会話データと分析データの一元化されたビューを使用すると、CX Insights データの調査と追跡に役立ちます。分析ダッシュボードには、データを可視化して傾向を特定するのに役立つグラフが表示されます。組織の全体像から始め、特定の指標と会話の文字起こしサンプルにドリルダウンします。
アナリティクス ダッシュボードを使用してカスタム レポートを作成し、チームと共有することもできます。
始める前に
CX Insights の分析を表示する手順は次のとおりです。
- CX Insights コンソールに移動します。
- メッセージが表示されたら、Google アカウントを使用してログインします。
- プロジェクト ID を入力します。
- 左側のナビゲーション メニューで [アナリティクス] を選択します。
データを表示してフィルタする
CX Insights で会話が取り込まれて分析されると、データ分析がダッシュボードに表示されます。
デフォルト
デフォルトでは、データの最終月が表示され、最後にデプロイされたトピック モデルが選択されます。ダッシュボードの分析データが更新されると、プリセットされた間隔に応じて最終更新日が定期的に同期されます。
フィルタリング
- ダッシュボード ビューでデータをフィルタするには、期間を選択します。
- ダッシュボードで特定のトピックモデルを選択して、トピックの結果をフィルタします。
並べ替え
列見出しをクリックすると、すべての指標を基準に並べ替えることができます。
指標
トピック名とともに、選択した時間フィルタでバインドされた次の指標が表示されます。
- ボリューム: 関連するトピックを含む会話の合計数。
- 合計に対する割合（%）: ボリュームを、すべてのトピックの会話の合計数で割った値。
- ボリュームの傾向: 現在と同じ期間の会話のボリューム。
- AHT（分）: 会話全体の平均処理時間（分）。この時間は、会話の最初の単語と最後の単語のタイムスタンプの差です。
- Percent (%) silence（無音時間の割合（%））: 会話全体の平均無音時間の割合。
- ターン: 会話全体の平均ターン数。ターンとは、会話の参加者が交代することです。
- センチメント: 会話全体でのお客様の平均的なセンチメント（0 ～ 1）。
トピックの詳細
トピックの詳細（選択した期間の関連指標など）を表示するには、トピックの行をクリックします。展開されたトピックの会話からランダムに抽出された発言を表すサンプル スニペットが、時系列データとともに表示されます。
- [このトピックを管理] をクリックして、選択したトピックモデルの設定画面に移動します。
- [会話を表示] をクリックすると、選択したトピックを含む特定の会話が表示されます。会話ハブに表示される会話の数が少ない場合があります。これは、複数のトピックが割り当てられている場合、会話ハブではプライマリ トピックでフィルタされるのに対し、分析ビューの会話は割り当てられているすべてのトピックでカウントされるためです。