Quality AI verwendet ein KI-Modell, um Kundenservicegespräche oder Interaktionen zwischen Contact-Center-Mitarbeitern und Nutzern automatisch zu analysieren. Das KI-Modell analysiert Chat- oder Sprachtranskripte.
Wenn Sie eine Kurzübersicht bearbeiten, können Sie die folgenden Vorgänge für benutzerdefinierte Tags ausführen.
- Vorhandenen Fragen Tags hinzufügen
- Tags aus vorhandenen Fragen entfernen
Unterhaltungsdetails
Unterhaltungen enthalten die folgenden Details. Dazu gehören Kennungen und Messwerte für die Analyse.
- Agent-ID: Eine eindeutige Nummer, die jedem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wird und die von ihm bearbeiteten Unterhaltungen identifiziert.
- Gesamtpunktzahl des Agenten: Die durchschnittliche Punktzahl der Leistung eines Agenten in den Unterhaltungen dieses Agenten.
- AHT: Average Handling Time (durchschnittliche Bearbeitungszeit), die durchschnittliche Dauer der Unterhaltungen eines Kundenservicemitarbeiters in einem bestimmten Zeitraum.
- Durchschnittliche Agent-Punktzahl: Der Durchschnitt aller Gesamtpunktzahlen Ihrer Agents. Weitere Informationen finden Sie unter Gesamtpunktzahl des Agents.
- Durchschnittlicher Qualitätsfaktor des Agents: Durchschnitt der Qualitätsfaktoren, die für die Unterhaltungen eines einzelnen Agents in einem bestimmten Zeitraum generiert wurden. Weitere Informationen
- Durchschnittliche Konversationsbewertung: Durchschnittliche Bewertung aller Konversationen.
- Durchschnittlicher Qualitätsfaktor: Durchschnitt des Qualitätsfaktors über einen bestimmten Zeitraum. Weitere Informationen
- Channel: Das Medium der Unterhaltung zwischen einem Kunden und einem Kundenservicemitarbeiter. Der Channel hat einen von zwei Werten: „voice“ oder „chat“.
- Unterhaltungs-ID: Eine eindeutige Nummer, die jeder Kundenserviceunterhaltung zugewiesen wird.
- Gesamtpunktzahl für Unterhaltung: Summe der Punktzahlen für Fragen in einer einzelnen Unterhaltung.
- CSAT: Kundenzufriedenheitsfaktor, der in der Regel zwischen 1 und 5 liegt.
- Dauer: Die Zeit, die die Unterhaltung vom Beginn bis zum Ende umfasst.
- Hauptthema: Das Anliegen, das in einem Gespräch besprochen wurde. Es wird durch die Themenmodellierung ermittelt. In Quality AI wird nur dann ein primäres Thema angezeigt, wenn Sie die Themenmodellierung für die entsprechende Unterhaltung verwendet haben.
- Qualitätsfaktor: Die Gesamtbewertung, die einer Kurzübersicht zugewiesen wird.
- Frage: Wird verwendet, um die Leistung eines Agents in einer Unterhaltung zu bewerten. Sie geben Ihre Fragen in Quality AI ein und der Kundenservicemitarbeiter wird dann danach bewertet, ob er die Kriterien für jede Frage erfüllt hat.
- Sentiment: Der wichtigste emotionale Zustand, der durch das Gespräch vermittelt wird. Das Sentiment kann einen von drei Werten haben: positiv, neutral oder negativ. Quality AI zeigt nur dann eine Stimmung an, wenn Sie die Stimmungsanalyse für die Konversation verwendet haben.
- Stille: Zeit, in der weder der Kunde noch der Kundenservicemitarbeiter gesprochen oder getippt haben.
- Startdatum: Das Datum, an dem die Unterhaltung begonnen hat.
- Startzeit: Die Uhrzeit, zu der die Unterhaltung begonnen hat.
- Gesamtvolumen: Die Gesamtzahl der Unterhaltungen, die ein einzelner Kundenservicemitarbeiter in einem bestimmten Zeitraum bearbeitet hat.
Übersichten
Die Scorecard ist ein strukturiertes Framework, mit dem die Qualität von Unterhaltungen und die Leistung von Kundenservicemitarbeitern während Unterhaltungen bewertet werden. Jedes Contactcenter hat eigene Scorecards.
Jede Scorecard enthält die folgenden Informationen:
- Frage (Beispiel: Hat der Kundenservicemitarbeiter ein angemessenes Produkt als Kulanzleistung angeboten?).
- Optional: Sie können die Fragen mit Tags in Kategorien einteilen.
- Anleitung zur Interpretation der Frage und Definition der einzelnen Antwortmöglichkeiten.
- Antworttyp (kann Text, Zahlen oder Ja/Nein sein).
- Antwortoptionen, die die möglichen Antworten basierend auf dem Antworttyp definieren (z. B. „Ja“ und „Nein“, eine Liste mit Zahlen oder einige Textantworten).
- Mit dieser Einstellung können Sie die Punkte festlegen, die für jede Antwortoption vergeben werden. Die maximale Punktzahl für eine einzelne Frage wird durch die höchste Punktzahl unter allen Antwortmöglichkeiten bestimmt.
Sie können in einem einzelnen Google Cloud -Projekt mehrere Scorecards erstellen. Wenn jede Scorecard unterschiedliche Fragen enthält, können Sie mehrere Qualitätsfaktoren für dieselben Unterhaltungen sehen. Jede Bewertung basiert auf unterschiedlichen Kriterien.
Vordefinierte Fragen
Sie können vordefinierte Fragen in Ihrer Scorecard verwenden. Diese Fragen und Antwortmöglichkeiten lassen sich nicht bearbeiten. Customer Experience Insights definiert die Anweisungen und Antwortmöglichkeiten. Diesen Fragen ist eine ID zugewiesen, die ihre Version angibt. Sie können einer beliebigen Scorecard vordefinierte Fragen hinzufügen, die für die Quality AI-Analyse verwendet werden sollen.
Mit vordefinierten Fragen werden die folgenden Messwerte für das Ergebnis von Unterhaltungen ermittelt:
- Ergebnis der Unterhaltung
- Initiator der Eskalierung
- Nützlichkeit von Agenten
- Nutzerzufriedenheit
Ergebnis der Unterhaltung
Die Ergebnisse der Unterhaltung geben das Ergebnis der Unterhaltung im Kontext der Aufgabe des Nutzers an.
- Abgebrochen: Der Nutzer hat nicht mehr geantwortet oder die Unterhaltung wurde beendet, bevor eine der Aufgaben des Nutzers erledigt wurde und ohne dass die Unterhaltung an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter eskaliert wurde.
- Teilweise gelöst: Der Agent hat die Intention des Nutzers verstanden und einige, aber nicht alle Aufgaben des Nutzers ausgeführt. Die Unterhaltung wurde beendet, bevor alle Aufgaben des Nutzers vollständig erledigt wurden.
- Eskaliert: Die Unterhaltung wurde auf Anfrage des Nutzers an einen Kundenservicemitarbeiter übergeben.
- Weitergeleitet: Die Unterhaltung wurde von einem Kundenservicemitarbeiter an einen anderen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet.
- Erfolgreich gelöst: Der Agent hat die Intention des Nutzers verstanden, die Aufgaben des Nutzers erledigt und am Ende der Unterhaltung eine explizite Bestätigung vom Nutzer erhalten.
Initiator der Eskalierung
Der Initiator der Eskalierung gibt an, ob eine Eskalierung an einen Kundenservicemitarbeiter erfolgt und wer diesen Prozess initiiert hat.
- Nutzer: Der Nutzer hat eine Eskalierung an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter eingeleitet.
- Agent: Der Agent hat eine Eskalierung an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter eingeleitet.
- Keine Weiterleitung: Die Unterhaltung wurde nicht an einen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet. Dazu gehören Fälle, in denen der Kundenservicemitarbeiter den Nutzer zur Bearbeitung seiner Anfrage an eine andere Ressource weitergeleitet, aber nicht an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter eskaliert hat.
Nützlichkeit von Agenten
Die Nützlichkeit des KI-Agenten gibt an, ob die Antwort des KI-Agenten aus Nutzersicht hilfreich war. Dieser Messwert basiert auf der gesamten Unterhaltung.
- Hilfreich: Der Kundenservicemitarbeiter hat dem Nutzer hilfreiche Informationen bereitgestellt, die Absicht des Nutzers entweder erfüllt oder teilweise erfüllt oder den Nutzer an eine geeignete Ressource weitergeleitet, um seine Anfrage zu bearbeiten.
- Nicht hilfreich: Der Agent hat dem Nutzer keine hilfreichen Informationen zur Verfügung gestellt und die Intention des Nutzers nicht erfüllt. Das ist beispielsweise der Fall, wenn der Agent die Anfrage des Nutzers falsch interpretiert oder falsche Informationen für die Aufgabe bereitgestellt hat.
Nutzerzufriedenheit
Die Nutzerzufriedenheit gibt an, ob der Nutzer Unzufriedenheit geäußert oder die Endlösung abgelehnt hat, verärgert oder beleidigend geworden ist.
- Unzufrieden: Der Nutzer hat seine Unzufriedenheit mit der Antwort des Kundenservicemitarbeiters geäußert, die Lösung explizit abgelehnt oder sich aufgeregt.
- Unklar oder zufrieden: Der Nutzer hat keine Unzufriedenheit oder Wut über die Hauptantwort des KI-Agenten geäußert und sie nicht abgelehnt.
Benutzerdefinierte Tags
Mit Tags können Sie Fragen auf einer bestimmten Scorecard in Kategorien gruppieren. Jedes Projekt enthält die Standard-Tags BUSINESS, COMPLIANCE und CUSTOMER. Zusätzlich zu diesen drei Tags können Sie mit Customer Experience Insights eigene benutzerdefinierte Tags erstellen. Die benutzerdefinierten Tags sind auf 10 pro Google Cloud Projekt beschränkt. Wenn Sie mehr als 10 Tags benötigen, wenden Sie sich an Ihren Customer Experience Insights-Ansprechpartner.
Punktzahlen für Unterhaltungen
Quality AI bewertet Unterhaltungen automatisch anhand der von Ihnen bereitgestellten Scorecards. Gehen Sie für jede Frage so vor:
- Definieren Sie den Antworttyp.
- Geben Sie die möglichen Antworten an.
- Legen Sie die Punktzahl für jede Antwortmöglichkeit fest.
Eine Übersicht
Ein Unterhaltungswert besteht aus dem erhaltenen Gesamtwert geteilt durch den maximal möglichen Wert für diese Unterhaltung. Die Gesamtpunktzahl ist die Summe aller Punkte, die für die zugewiesenen Antwortmöglichkeiten für jede Frage erzielt wurden. Die maximal mögliche Punktzahl ist die Summe der maximalen Punktzahlen für jede Frage. Fragen, denen die Antwort „N/A“ zugewiesen wurde, werden bei der Berechnung der Konversationsbewertung nicht berücksichtigt. Der Unterhaltungsscore wird als Prozentsatz angezeigt.
Mehrere Kurzübersichten
Eine Unterhaltung kann mehrere Unterhaltungsergebnisse erhalten. Jede Konversationsbewertung spiegelt die Leistung des Kundenservicemitarbeiters während der jeweiligen Konversation anhand der Fragen auf einer einzelnen Übersicht wider. Wenn jede Scorecard eine andere Gruppe von Fragen enthält, können Sie ein einzelnes Gespräch anhand verschiedener Fragetypen bewerten.
Manuelle Updates
Nachdem Sie eine Unterhaltung analysiert haben, können Sie die Antwort auf jede Frage manuell aktualisieren. Wenn Sie eine Antwort manuell aktualisieren, passt Quality AI die Punktzahl für diese Frage und die entsprechende Konversationspunktzahl automatisch an. Außerdem wird in der Quality AI-Konsole bei der Frage und dem Gespräch ein visuelles Symbol angezeigt, um darauf hinzuweisen, dass die Antwort manuell aktualisiert wurde. Schließlich fügt Quality AI alle manuell aktualisierten Antworten automatisch als Beispielkonversation hinzu, um das KI-Modell zu verbessern.
Menü „Quelle“
In der Customer Experience Insights-Konsole enthält jede Seite im Bereich „Quality AI“ ein Source-Menü. In diesem Menü werden Ihre Kurzübersichten aufgeführt. Sie können auswählen, welche Informationen angezeigt werden sollen.
Auf der Seite Unterhaltungen können Sie beispielsweise die Punktzahlen für jede Unterhaltung sehen. Diese Werte hängen davon ab, anhand welcher Scorecard Quality AI die Unterhaltungen bewertet hat. Wenn Sie also im Menü Quelle eine andere Übersicht auswählen, können sich die Werte für dieselben Unterhaltungen ändern.
Beispiele
Die folgenden Beispiele veranschaulichen, wie eine Unterhaltungsbewertung berechnet wird.
Beispiel 1
Wenn Folgendes zutrifft:
- Eine Kurzübersicht enthält 10 Fragen.
- Jede Frage ist eine Ja-oder-nein-Frage.
- „Ja“ erhält den Wert 1 und „Nein“ den Wert 0.
- Eine Konversation hat nur „Ja“-Antworten erhalten
Die Unterhaltung hat dann einen Wert von 100%.
Beispiel 2
Wenn Folgendes zutrifft:
- Eine Kurzübersicht enthält 10 Fragen.
- Jede Frage ist eine Ja-oder-nein-Frage.
- „Ja“ erhält den Wert 1 und „Nein“ den Wert 0.
- Eine Unterhaltung erhält 7 „Ja“-Antworten, 2 „Nein“-Antworten und 1 „Nicht zutreffend“-Antwort.
Die Frage „N/A“ wird dann entfernt, sodass insgesamt 9 Punkte möglich sind. Die Konversation hat 7 von 9 möglichen Punkten erhalten. Die Punktzahl für die Unterhaltung wird gerundet und als 78 % angezeigt.