サンプリング ルール

Quality AI を使用すると、コンタクト センターで数百万件の会話を瞬時に自動評価できます。ただし、多くのコンタクト センターでは、人間のエージェントがカスタマー サービスとコンプライアンスの基準を満たしているかどうか、仮想エージェントが指示に従って質の高いサービスを提供しているかどうかを確認するために、自動評価に対する人間の監督が依然として必要です。

サンプリング ルールを使用すると、人間による審査プロセスを簡素化できます。これらのルールを使用すると、Quality AI が手動評価用の会話のサブセットを選択する方法の条件を定義できます。これにより、マネージャーや品質アナリストは会話のこの部分のみを手動で確認できるため、会話の評価を行う際に時間とリソースを節約できます。

ルールの作成

会話のサンプリング方法に応じて、サンプリング ルールを定義します。たとえば、会話の属性（通話時間や CSAT など）や、会話を担当したエージェントに基づいて、会話をサンプリングできます。

サンプリング ルールはプロジェクト全体に対して設定できます。

コンソール

  1. Customer Experience Insights コンソールにログインし、プロジェクトとロケーションを選択します。

    CX Insights コンソール

  2. 設定アイコン > [サンプリング ルール] タブ > [+ 新しいルール] をクリックします。

  3. フォームに入力します。ガイダンスについては、次のセクションのルールの詳細をご覧ください。

  4. [保存] をクリックします。

REST API

CreateAssessmentRule コマンドを使用します。

  curl -X POST 

  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)"  

  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 

  -d "{ display_name: 'test_assessment_rule', active: true,sample_rule: {sample_row: 10},schedule_info: { schedule: 'every 1440 hours', time_zone: 'UTC'}}" 

  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

ルールの詳細

サンプリング ルールは、次の詳細で構成されます。

  • ルール名。ルールを識別するための名前を入力します。
  • ステータス。有効または無効を切り替えます。
  • フィルタ。必要に応じて、会話を選択するための次の条件を 1 つ以上選択します。詳しくは、会話をフィルタするをご覧ください。
    • エージェント ID
    • エージェントのタイプ
    • 分析ステータス
    • 会話チャネル
    • 会話のインポート時間
    • 会話ラベル
    • 会話の言語
    • 会話の開始時間。
    • 会話の更新時間
    • CSAT スコア
    • カスタム ハイライト
    • データソース Dialogflow
    • 所要時間
    • 最新の分析時間
    • 人間のエージェントへの引き継ぎ
    • ハンドブック ID
    • ハンドブック名
    • メインのトピック名
    • ビジネスの品質スコア
    • 品質コンプライアンス スコア
    • 顧客の品質スコア
    • 品質スコア
    • スコアカード
    • センチメント
    • 無音時間
    • スマート ハイライト
    • 音声モデル
    • 概要
    • ステータスの概要
    • チーム
    • ツール ID
    • ツール名
    • 文字起こし
    • 文字起こしの代替言語
    • 音声文字変換の言語
    • ターン数
    • Pub/Sub の中間文字起こしを使用する
    • 音声適応を使用する
  • 数量。フィルタ条件を満たす会話を何件選択するかを指定します。次のカテゴリのいずれかに数値または割合を入力できます。
    • 会話全体
    • すべてのエージェント
  • [スケジュール] をタップします。サンプリングを開始する日時を入力し、繰り返しの頻度を選択します。繰り返しオプションは次のとおりです。
    • 24 時間ごと
    • 7 日ごと
    • 30 日ごと
    • 90 日ごと

スケジュール

Quality AI は、定義したスケジュールに基づいて会話のサンプルを選択します。Quality AI は、まず選択した開始日にサンプル会話を選択し、次に選択した時間間隔でサンプル会話を選択します。

たとえば、開始日を 4 月 7 日午前 8 時に設定し、スケジュールを 7 日ごとに設定できます。この場合、Quality AI は 4 月 7 日に行われた会話のサンプルをいくつか選択し、4 月 14 日の午前 8 時に行われた会話のサンプルを追加で選択します。

API コマンド

サンプリング ルールでは、次の API コマンドも使用できます。

  • GetAssessmentRule を含むサンプリング ルールを見つけます。

    curl -X GET -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"

  • ListAssessmentRule を使用して、すべてのサンプリング ルールを一覧表示します。

    curl -X GET 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

  • UpdateAssessmentRule を使用してサンプリング ルールを更新または有効にします。

    curl -X PATCH -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" -d '{active: true}' "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/${PROJECT_ID}/locations/${LOCATION_ID}/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID?updateMask=active"

  • DeleteAssessmentRule を使用してサンプリング ルールを削除します。

    curl -X DELETE 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"