Quality AI analysiert mithilfe eines KI-Modells automatisch Kundenservicegespräche oder Interaktionen zwischen Mitarbeitenden im Contact Center und Nutzern. Das KI-Modell analysiert Chat- oder Sprachprotokolle.
Sie können beim Bearbeiten einer Übersicht die folgenden Vorgänge für benutzerdefinierte Tags ausführen:
- Tags zu vorhandenen Fragen hinzufügen
- Tags aus vorhandenen Fragen entfernen
Unterhaltungsdetails
Unterhaltungen enthalten die folgenden Details. Dazu gehören Kennungen und Messwerte für die Analyse.
- Agent-ID: Eine eindeutige Nummer, die jedem Agent zugewiesen wird und die Unterhaltungen identifiziert, die er bearbeitet hat.
- Gesamtbewertung des Agent: Die durchschnittliche Bewertung der Leistung eines Agent in allen Unterhaltungen.
- AHT: Durchschnittliche Bearbeitungszeit, die durchschnittliche Dauer der Unterhaltungen eines Agent in einem bestimmten Zeitraum.
- Durchschnittliche Bewertung des Agent: Der Durchschnitt aller Gesamtbewertungen Ihrer Agent. Siehe Gesamtbewertung des Agent.
- Durchschnittliche Qualitätsbewertung des Agent: Durchschnitt der Qualitätsbewertungen, die für die Unterhaltungen eines einzelnen Agent in einem bestimmten Zeitraum erzielt wurden. Siehe Qualitätsbewertung.
- Durchschnittliche Unterhaltungsbewertung: Durchschnittliche Bewertung aller Unterhaltungen.
- Durchschnittliche Qualitätsbewertung: Durchschnitt der Qualitätsbewertung über einen bestimmten Zeitraum. Siehe Qualitätsbewertung.
- Channel: Das Medium der Unterhaltung zwischen einem Kunden und einem Agent. Der Channel hat einen von zwei Werten: „voice“ (Sprache) oder „chat“ (Chat).
- Unterhaltungs-ID: Eine eindeutige Nummer zur Identifizierung jeder Kundenserviceunterhaltung.
- Gesamtbewertung der Unterhaltung: Summe der Bewertungen der Fragen in einer einzelnen Unterhaltung.
- CSAT: Kundenzufriedenheitsbewertung, in der Regel zwischen 1 und 5.
- Dauer: Die Zeit, die die Unterhaltung von Anfang bis Ende dauert.
- Primäres Thema: Das Thema, das in einer Unterhaltung besprochen wird, ermittelt durch die Themenmodellierung. Quality AI zeigt nur ein primäres Thema an, wenn Sie die Themenmodellierung für diese Unterhaltung verwendet haben.
- Qualitätsbewertung: Die Gesamtbewertung, die für eine Übersicht zugewiesen wird.
- Frage: Wird verwendet, um die Leistung eines Agent in einer Unterhaltung zu bewerten. Sie geben Ihre Fragen in Quality AI ein. Der Agent wird dann danach bewertet, ob er die Kriterien für jede Frage erfüllt hat.
- Sentiment: Der wichtigste emotionale Zustand, der in der Unterhaltung vermittelt wird. Das Sentiment hat einen von drei Werten: „positive“ (positiv), „neutral“ (neutral) oder „negative“ (negativ). Quality AI zeigt nur ein Sentiment an, wenn Sie die Sentimentanalyse für die Unterhaltung verwendet haben.
- Silence: Zeit, in der weder der Kunde noch der Agent gesprochen oder getippt hat.
- Startdatum: Das Datum, an dem die Unterhaltung begonnen hat.
- Startzeit: Die Uhrzeit, zu der die Unterhaltung begonnen hat.
- Gesamtvolumen: Die Gesamtzahl der Unterhaltungen, die ein einzelner Agent in einem bestimmten Zeitraum bearbeitet hat.
Übersichten
Die Übersicht ist ein strukturiertes Framework, mit dem die Qualität von Unterhaltungen und die Leistung von Contact Center-Agent während Unterhaltungen bewertet werden. Jedes Contact Center hat eigene Übersichten.
Jede Übersicht besteht aus den folgenden Informationen:
- Frage (Beispiel: Hat der Agent ein angemessenes Produktkompliment gegeben?)
- Optional: Tag, um die Fragen in Kategorien zu gruppieren
- Anweisungen zur Interpretation der Frage und zur Definition der einzelnen Antwortmöglichkeiten
- Antworttyp (kann Text, Zahlen oder „Ja/Nein“ sein)
- Antwortmöglichkeiten, die die möglichen Antworten basierend auf dem Antworttyp definieren (z. B. „Ja“ und „Nein“, eine Liste von Zahlen oder einige Textantworten)
- Punktzahl, um die Punkte festzulegen, die für jede Antwortmöglichkeit erzielt werden Die maximale Punktzahl für eine einzelne Frage wird durch die höchste Punktzahl unter allen Antwortmöglichkeiten bestimmt.
Sie können in einem einzelnen Google Cloud Projekt mehrere Übersichten erstellen. Wenn jede Übersicht unterschiedliche Fragen enthält, können Sie mehrere Qualitätsbewertungen für dieselben Unterhaltungen sehen. Jede Bewertung basiert dann auf unterschiedlichen Kriterien.
Vordefinierte Fragen
Sie können vordefinierte Fragen in Ihrer Übersicht verwenden, die Fragen und Antwortmöglichkeiten enthalten, die Sie nicht bearbeiten können. Customer Experience Insights (CX Insights) definiert die Anweisungen und Antwortmöglichkeiten. Diese Fragen haben eine ID, die ihre Version angibt. Sie können jeder Übersicht vordefinierte Fragen hinzufügen, die für die Quality AI-Analyse verwendet werden sollen.
Mit vordefinierten Fragen werden die folgenden Messwerte ermittelt:
- Ergebnis der Unterhaltung
- Initiator der Eskalation
Ergebnis der Unterhaltung
Die Ergebnisse der Unterhaltung geben das Ergebnis der Unterhaltung im Kontext der Aufgabe des Nutzers an.
- Abgebrochen: Der Nutzer hat die Antwort eingestellt oder die Unterhaltung beendet, bevor eine der Aufgaben des Nutzers abgeschlossen wurde und ohne an einen menschlichen Agent weitergeleitet zu werden.
- Teilweise gelöst: Der Agent hat die Absicht des Nutzers verstanden und einige, aber nicht alle Aufgaben des Nutzers erledigt. Die Unterhaltung wurde beendet, bevor alle Aufgaben des Nutzers vollständig erledigt waren.
- Escalated: Die Unterhaltung wurde auf Anfrage des Nutzers an einen menschlichen Agent weitergeleitet.
- Weitergeleitet: Die Unterhaltung wurde vom Agent an einen menschlichen Agent weitergeleitet.
- Erfolgreich gelöst: Der Agent hat die Absicht des Nutzers verstanden, die Aufgaben des Nutzers erledigt und am Ende der Unterhaltung eine ausdrückliche Bestätigung vom Nutzer erhalten.
- Unknown: Das Ergebnis der Unterhaltung konnte nicht ermittelt werden.
Initiator der Eskalation
Der Initiator der Eskalation gibt an, ob es eine Eskalation an einen menschlichen Agent gibt und wer diesen Prozess initiiert hat.
- User: Der Nutzer hat eine Eskalation an einen menschlichen Agent initiiert.
- Agent: Der Agent hat eine Eskalation an einen menschlichen Agent initiiert.
- Keine Weiterleitung: Die Unterhaltung wurde nicht an einen menschlichen Agent weitergeleitet. Dazu gehören Fälle, in denen der Agent den Nutzer an eine andere Ressource weitergeleitet hat, um seine Anfrage zu beantworten, aber keine Eskalation an einen menschlichen Agent vorgenommen hat.
Benutzerdefinierte Tags
Mit Tags können Sie Fragen in einer bestimmten Übersicht in Kategorien gruppieren. Jedes Projekt enthält die Standard-Tags BUSINESS, COMPLIANCE und CUSTOMER. Zusätzlich zu diesen drei Tags können Sie mit CX Insights eigene benutzerdefinierte Tags erstellen. Die Anzahl der benutzerdefinierten Tags ist auf 10 pro Google Cloud Projekt beschränkt. Wenn mehr als 10 Tags erforderlich sind, wenden Sie sich an Ihren CX Insights-Ansprechpartner.
Unterhaltungsbewertungen
Quality AI bewertet Unterhaltungen automatisch anhand der von Ihnen bereitgestellten Übersichten. Führen Sie für jede Frage die folgenden Schritte aus:
- Definieren Sie den Antworttyp.
- Listen Sie die möglichen Antwortmöglichkeiten auf.
- Legen Sie die Bewertung für jede Antwortmöglichkeit fest.
Eine Übersicht
Eine Unterhaltungsbewertung besteht aus der Summe der erhaltenen Punkte, geteilt durch die maximal mögliche Punktzahl für diese Unterhaltung. Die insgesamt erhaltene Punktzahl ist die Summe aller Punkte, die für die zugewiesenen Antwortmöglichkeiten für jede Frage erzielt wurden. Die maximal mögliche Punktzahl ist die Summe der maximalen Punktzahlen für jede Frage. Alle Fragen, denen eine „N/A“-Antwort zugewiesen wurde, werden bei der Berechnung der Unterhaltungsbewertung nicht berücksichtigt. Die Unterhaltungsbewertung wird als Prozentsatz angezeigt.
Mehrere Übersichten
Eine Unterhaltung kann mehrere Unterhaltungsbewertungen erhalten. Jede Unterhaltungsbewertung spiegelt die Leistung des Agent während dieser Unterhaltung anhand der Fragen in einer einzelnen Übersicht wider. Wenn jede Übersicht eine andere Gruppe von Fragen enthält, können Sie eine einzelne Unterhaltung anhand mehrerer Arten von Fragen bewerten.
Manuelle Updates
Nach der Analyse einer Unterhaltung können Sie die Antwort auf jede Frage manuell aktualisieren. Wenn Sie eine Antwort manuell aktualisieren, passt Quality AI automatisch die Bewertung für diese Frage und die entsprechende Unterhaltungsbewertung an. Außerdem markiert die Quality AI-Konsole diese Frage und Unterhaltung mit einem visuellen Symbol, um anzugeben, dass die Antwort manuell aktualisiert wurde. Schließlich fügt Quality AI alle manuell aktualisierten Antworten automatisch als Beispielunterhaltung hinzu, um das KI-Modell zu verbessern.
Menü „Quelle“
In der CX Insights-Konsole enthält jede Seite im Bereich „Quality AI“ ein Menü Quelle. In diesem Menü werden Ihre Übersichten aufgeführt, damit Sie auswählen können, welche Informationen angezeigt werden sollen.
Auf der Seite Unterhaltungen können Sie beispielsweise die Bewertungen für jede Unterhaltung sehen. Diese Bewertungen hängen davon ab, anhand welcher Übersicht Quality AI die Unterhaltungen bewertet hat. Wenn Sie also im Menü Quelle eine andere Übersicht auswählen, können sich die Bewertungen für dieselben Unterhaltungen ändern.
Beispiele
Die folgenden Beispiele veranschaulichen, wie eine Unterhaltungsbewertung berechnet wird.
Beispiel 1
Wenn Folgendes zutrifft:
- Eine Übersicht enthält 10 Fragen.
- Jede Frage ist eine „Ja/Nein“-Frage.
- „Ja“ erhält eine Bewertung von 1 und „Nein“ erhält 0.
- Eine Unterhaltung hat nur „Ja“-Antworten erhalten.
Dann beträgt die Unterhaltungsbewertung 100%.
Beispiel 2
Wenn Folgendes zutrifft:
- Eine Übersicht enthält 10 Fragen.
- Jede Frage ist eine „Ja/Nein“-Frage.
- „Ja“ erhält eine Bewertung von 1 und „Nein“ erhält 0.
- Eine Unterhaltung hat 7 „Ja“-Antworten, 2 „Nein“-Antworten und 1 „N/A“-Antwort erhalten.
Dann wird die „N/A“-Frage entfernt, sodass insgesamt 9 Punkte möglich sind. Die Unterhaltung hat 7 von 9 möglichen Punkten erhalten. Die Unterhaltungsbewertung wird gerundet und als 78 % angezeigt.