הערכות שיחות

ה-AI האיכותי מספק כרטיסי ניקוד עם שאלות להערכת ביצועי הנציגים במוקד שירות הלקוחות במהלך שיחה. אפשר להשתמש בשאלות האלה כדי להעריך סוכן, או להשתמש ב-Quality AI כדי לבצע הערכות אוטומטיות. הערכות שיחה עוזרות לבודקים אנושיים להעריך את הביצועים של נציג במוקד שירות לקוחות ולספק משוב.

בודקים אנושיים יכולים לבצע את הפעולות הבאות בהערכות של שיחות.

  • עריכת התוצאות האוטומטיות של כרטיס המידע.
  • ליצור הערות ולצרף אותן להערכה, לתור של שיחה או לתוצאה של שאלה בגיליון ציונים.
  • אפשר לראות את ההערכות עם כל כרטיסי הניקוד וההערות במסוף.

מצב ההערכה

מצב הערכת השיחה מציין את תהליך ההערכה. הערכות של שיחות יכולות להיות באחד מהמצבים האפשריים הבאים:

  • טיוטה: בזמן שהבודק עובד על הערכה, מצב ההערכה הוא טיוטה.
  • משותף: המעריכים יכולים לבחור לשתף הערכה עם מישהו אחר שיש לו גישה לאותה תצוגה מורשית. כשלוחצים על שיתוף, סטטוס הבדיקה משתנה, אבל הפעולה הזו לא שולחת את הבדיקה לאף אחד.
  • ערעור: אם מישהו לא מסכים עם תוצאות ההערכה, הוא יכול לשלוח ערעור כדי שההערכה תיבדק שוב.
  • סופי: הסטטוס הסופי של הערכה מציין שההערכה הושלמה. אי אפשר להוסיף, למחוק או לעדכן הערות בהערכה במצב הסופי.

הצגת הערכות ומצבים של שיחות

כך עושים את זה:

  1. עוברים למסוף Customer Experience Insights, נכנסים באמצעות חשבון Google ובוחרים את הפרויקט.

    מסוף CX Insights

  2. לוחצים על Quality AI (איכות AI) > Your Tasks (המשימות שלך).

סינון שיחות

אתם יכולים להשתמש במסננים כדי לראות רק את השיחות שסוכן מסוים השתתף בהן. אפשר לסנן את הערכות השיחות לפי הסוכן שהן מיועדות לו ולפי מצב ההערכה.

הצגת שיחות והוספת מסננים

כך עושים את זה:

  1. עוברים למסוף Customer Experience Insights, נכנסים באמצעות חשבון Google ובוחרים את הפרויקט.

    מסוף CX Insights

  2. לוחצים על שיחות > סינון שיחות ומזינים את פרמטרי הסינון.

ממשקי API

אפשר גם להשתמש בממשקי ה-API הבאים כדי ליצור הערכות והערות.

שם ה-API תיאור
CreateNote ההגבלה היא רק למבדקים שלא הושלמו.
UpdateNote מאפשר לעדכן את שדה התוכן של ההערה רק למי שיצר את ההערה.
DeleteNote התכונה הזו מוגבלת ליוצר ההערה. הערך Rejected אם ההערכה היא FINALIZED.
ListNotes תומך בהצגת ההערות של הערכה ספציפית.
CreateAssessment יצירת הערכה של שיחה.
GetAssessment שליפת הערכה.
ListAssessments התכונה תומכת בהערכות של כרטיסי מידע בכל השיחות במיקום מסוים.
PublishAssessment הפונקציה מחזירה את הערך DRAFT או APPEALED במצב PUBLISHED.
AppealAssessment מעבירה הערכה של PUBLISHED למצב APPEALED.
FinalizeAssessment אפשר לסיים את ההערכות בכל מצב.
DeleteAssessment אם הערך של force הוא true, הפונקציה מוחקת את ההערכה ואת ההערות שלה.