פלטפורמת האינטראקציה עם הנציגים היא תכונה ב-Quality AI שמאפשרת לנהל את הביצועים של נציגים במוקד טלפוני. הפלטפורמה מספקת סיכום תמציתי של ביצועי הנציג כדי לצמצם את עומס המידע על בעלי מוקדים טלפוניים ומנהלים, ולעזור לנציגים אנושיים להבין את הביצועים שלהם.
בפלטפורמה לאינטראקציה עם סוכנים אפשר לראות נתוני היסטוריית ביצועים של סוכנים והערכות של שיחות. הצגת המידע הזה גם מקצרת משמעותית את הזמן שנדרש למנהלי מוקדים טלפוניים כדי להתכונן לפגישות אימון של נציגים.
הצגת הפלטפורמה
כדי להציג את פלטפורמת האינטראקציה עם נציגים, פועלים לפי השלבים הבאים.
עוברים למסוף Customer Experience Insights, נכנסים באמצעות חשבון Google ובוחרים את הפרויקט.
לוחצים על Quality AI (AI לבדיקת איכות) > Agents (סוכנים) > Human agent (נציג אנושי).
בוחרים נציג תמיכה.
זיהוי הנציג
פלטפורמת ההתקשרות עם נציגים מזהה נציג בפרופיל האישי שלו, שכולל את הפרטים הבאים.
- השם המוצג: השם של נציג התמיכה.
- מזהה הסוכן: מזהה את הסוכן.
- צוות: שם הצוות שאליו שייך הסוכן.
ביצועי הנציגים
פלטפורמת האינטראקציות עם הסוכן מספקת סיכום ונתונים מפורטים על הביצועים של הסוכן.
סיכום
התכונה 'איכות ה-AI' משתמשת במודל שפה גדול (LLM) כדי לספק סיכום שנוצר על ידי AI של ביצועי הנציג, על סמך הציונים הכוללים של הנציג בכרטיס המידע והציונים בקטגוריות העסקיות, של הלקוחות ושל התאימות. הסיכום מתמקד בהשוואות הבאות:
- השוואה עצמית (הנוכחית לעומת הקודמת): בסיכום מתבצעת השוואה בין תקופת הזמן הנוכחית לתקופת הזמן הקודמת על ידי חיסור הניקוד הנוכחי מהניקוד הקודם של כל מדד. אם הציון הנוכחי גבוה מהציון הקודם, זה מצביע על שיפור. ציון נוכחי נמוך יותר מצביע על ירידה.
- ביצועים ברמת הקטגוריה (התקופה הנוכחית): בסיכום מנותחים הציונים של כל קטגוריה בתקופה הנוכחית שציינתם. השוואה בין הציונים בקטגוריות השונות מאפשרת לזהות את נקודות החוזק ואת התחומים שבהם הסוכן יכול להשתפר.
תמצית נתוני הביצועים של הסוכן מספקת גם תובנות פרקטיות לשיפור הביצועים של הסוכן בתחומים ספציפיים.
מדדים פרטניים
בפלטפורמה של הסוכן לניהול אינטראקציות מוצגים נתוני ביצועים של הסוכן בכל כרטיסי המידע, לפי תקופת זמן שתבחרו. ה-AI לאיכות משתמש במדדים משלו כדי למדוד את נתוני הביצועים. נתוני הביצועים של הנציגים מחולקים לשתי קטגוריות:
- מדדים בכרטיס מידע (שקשורים לאיכות)
- מדדים תפעוליים
מדדים בכרטיס מידע (שקשורים לאיכות)
לכל שאלה בכל כרטיס ניקוד, פלטפורמת האינטראקציה עם נציגים מציגה את הנתונים הבאים לגבי ביצועי הנציג:
- ציון איכות ממוצע
- השוואה בין ציוני האיכות הממוצעים של הסוכן שנבחר לבין סוכנים אחרים בתצוגה המורשית שנבחרה
- השוואה של ציון האיכות הממוצע בין התקופה הנוכחית לתקופה הקודמת
מדדים תפעוליים
בפלטפורמה של מעורבות הנציגים מוצג גם תרשים נפרד של השינויים בכל אחד מהמדדים הבאים לאורך תקופת הזמן שתבחרו. בכל תרשים מוצגים גם המדדים הבאים, כממוצע של כל הסוכנים בתצוגה המורשית שנבחרה. אפשר להשתמש בממוצע הזה כדי להשוות בין הביצועים של הסוכן שנבחר לבין הביצועים של סוכנים אחרים.
- עוצמת הקול של השיחות
- שביעות רצון ממוצעת
- משך הטיפול הממוצע
- אחוז השקט הממוצע (רלוונטי לסוכני קולי)
הזדמנויות ללמידה ואימון
פלטפורמת האינטראקציה עם נציגים עוזרת לזהות תחומים שבהם הנציגים מניבים ביצועים טובים בהשוואה לעמיתים שלהם, ותחומים שבהם הם צריכים להשתפר. הפלטפורמה קובעת את רמת המומחיות ואת ההזדמנויות לאימון לפי הנושאים שזוהו באמצעות מודלים של נושאים או שאלות בכרטיס המידע. הפלטפורמה משתמשת בציוני איכות מבוססי-AI כדי להעריך את הביצועים של נציג, ומשווה אותם לציונים של נציגים אחרים באותו תצוגה מורשית.
- מומחיות: נושאים או שאלות בכרטיס הניקוד שבהם ציון האיכות הממוצע של הנציג או הציון הממוצע לשאלה, בהתאמה, היה ב-30 האחוזים העליונים של הציונים האלה מבין כל הנציגים שמופיעים באותו תצוגה מורשית.
- הזדמנויות לאימון: נושאים או שאלות בכרטיס הניקוד שבהם ציון האיכות הממוצע של הנציג או הציון הממוצע לשאלה, בהתאמה, היה ב-30 האחוזים התחתונים מבין כל הנציגים שמופיעים באותו תצוגה מורשית.
לדוגמה, כדי לזהות הזדמנויות לשיפור המומחיות או לקבלת הדרכה בנושאים מסוימים, הפלטפורמה מבצעת את הפעולות הבאות:
- מחשב את ציון האיכות הממוצע של כל השאלות בכרטיס הניקוד לשיחות שהוקצו לנושא הזה.
- מדרג סוכנים בתצוגה מורשית על סמך הניקוד שלהם.
- בודק אם הסוכן שהדף שלו מוצג נמצא ב-30 האחוזים העליונים או התחתונים ברשימת הסוכנים. – אם לא, לא מוצגים ערכים. – אם כן, הנושא והציון של הנציג בנושא הזה יופיעו כהזדמנות לשיפור המומחיות או כהזדמנות לאימון.
פלטפורמת האינטראקציה עם הנציגים משתמשת באותו תהליך כדי לחשב את המומחיות וההזדמנויות לאימון בשאלות של כרטיס הניקוד.
דוגמה
נניח שלתצוגה מורשית יש נתונים על חמישה נציגים, שלכל אחד מהם יש ציון איכות ממוצע לשני נושאים.
| סוכן | נושא 1: בעיות בחיוב | נושא 2: החזרות של לקוחות |
|---|---|---|
| אליס | 80% | 30% |
| בוב | 70% | 40% |
| צ'רלי | 60% | 50% |
| דאן | 50% | 60% |
| ערב | 40% | 70% |
כשמסתכלים על הדף של פלטפורמת האינטראקציה עם נציגים של אליס, שנמצאת באחוזון העליון של 30% בבעיות בחיוב, רואים שבעיות בחיוב הן תחום המומחיות שלה. מכיוון שהיא נמצאת באחוזון התחתון של 30% בהחזרות ללקוחות, הנושא הזה מופיע כהזדמנות לאימון.
הערכות
לבסוף, בפלטפורמה למעורבות נציגים מוצגת רשימה של הערכות השיחות של הנציג.