能の実装をご希望の場合は、Google 担当者にお問い合わせください。