Quality AI bietet Scorecards mit Fragen zur Bewertung der Leistung von Contact Center-Mitarbeitern während eines Gesprächs. Ein Mensch kann diese Fragen verwenden, um einen Agenten zu bewerten, oder Quality AI kann automatische Bewertungen durchführen. Mithilfe von Konversationsbewertungen können Menschen die Leistung eines Kundenservicemitarbeiters bewerten und Feedback geben.
Menschliche Prüfer können die folgenden Aktionen mit Konversationsbewertungen ausführen.
- Automatische Kurzübersichtsergebnisse bearbeiten
- Notizen für eine Bewertung, einen Gesprächsbeitrag oder ein Ergebnis einer Scorecard-Frage erstellen und anhängen
- Bewertungen mit allen Scorecards und Notizen in der Console ansehen
Bewertungsstatus
Der Status einer Konversationsbewertung gibt den Evaluierungsprozess an. Unterhaltungsbewertungen können einen der folgenden Status haben:
- Entwurf: Während ein Prüfer an einer Bewertung arbeitet, hat die Bewertung den Status „Entwurf“.
- Geteilt: Prüfer können eine Bewertung für eine andere Person freigeben, die Zugriff auf dieselbe autorisierte Ansicht hat. Wenn Sie auf Teilen klicken, ändert sich der Bewertungsstatus. Die Bewertung wird dadurch aber nicht an andere gesendet.
- Eingesprochen: Wenn jemand mit den Ergebnissen einer Bewertung nicht einverstanden ist, kann er Einspruch einlegen, um die Bewertung noch einmal überprüfen zu lassen.
- Final: Der endgültige Status einer Bewertung gibt an, dass die Überprüfung abgeschlossen ist. Sie können keine Notizen zu einer Bewertung im Endstatus hinzufügen, löschen oder aktualisieren.
Bewertungen und Status von Unterhaltungen ansehen
Gehen Sie so vor:
Rufen Sie die Customer Experience Insights Console auf, melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an und wählen Sie Ihr Projekt aus.
Klicken Sie auf Quality AI > Your Tasks (Ihre Aufgaben).
Unterhaltungen filtern
Mit Filtern können Sie sich nur die Unterhaltungen anzeigen lassen, an denen ein bestimmter Kundenservicemitarbeiter beteiligt war. Sie können Konversationsbewertungen nach dem Agenten, für den sie bestimmt sind, und nach dem Bewertungsstatus filtern.
Unterhaltungen ansehen und Filter hinzufügen
Gehen Sie so vor:
Rufen Sie die Customer Experience Insights Console auf, melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an und wählen Sie Ihr Projekt aus.
Klicken Sie auf Konversationen > Konversationen filtern und geben Sie die Filterparameter ein.
APIs
Sie können auch die folgenden APIs verwenden, um Bewertungen und Notizen zu erstellen.
| API-Name | Beschreibung |
|---|---|
CreateNote |
Beschränkt auf nicht abgeschlossene Prüfungen. |
UpdateNote |
Ermöglicht nur dem Ersteller der Notiz, das Feld „Notizinhalt“ zu aktualisieren. |
DeleteNote |
Auf den Ersteller der Anmerkung beschränkt. Wird abgelehnt, wenn die Bewertung FINALIZED ist. |
ListNotes |
Unterstützt das Auflisten der Notizen einer bestimmten Bewertung. |
CreateAssessment |
Bewertung einer Unterhaltung erstellen |
GetAssessment |
Eine Bewertung abrufen |
ListAssessments |
Unterstützt die Auflistung von Bewertungen in allen Unterhaltungen an einem Standort. |
PublishAssessment |
Setzt eine DRAFT- oder APPEALED-Bewertung in den Status PUBLISHED. |
AppealAssessment |
Setzt eine PUBLISHED-Bewertung in den Status APPEALED. |
FinalizeAssessment |
Prüfungen können in jedem Status abgeschlossen werden. |
DeleteAssessment |
Löscht eine Bewertung und die zugehörigen Notizen, wenn force auf „true“ gesetzt ist. |