‫Google משתמשת בטכנולוגיית AI כדי לתרגם תוכן לשפה המועדפת עליך. בתרגומים כאלו עשויות להיות שגיאות.

היסודות של AI איכותי

‫AI איכותי משתמש במודל AI כדי לנתח באופן אוטומטי שיחות עם שירות לקוחות או אינטראקציות בין נציגים במוקד שירות למשתמשים. מודל ה-AI מנתח תמלילים של צ'אטים או שיחות קוליות.

כשעורכים כרטיס מידע, אפשר לבצע את הפעולות הבאות בתגים מותאמים אישית.

הוספת תגים לשאלות קיימות.
הסרת תגים משאלות קיימות.

פרטי השיחה

השיחות מכילות את הפרטים הבאים. הפרטים האלה כוללים מזהים ומדדים לניתוח.

מזהה הנציג: מספר ייחודי שמוקצה לכל נציג ומזהה את השיחות שהוא ניהל.
הציון הכולל של הסוכן: הציון הממוצע של ביצועי הסוכן בשיחות שלו.
‫AHT: Average Handling Time (זמן טיפול ממוצע), משך הזמן הממוצע של שיחות עם נציג במסגרת זמן מוגדרת.
הציון הממוצע של הסוכן: הממוצע של כל הציונים הכוללים של הסוכנים. (הציון הכולל של Agent)
ציון האיכות הממוצע של נציג: הממוצע של ציוני האיכות שנוצרו משיחות של נציג יחיד במהלך תקופה מסוימת. (ראו ציון איכות).
הציון הממוצע של השיחות: הציון הממוצע של כל השיחות.
ציון האיכות הממוצע: ממוצע של ציון האיכות במהלך תקופה מסוימת. (ראו ציון איכות).
ערוץ: אמצעי השיחה בין הלקוח לנציג. הערוץ יכול לקבל אחד משני ערכים: שיחה או צ'אט
מזהה שיחה: מספר ייחודי שמוקצה לזיהוי של כל שיחה עם שירות הלקוחות.
הציון הכולל של השיחה: סכום הציונים של השאלות בשיחה אחת.
CSAT: דירוג שביעות רצון הלקוחות, בדרך כלל בטווח של 1 עד 5.
משך: משך השיחה, מההתחלה ועד הסוף.
נושא ראשי: הנושא שנדון בשיחה, שנקבע על ידי מודל נושאים. ה-AI האיכותי מציג נושא ראשי רק אם השתמשתם בבניית מודלים של נושאים בשיחה הזו.
ציון איכות: הציון הכולל שמוקצה לכרטיס מידע.
שאלה: משמשת להערכת הביצועים של סוכן בשיחה. אתם מזינים את השאלות שלכם ל-Quality AI, והסוכן הווירטואלי מקבל דירוג לפי מידת ההתאמה שלו לקריטריונים של כל שאלה.
סנטימנט: המצב הרגשי העיקרי שמשתקף מהשיחה. הסנטימנט יכול להיות חיובי, ניטרלי או שלילי. ה-AI האיכותי מציג את הסנטימנט רק אם השתמשתם בניתוח סנטימנט בשיחה.
השתקה: פרק הזמן שבו הלקוח או הנציג לא דיברו ולא הקלידו.
תאריך התחלה: התאריך שבו השיחה התחילה.
שעת ההתחלה: השעה שבה התחילה השיחה.
הנפח הכולל: המספר הכולל של שיחות שהסוכן טיפל בהן בפרק זמן מוגדר.

כרטיסי מידע

כרטיס הניקוד הוא מסגרת מובנית שמשמשת להערכת איכות השיחה והביצועים של נציגי מוקד השירות במהלך השיחות. לכל מוקד שירות לקוחות יש כרטיסי ניקוד משלו.

כל כרטיס ניקוד כולל את הפרטים הבאים:

שאלה (דוגמה: האם הסוכן סיפק המלצה מתאימה למוצר?).
אופציונלי: מוסיפים תג כדי לקבץ את השאלות לקטגוריות.
הוראות לפירוש השאלה והגדרת כל אפשרות תשובה.
סוג התשובה (יכול להיות טקסט, מספרים או כן/לא).
אפשרויות תשובה שמגדירות את התשובות האפשריות על סמך סוג התשובה (לדוגמה, כן ולא, רשימת מספרים או תשובות טקסט מסוימות).
הניקוד שיוגדר לכל תשובה. הציון המקסימלי לשאלה אחת נקבע לפי הציון הכי גבוה מבין כל התשובות האפשריות.

אפשר ליצור כמה כרטיסי ניקוד בפרויקט אחד. Google Cloud אם כל כרטיס ניקוד מכיל שאלות שונות, תוכלו לראות כמה ציוני איכות לאותן שיחות. כל ציון מבוסס על קריטריונים שונים.

שאלות מוגדרות מראש

אתם יכולים להשתמש בשאלות מוגדרות מראש בכרטיס הניקוד, עם שאלות ואפשרויות תשובה שאי אפשר לערוך. ההוראות ואפשרויות התשובה מוגדרות על ידי Customer Experience Insights (תובנות לגבי חוויית הלקוח, CX Insights). לשאלות האלה יש מזהה שמציין את הגרסה שלהן. אתם יכולים להוסיף שאלות מוגדרות מראש לכל כרטיס ניקוד כדי להשתמש בהן לניתוח באמצעות AI לאיכות.

שאלות מוגדרות מראש מזהות את המדדים הבאים:

תוצאת השיחה
יוזם ההסלמה

תוצאת השיחה

סיכום השיחה מציג את תוצאת השיחה בהקשר של המשימה של המשתמש.

נטושה: המשתמש הפסיק להגיב או עזב את השיחה לפני שכל המשימות שלו הושלמו, ולא הועבר לטיפול של נציג אנושי.
נפתרה באופן חלקי: הסוכן הבין את כוונת המשתמש והשלים חלק מהמשימות שלו, אבל לא את כולן. השיחה הסתיימה לפני שכל המשימות של המשתמש הושלמו.
הועבר לטיפול: השיחה הועברה לנציג אנושי, בעקבות בקשה של המשתמש.
הועברה: שיחה שהועברה לנציג אנושי, שהתחיל את השיחה.
הבעיה נפתרה בהצלחה: הסוכן הבין את כוונת המשתמש, השלים את המשימות של המשתמש וקיבל אישור מפורש מהמשתמש בסוף השיחה.
לא ידוע: לא הצלחנו לזהות את תוצאת השיחה.

יוזם ההסלמה

השדה הזה מציין אם יש העברה לטיפול של נציג אנושי, ומי יזם את התהליך הזה.

משתמש: המשתמש יזם העברה לטיפול של נציג אנושי.
נציג: הנציג יזם העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר אצל נציג אנושי.
ללא העברה: השיחה לא הועברה לנציג אנושי. זה כולל מקרים שבהם הסוכן הפנה את המשתמש למשאב אחר כדי לפתור את הבקשה שלו, אבל לא העביר את הטיפול לסוכן אנושי.

תגים בהתאמה אישית

אפשר להשתמש בתגים כדי לקבץ שאלות לקטגוריות בכרטיס ניקוד נתון. כל פרויקט כולל תגי ברירת מחדל מסוג BUSINESS,‏ COMPLIANCE ו-CUSTOMER. בנוסף לשלושת התגים האלה, אתם יכולים להשתמש ב-CX Insights כדי ליצור תגים מותאמים אישית משלכם. המספר של התגים המותאמים אישית מוגבל ל-10 לכל Google Cloud פרויקט. אם אתם צריכים יותר מ-10 תגים, אתם יכולים לפנות לאיש הקשר שלכם ב-CX Insights.

ציונים של שיחות

ה-AI של Quality מעריך באופן אוטומטי את השיחות בהשוואה לכרטיסי הניקוד שאתם מספקים. לכל שאלה, מבצעים את הפעולות הבאות:

מגדירים את סוג התשובה.
מזינים את התשובות האפשריות.
מגדירים את הניקוד לכל תשובה.

כרטיס מידע אחד

הציון של השיחה מורכב מהציון הכולל שהתקבל חלקי הציון המקסימלי האפשרי לשיחה הזו. הניקוד הכולל שהתקבל הוא סכום כל הנקודות שהושגו מהתשובות שנבחרו לכל שאלה. הניקוד המקסימלי האפשרי הוא סכום הניקוד המקסימלי לכל שאלה. כל שאלה שהתשובה שלה היא 'לא רלוונטי' לא נכללת בחישוב הציון של השיחה. ציון השיחה מוצג באחוזים.

כרטיסי מידע מרובים

שיחה יכולה לקבל כמה ציוני שיחה. כל ציון שיחה משקף את הביצועים של הנציג במהלך השיחה בהתאם לשאלות בכרטיס מידע יחיד. אם כל כרטיס ניקוד מכיל קבוצה שונה של שאלות, אפשר להעריך שיחה אחת לפי כמה סוגים של שאלות.

עדכונים ידניים

אחרי ניתוח השיחה, אפשר לעדכן ידנית את התשובה לכל שאלה. כשמעדכנים תשובה באופן ידני, ה-AI לבדיקת איכות משנה באופן אוטומטי את הציון של השאלה הזו ואת הציון של השיחה הרלוונטית. בנוסף, במסוף של AI לבדיקת איכות, השאלה והשיחה מסומנות בסמל ויזואלי שמציין שהתשובה עודכנה באופן ידני. לבסוף, AI איכותי מוסיף באופן אוטומטי כל תשובה שעודכנה ידנית כדוגמה לשיחה, כדי לשפר את מודל ה-AI.

תפריט המקורות

במסוף CX Insights, כל דף בקטע Quality AI כולל תפריט מקור. בתפריט הזה מופיעים כרטיסי הניקוד שלכם, כדי שתוכלו לבחור איזה מידע להציג.

לדוגמה, בדף שיחות אפשר לראות את הניקוד של כל שיחה. הציונים האלה תלויים בכרטיס המידע שבו ה-AI לבדיקת איכות השתמש כדי להעריך את השיחות. לכן, אם בוחרים כרטיס מידע אחר בתפריט מקור, יכול להיות שהציונים של אותן שיחות ישתנו.

דוגמאות

הדוגמאות הבאות ממחישות איך מחושב ציון השיחה.

דוגמה 1

אם התנאים הבאים מתקיימים:

בכרטיס הניקוד יש 10 שאלות
כל שאלה היא שאלה עם תשובה של כן או לא
התשובה 'כן' מקבלת ניקוד של 1 והתשובה 'לא' מקבלת ניקוד של 0
התשובה לכל השאלות בשיחה היא 'כן'

במקרה כזה, ציון השיחה יהיה 100%.

דוגמה 2