サンプリング ルール

Quality AI を使用すると、コンタクトセンターで数百万件の会話を瞬時に自動評価できます。ただし、人間のエージェントがカスタマー サービスとコンプライアンスの基準を満たしているかどうか、仮想エージェントが手順に沿って質の高いサービスを提供しているかどうかを確認するには、自動評価に対する人間の監視が依然として必要です。

サンプリング ルールを使用すると、人間による審査プロセスを簡素化できます。これらのルールを使用すると、Quality AI が手動評価用の会話のサブセットを選択する方法の条件を定義できます。これにより、マネージャーや品質アナリストは、会話のこの部分のみを手動で確認できるため、会話の評価を行う際に時間とリソースを節約できます。

ルールの作成

会話をサンプリングする方法に応じて、サンプリング ルールを定義します。たとえば、会話の属性（所要時間や CSAT など）や、会話を処理したエージェントに基づいて会話をサンプリングできます。

サンプリング ルールはプロジェクト全体に対して設定できます。

コンソール

  1. Customer Experience Insights コンソールにログインし、プロジェクトとロケーションを選択します。

    CX Insights コンソール

  2. [設定] アイコン > [サンプリング ルール] タブ > [+ 新しいルール] をクリックします。

  3. フォームに入力します。ガイダンスについては、次のセクションのルールの詳細をご覧ください。

  4. [保存] をクリックします。

REST API

CreateAssessmentRule コマンドを使用します。 

  curl -X POST 

  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)"  

  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 

  -d "{ display_name: 'test_assessment_rule', active: true,sample_rule: {sample_row: 10},schedule_info: { schedule: 'every 1440 hours', time_zone: 'UTC'}}" 

  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

ルールの詳細

サンプリング ルールは、次の詳細で構成されます。

  • ルール名 。ルールを識別するための名前を入力します。
  • ステータス 。有効または無効を切り替えます。
  • フィルタ 。必要に応じて、会話を選択するための次の条件を 1 つ以上選択します。詳細については、会話をフィルタするページをご覧ください。
    • エージェント ID
    • エージェントのタイプ
    • 分析ステータス
    • 会話チャネル
    • 会話のインポート時間
    • コンバージョン ラベル
    • 会話の言語
    • 会話の開始時間
    • 会話の更新時間
    • CSAT スコア
    • カスタム ハイライト
    • データソース Dialogflow
    • 所要時間
    • 最終分析時刻
    • 人間のエージェントへの引き継ぎ
    • ハンドブック ID
    • ハンドブック名
    • プライマリ トピック名
    • 品質ビジネス スコア
    • 品質コンプライアンス スコア
    • 品質カスタマー スコア
    • 品質スコア
    • スコアカード
    • センチメント
    • 無音時間
    • スマート ハイライト
    • 音声モデル
    • 概要
    • 概要のステータス
    • チーム
    • ツール ID
    • ツール名
    • 文字起こし
    • 文字起こしの代替言語
    • 音声文字変換の言語
    • ターン数
    • Pub/Sub 中間文字起こしを使用する
    • 音声適応を使用する
  • 在庫数 。フィルタ条件を満たす会話を選択する数を指定します。次のいずれかのカテゴリに数値またはパーセンテージを入力できます。
    • 会話全体
    • すべてのエージェント
  • スケジュール 。サンプリングを開始する日時を入力し、繰り返しの頻度を選択します。繰り返しオプションは次のとおりです。
    • 24 時間ごと
    • 7 日ごと
    • 30 日ごと
    • 90 日ごと

スケジュール

Quality AI は、定義したスケジュールに基づいてサンプル会話を選択します。Quality AI は、まず選択した開始日にサンプル会話を選択し、選択した時間間隔でさらにサンプル会話を選択します。

たとえば、開始日を 4 月 7 日午前 8 時、スケジュールを 7 日ごとに選択できます。この場合、Quality AI は 4 月 7 日に発生したサンプル会話を選択し、4 月 14 日午前 8 時に発生した追加のサンプル会話を選択します。

API コマンド

サンプリング ルールでは、次の API コマンドも使用できます。

  • GetAssessmentRule を使用してサンプリング ルールを見つけます。

    curl -X GET -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"

  • ListAssessmentRule を使用して、すべてのサンプリング ルールを一覧表示します。

    curl -X GET 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

  • UpdateAssessmentRule を使用して、サンプリング ルールを更新または有効にします。

    curl -X PATCH -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" -d '{active: true}' "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/${PROJECT_ID}/locations/${LOCATION_ID}/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID?updateMask=active"

  • DeleteAssessmentRule を使用して、サンプリング ルールを削除します。

    curl -X DELETE 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"