Bewertungen von Unterhaltungen

Quality AI bietet Kurzübersichten mit Fragen zur Bewertung der Leistung von Contact Center-Mitarbeitern während einer Unterhaltung. Ein Mensch kann diese Fragen verwenden, um einen Mitarbeiter zu bewerten, oder Quality AI kann automatische Bewertungen durchführen. Mithilfe von Unterhaltungsbewertungen können Menschen die Leistung eines Contact Center-Mitarbeiters bewerten und Feedback geben.

Menschliche Bewerter können mit Unterhaltungsbewertungen die folgenden Aktionen ausführen.

  • Automatische Ergebnisse der Kurzübersicht bearbeiten.
  • Notizen erstellen und an eine Bewertung, einen Unterhaltungsabschnitt oder ein Ergebnis einer Frage in der Kurzübersicht anhängen.
  • Bewertungen mit allen Kurzübersichten und Notizen in der Konsole ansehen.

Bewertungsstatus

Der Status einer Unterhaltungsbewertung gibt den Bewertungsprozess an. Unterhaltungsbewertungen können einen der folgenden Status haben:

  • Entwurf: Während ein Bewerter an einer Bewertung arbeitet, hat die Bewertung den Status „Entwurf“.
  • Freigegeben: Bewerter können eine Bewertung für eine andere Person freigeben, die Zugriff auf dieselbe autorisierte Ansicht hat. Wenn Sie auf Freigeben klicken, ändert sich der Bewertungsstatus. Die Bewertung wird dadurch aber nicht an eine andere Person gesendet.
  • Einspruch eingelegt: Wenn jemand mit den Ergebnissen einer Bewertung nicht einverstanden ist, kann er Einspruch einlegen, um die Bewertung noch einmal überprüfen zu lassen.
  • Final: Der endgültige Status einer Bewertung gibt an, dass die Bewertung abgeschlossen ist. Sie können keine Notizen zu einer Bewertung im endgültigen Status hinzufügen, löschen oder aktualisieren.

Unterhaltungsbewertungen und -status ansehen

Gehen Sie so vor:

  1. Rufen Sie die Customer Experience Insights-Konsole auf, melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an und wählen Sie Ihr Projekt aus.

    CX Insights-Konsole

  2. Klicken Sie auf Quality AI > Meine Aufgaben.

Unterhaltungen filtern

Sie können Filter verwenden, um nur die Unterhaltungen aufzurufen, an denen ein bestimmter Mitarbeiter beteiligt war. Sie können Unterhaltungsbewertungen nach dem Mitarbeiter, für den sie bestimmt sind, und dem Bewertungsstatus filtern.

Unterhaltungen ansehen und Filter hinzufügen

Gehen Sie so vor:

  1. Rufen Sie die Customer Experience Insights-Konsole auf, melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an und wählen Sie Ihr Projekt aus.

    CX Insights-Konsole

  2. Klicken Sie auf Unterhaltungen > Unterhaltungen filtern und geben Sie die Filterparameter ein.

APIs

Sie können auch die folgenden APIs verwenden, um Bewertungen und Notizen zu erstellen.

API-Name Beschreibung
CreateNote Beschränkt auf nicht abgeschlossene Bewertungen.
UpdateNote Ermöglicht nur dem Ersteller der Notiz, das Feld für den Notizinhalt zu aktualisieren.
DeleteNote Beschränkt auf den Ersteller der Notiz. Wird abgelehnt, wenn die Bewertung FINALIZED ist.
ListNotes Unterstützt das Auflisten der Notizen einer bestimmten Bewertung.
CreateAssessment Erstellt eine Bewertung einer Unterhaltung.
GetAssessment Ruft eine Bewertung ab.
ListAssessments Unterstützt das Auflisten von Bewertungen für alle Unterhaltungen an einem Standort.
PublishAssessment Setzt eine DRAFT- oder APPEALED-Bewertung in den Status PUBLISHED.
AppealAssessment Setzt eine PUBLISHED-Bewertung in den Status APPEALED.
FinalizeAssessment Bewertungen können in jedem Status abgeschlossen werden.
DeleteAssessment Löscht eine Bewertung und ihre Notizen, wenn force auf „true“ gesetzt ist.