Uma visão centralizada dos dados de conversa e análise pode ajudar você a pesquisar e acompanhar os dados do CX Insights. O painel de análise tem gráficos que ajudam você a visualizar seus dados e identificar tendências. Comece com uma visão geral da sua organização e detalhe métricas específicas e exemplos de transcrições de conversas.
Você também pode usar o painel de análise para criar relatórios personalizados e compartilhar com sua equipe.
Antes de começar
Para acessar as análises do CX Insights, siga estas etapas:
- Acesse o console do CX Insights.
- Se necessário, faça login com sua Conta do Google.
- Digite o ID do projeto.
- No menu de navegação à esquerda, selecione Analytics.
Ver e filtrar dados
Depois que as conversas forem ingeridas e analisadas no CX Insights, a análise de dados será exibida no painel.
Padrões
Por padrão, o último mês de dados aparece, e o modelo de tópico implantado mais recente é selecionado. À medida que os dados de análise no painel são atualizados, a data da última atualização é sincronizada periodicamente, dependendo do intervalo predefinido.
Filtragem
- Para filtrar dados na visualização do painel, selecione um período.
- Selecione um modelo de tópico específico no painel para filtrar os resultados por ele.
Classificação
Para classificar todas as métricas, clique nos cabeçalhos das colunas.
Métricas
Além do nome do tópico, as seguintes métricas são mostradas, vinculadas ao filtro de período selecionado.
- Volume: número total de conversas sobre o tópico relacionado.
- Porcentagem (%) do total: volume dividido pelo número total de conversas em todos os tópicos.
- Tendência de volume: volume de conversas em um período anterior, igual ao atual.
- TMA (min): tempo médio de atendimento em minutos em todas as conversas. Esse tempo é a diferença entre os carimbos de data/hora da primeira e da última palavra da conversa.
- Porcentagem (%) de silêncio: porcentagem média de tempo de silêncio em uma conversa, em todas as conversas.
- Turnos: contagem média de turnos em todas as conversas. Um turno consiste na mudança do locutor de uma parte da conversa para outra.
- Sentimento: sentimento médio do cliente de 0 a 1 em uma conversa, em todas as conversas.
Detalhes do tópico
Para saber mais sobre um tópico, incluindo métricas relacionadas no período selecionado, clique em uma linha de tópico. Ao lado dos dados de série temporal, aparecem trechos de amostra, que representam declarações aleatórias de conversas sobre o tema expandido.
- Clique em Gerenciar este tópico para acessar a tela de configuração do modelo de tópico selecionado.
- Para encontrar conversas específicas que contenham o assunto selecionado, clique em Ver conversas. Talvez você note que menos conversas aparecem no Hub de conversas porque, se houver vários temas atribuídos, o Hub de conversas vai filtrar pelo tema principal, enquanto as conversas na visualização de análise são contadas para todos os temas atribuídos.