Cloud Storage 버킷에서 Customer Experience Insights로 단일 또는 여러 대화 파일을 가져올 수 있습니다. 대화를 가져온 후 Customer Experience Insights에서 대화를 확인하고 분석할 수 있습니다. 이 가이드에서는 CX 인사이트 콘솔을 사용하여 단일 대화를 가져오고 분석하는 과정을 안내합니다.
시작하기 전에
Google Cloud 프로젝트에 다음 API를 사용 설정합니다.
- Cloud Storage
- Speech-to-Text
- CX 인사이트
Cloud Storage에 업로드
채팅 대화
채팅 대화 스크립트는 CCAI 대화 데이터 형식과 일치하는 JSON 형식 파일로 제공되어야 합니다. 채팅 스크립트를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
- 대화의 채팅 스크립트를 Cloud Storage 버킷에 객체로 업로드합니다.
gs://<bucket>/<object>형식으로 지정된 객체 경로를 기록해 둡니다.
음성 대화
- 대화 오디오 또는 스크립트를 Cloud Storage 버킷에 객체로 업로드합니다.
gs://<bucket>/<object>형식으로 지정된 객체 경로를 기록해 둡니다.
응답은 모든 Speech-to-Text API 버전에서 동기 인식과 비동기 인식에 동일합니다. 다른 스크립트 형식은 지원되지 않으며 가져오는 동안 오류가 발생합니다.
CX Insights는 2채널 오디오만 지원합니다. 채널이 너무 많거나 적으면 대화 분석 중에 오류가 발생합니다.
Cloud Storage에서 대화 가져오기
CX Insights 콘솔로 이동하여 Google 계정으로 로그인합니다.
프로젝트 ID를 입력합니다.
대화 허브 > 가져오기를 클릭합니다.
음성 또는 채팅 중에서 대화 유형을 선택합니다.
다음을 클릭합니다.
채팅 대화
다음 단계에 따라 채팅 대화 스크립트를 가져오세요.
Cloud Storage 리소스의 경우 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 파일을 선택하여 단일 스크립트 파일을 가져옵니다.
- 버킷을 사용하여 Cloud Storage 버킷의 폴더에 있는 모든 스크립트 파일을 가져옵니다.
스크립트 URI 필드에 스크립트 파일 또는 폴더의 경로를 입력합니다.
다음을 클릭합니다.
대화 데이터의 경우 상담사 ID 필드에 상담사 ID를 입력합니다. CX Insights에서 대화에 참여하는 상담사에게 사용하는 고유 식별자입니다.
음성 대화
다음 단계에 따라 오디오 대화 데이터를 가져오세요.
단일 대화 가져오기
- Cloud Storage 리소스의 경우 파일을 선택하여 단일 오디오 파일과 단일 스크립트 파일을 가져옵니다.
- 오디오 URI 필드에 오디오 파일의 경로를 입력합니다.
- 스크립트 설정에서 스크립트 제공을 선택하고 스크립트 URI 필드에 스크립트 파일의 경로를 입력합니다.
- 다음을 클릭합니다.
- 상담사 ID 필드에 상담사 ID를 입력합니다. CX Insights는 대화에서 에이전트의 고유 식별자를 사용합니다.
- 1 또는 2를 선택하여 상담사가 사용 중인 오디오 트랙을 나타냅니다.
여러 대화 가져오기
- Cloud Storage 리소스의 경우 버킷을 선택하여 Cloud Storage 버킷 내 폴더의 모든 파일을 가져옵니다.
- 오디오 URI 필드에 오디오 파일이 포함된 폴더의 경로를 입력합니다.
- 스크립트 설정에서 설정에서 기본 STT 구성 사용을 선택하여 오디오 파일을 자동으로 스크립트로 변환합니다. 스크립트 제공을 선택하여 모든 스크립트 파일을 가져옵니다.
- 스크립트 URI 필드에 스크립트 파일이 포함된 폴더의 경로를 입력합니다.
- 다음을 클릭합니다.
- 상담사 ID 필드에 상담사 ID를 입력합니다. CX Insights에서 대화에 참여하는 상담사에게 사용하는 고유 식별자입니다.
- 1 또는 2를 선택하여 상담사가 사용 중인 오디오 트랙을 나타냅니다.
필수 정보를 입력한 후 가져오기를 클릭하여 대화를 CX Insights로 가져옵니다. 대화가 성공적으로 가져와지면 알림이 전송됩니다.
대화 분석하기
CX Insights에서 대화 객체를 가져온 후 분석하여 유용한 통계를 생성할 수 있습니다. 단일 대화 객체는 여러 번 분석할 수 있으며, 각 별도의 분석은 새로운 분석 객체를 만듭니다. languageCode 필드가 설정되지 않은 경우 CX Insights에서 자동으로 추론합니다. 분석이 지원되는 언어 목록은 언어 지원 문서를 참고하세요.
- 대화 목록 보기 표에서 대화 이름을 클릭합니다.
- 대화 세부정보 페이지가 로드되면 분석을 클릭합니다.
- 분석에 다소 시간이 걸릴 수 있습니다. 페이지를 나갔다가 나중에 다시 돌아와도 됩니다.
- 분석이 완료되면 대화 세부정보 페이지에서 결과를 확인할 수 있습니다.
대화 보기
콘솔에서 고객 경험 통계 대화 및 분석을 확인할 수 있습니다. 작업이 완료되었다고 보고되면 대화 및 분석을 위한 새 표 항목이 표시됩니다. 대화에 분석이 여러 개 있는 경우 콘솔에 가장 최근 분석의 결과가 표시됩니다.
대화 커버 페이지를 보려면 다음 단계를 따르세요.
CX Insights 콘솔로 이동하여 Google 계정으로 로그인합니다.
프로젝트 ID를 입력합니다.
대화를 가져오기 전에는 페이지가 비어 있습니다. 대화를 가져오면 이 페이지에 결과가 표시됩니다.