Usar o console para importar e analisar uma conversa

É possível importar um ou vários arquivos de conversa de um bucket do Cloud Storage para o Customer Experience Insights. É possível ver e analisar as conversas no Customer Experience Insights depois de importá-las. Este guia explica o processo de importação e análise de uma única conversa usando o console do CX Insights.

Antes de começar

Ative as seguintes APIs para seu projeto Google Cloud :

  • Cloud Storage
  • Speech-to-Text
  • Insights de CX

Fazer upload para o Cloud Storage

Conversa do Chat

A transcrição de uma conversa por chat precisa ser fornecida como um arquivo formatado em JSON que corresponda ao formato de dados de conversa da CCAI. Siga estas etapas para adicionar uma transcrição de chat.

  1. Faça upload da transcrição do chat da conversa como um objeto no bucket do Cloud Storage.
  2. Anote o caminho do objeto, que é formatado como gs://<bucket>/<object>.

Conversa por voz

  1. Faça upload do áudio ou da transcrição da conversa como um objeto no bucket do Cloud Storage.
  2. Anote o caminho do objeto, formatado como gs://<bucket>/<object>.

A resposta é idêntica para reconhecimento síncrono e assíncrono em todas as versões da API Speech-to-Text. Outros formatos de transcrição não são compatíveis e resultam em um erro durante a importação.

O CX Insights só é compatível com áudio de dois canais. Mais ou menos canais resultam em um erro durante a análise da conversa.

Importar uma conversa do Cloud Storage

  1. Acesse o console do CX Insights e faça login com sua Conta do Google.

    Console do CX Insights

  2. Digite o ID do projeto.

  3. Clique em Central de conversas > Importar.

  4. Selecione o tipo de conversa, Voz ou Chat.

  5. Clique em Próxima.

Conversa do Chat

Siga estas etapas para importar a transcrição da conversa por chat.

  1. Para o recurso do Cloud Storage, selecione uma das seguintes opções:

    • Arquivo para importar um único arquivo de transcrição.
    • Bucket para importar todos os arquivos de transcrição em uma pasta em um bucket do Cloud Storage.

  2. Insira o caminho do arquivo ou da pasta de transcrição no campo URI da transcrição.

  3. Clique em Próxima.

  4. Para os dados de conversa, insira o ID do agente no campo ID do agente. É o identificador exclusivo usado pelo CX Insights para o agente na conversa.

Conversa por voz

Siga estas etapas para importar seus dados de conversas por áudio.

Importar uma única conversa

  1. Para o recurso do Cloud Storage, selecione Arquivo para importar um único arquivo de áudio e uma única transcrição.
  2. Insira o caminho do arquivo de áudio no campo URI de áudio.
  3. Para as configurações de transcrição, selecione Fornecer uma transcrição e insira o caminho do arquivo de transcrição no campo URI da transcrição.
  4. Clique em Próxima.
  5. Insira o ID do agente no campo ID do agente. O CX Insights usa esse identificador exclusivo para o agente na conversa.
  6. Selecione 1 ou 2 para indicar a faixa de áudio em que o agente está.

Importar várias conversas

  1. Para o recurso do Cloud Storage, selecione Bucket para importar todos os arquivos de uma pasta em um bucket do Cloud Storage.
  2. Insira o caminho da pasta que contém os arquivos de áudio no campo URI de áudio.
  3. Para as configurações de transcrição, selecione Usar a configuração padrão de STT em "Configurações" para transcrever automaticamente arquivos de áudio. Selecione Fornecer uma transcrição para importar todos os arquivos de transcrição.
  4. Insira o caminho da pasta que contém os arquivos de transcrição no campo URI da transcrição.
  5. Clique em Próxima.
  6. Insira o ID do agente no campo ID do agente. É o identificador exclusivo usado pelo CX Insights para o agente na conversa.
  7. Selecione 1 ou 2 para indicar a faixa de áudio em que o agente está.

Depois de inserir as informações necessárias, clique em Importar para importar a conversa para o CX Insights. Você vai receber uma notificação indicando quando a conversa for importada.

Analisar uma conversa

Depois de importar um objeto de conversa no CX Insights, é possível analisá-lo para gerar insights úteis. Um único objeto de conversa pode ser analisado várias vezes, e cada análise separada cria um novo objeto de análise. Se o campo languageCode não estiver definido, o CX Insights vai inferir automaticamente. Consulte a documentação de suporte a idiomas para uma lista de idiomas compatíveis com a análise.

  1. Clique no nome da conversa na tabela visualização em lista de conversas.
  2. Depois que a página de detalhes da conversa for carregada, clique em Analisar.
  3. A análise pode levar algum tempo. Você pode sair da página e voltar mais tarde.
  4. Depois que a análise for concluída, você poderá conferir os resultados na página de detalhes da conversa.

Ver suas conversas

Você pode conferir suas conversas e análises do Customer Experience Insights no console. Quando uma operação informa a conclusão, uma nova entrada de tabela para a conversa e a análise aparece. Se uma conversa tiver várias análises, o console vai mostrar os resultados da mais recente.

Para acessar a página de capa da conversa:

  1. Acesse o console do CX Insights e faça login com sua Conta do Google.

    Console do CX Insights

  2. Digite o ID do projeto.

Antes de importar qualquer conversa, a página fica vazia. Depois de importar as conversas, os resultados vão aparecer nesta página.