חזרה לתור

אם השיחה מתנתקת באופן לא צפוי, האפשרות 'חזרה לתור' מאפשרת למשתמשי הקצה לחזור לתור שהם היו בו לפני שהשיחה התחילה. אם התור מוגדר לפי עיקרון נכנס ראשון יוצא ראשון (FIFO), השיחה תועבר לתחילת התור כדי להתחבר לנציג הזמין הבא. אחרת, השיחה מקבלת עדיפות גבוהה יותר כדי שתועבר לחלק הקדמי של התור או קרוב אליו.

יש שני תהליכי עבודה של החזרה לתור: תהליך העבודה של הצעה מיידית ותהליך העבודה של חיוג חוזר להצעה. מידע נוסף מופיע במאמר חזרה לתהליכי עבודה בתור.

האפשרות לחזור לתור זמינה רק לשיחות ב-IVR.

הגדרה של חזרה לתור באופן גלובלי

כדי להגדיר את האפשרות 'החזרה לתור' באופן גלובלי, מבצעים את השלבים הבאים:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

  2. עוברים לחלונית פרטי שיחות.

  3. בקטע חזרה לתור אחרי ניתוק, מסמנים את התיבה החזרת הלקוח לראש אותו תור אחרי ניתוק.

  4. בשדה משך הזמן עד לניתוק השיחה, מזינים את משך השיחה המקסימלי שבמהלכו אפשר להחזיר את השיחה לתור אחרי הניתוק. אי אפשר להחזיר לתור שיחות שנמשכות יותר מהזמן הזה. בשיחה שנמשכת פחות זמן מהמסגרת שנקבעה לניתוק השיחה, המשתמש מקבל את האפשרות לחזור לתור במקרים הבאים:

  5. בשדה משך הזמן להחזרת שיחה, מזינים את משך הזמן שבו המשתמשים יכולים להתקשר בחזרה כדי לקבל את האפשרות לחזור לתור שבו הם המתינו, אחרי שהשיחה שלהם נותקה בגלל בעיה ברשת או במערכת. אם משתמש קצה יתקשר בחזרה אחרי פרק הזמן הזה, לא תהיה אפשרות להחזיר אותו לתור.

  6. אופציונלי: כדי למנוע שליחה חזרה לתור של שיחות ממספרי טלפון ספציפיים, מבצעים את הפעולות הבאות:

    1. בשדה מספר טלפון, מזינים מספר טלפון ולוחצים על הוספת מספר.

    2. כדי להוסיף עוד מספרי טלפון לרשימה, חוזרים על השלב הקודם.

    למשתמשי קצה שמתקשרים ממספרים שמופיעים ברשימה הזו לא תוצע האפשרות לחזור לתור שהם היו בו.

  7. לוחצים על שמירת פרטי השיחה.

הגדרת האפשרות 'חזרה לתור' ברמת התור

אתם יכולים להגדיר את האפשרות 'החזרה לתור' לתור אחד או יותר. ההגדרה הזו מבטלת את ההגדרה הגלובלית לתורים האלה. לדוגמה, אפשר להגדיר מסגרת זמן ארוכה יותר להתקשרות חוזרת לתור תמיכה בעדיפות גבוהה.

כדי להגדיר את האפשרות 'חזרה לתור' ברמת התור, מבצעים את השלבים הבאים:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > תור. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

  2. בחלונית IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), לוחצים על עריכה / הצגה.

  3. לוחצים על התור שרוצים לערוך.

  4. בחלונית הגדרות, בקטע חזרה לתור אחרי ניתוק, לוחצים על הגדרה. מופיעה תיבת הדו-שיח Return to Queue after disconnection (חזרה לתור אחרי ניתוק).

  5. מסמנים את התיבה החזרת הלקוח לראש אותה רשימת המתנה לאחר ניתוק.

  6. בשדה משך הזמן עד לניתוק השיחה, מזינים את משך השיחה המקסימלי שבמהלכו אפשר להחזיר את השיחה לתור אחרי הניתוק. אי אפשר להחזיר לתור שיחות שנמשכות יותר מהזמן הזה. בשיחה שנמשכת פחות זמן מהמסגרת שנקבעה לניתוק השיחה, המשתמש מקבל את האפשרות לחזור לתור במקרים הבאים:

  7. בשדה משך הזמן להחזרת שיחה, מזינים את משך הזמן שבו המשתמשים יכולים להתקשר בחזרה כדי לקבל את האפשרות לחזור לתור שבו הם המתינו, אחרי שהשיחה שלהם נותקה בגלל בעיה ברשת או במערכת. אם משתמש קצה יתקשר בחזרה אחרי פרק הזמן הזה, לא תהיה אפשרות להחזיר אותו לתור.

  8. לוחצים על Save.

אופציונלי: הגדרת הודעות קוליות

כברירת מחדל, פלטפורמת CCAI מוגדרת להקריא הודעות של טקסט לדיבור למשתמשי קצה כשהשיחות שלהם מנותקות באופן לא צפוי. אתם יכולים לערוך את הטקסט של ההודעות האלה להמרת טקסט לדיבור, או להעלות הקלטה שתופעל במקום זאת.

כדי להגדיר הודעות קוליות:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שפות והודעות. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

  2. עוברים לקטע הודעות על חזרה לתור אחרי ניתוק.

  3. כדי להגדיר את ההודעה אישור החזרה לתור, מבצעים את הפעולות הבאות. ההודעה הזו מושמעת כשהנציג מתנתק ומשתמש הקצה עדיין בשיחה. זהו תהליך העבודה של ההצעה המיידית.

    • כדי לשנות את ההודעה בהמרת הטקסט לדיבור, עורכים את הטקסט בשדה הטקסט. המערכת קוראת את המשתנה @{QUEUE} בתור התור שממנו הגיע משתמש הקצה.

    • כדי להעלות הקלטה של הודעה קולית במקום להשתמש בהודעה להמרת טקסט לדיבור, לוחצים על העלאה ואז מעלים קובץ MP3 או WAV עם ההודעה.

  4. כדי להגדיר את ההודעה Return to queue confirmation on callback, מבצעים אחת מהפעולות הבאות. אם השיחה מסתיימת בגלל בעיה ברשת או במערכת, ההודעה הזו מושמעת אם משתמש הקצה מתקשר בחזרה במסגרת הזמן שמוגדרת לחזרה לשיחה. זהו תהליך העבודה של מבצע החיוג מחדש.

    • כדי לשנות את ההודעה בהמרת הטקסט לדיבור, עורכים את הטקסט בשדה הטקסט. המערכת קוראת את המשתנה @{QUEUE} בתור התור שממנו הגיע משתמש הקצה.

    • כדי להעלות הקלטה של הודעה קולית במקום להשתמש בהודעה להמרת טקסט לדיבור, לוחצים על העלאה ואז מעלים קובץ MP3 או WAV עם ההודעה.

  5. לוחצים על Save.

חזרה לתהליכי עבודה של תור

יש שני תהליכי עבודה של החזרה לתור:

  • תהליך העבודה של מבצעים למימוש מיידי

  • תהליך העבודה של חיוג חוזר

תהליך העבודה של מבצעים למימוש מיידי

בתהליך העבודה של הצעה מיידית, הנציג מנתק את השיחה והמשתמש נשאר בשיחה. מידע נוסף זמין במאמרים הגדרת החזרה לתור באופן גלובלי והגדרת החזרה לתור ברמת התור.

כך נראה תהליך העבודה של הצעה מיידית:

  1. נציג תמיכה מנתק שיחה במסגרת הזמן שמוגדר לניתוק שיחות, ומשתמש הקצה נשאר בשיחה. אם השיחה מתנתקת אחרי פרק הזמן שמוגדר לניתוק, אי אפשר להחזיר אותה לתור.

  2. משתמש הקצה שומע את ההודעה החזרה לאישור התור ומבצע אחת מהפעולות הבאות:

    • לחיצה על 1: משתמש הקצה מנותב חזרה לתור שבו הוא היה. אם התור מוגדר לפי עיקרון נכנס ראשון יוצא ראשון (FIFO), השיחה תועבר לתחילת התור כדי להתחבר לנציג הזמין הבא. אחרת, השיחה מקבלת עדיפות כדי שתועבר לחלק הקדמי או קרוב לחלק הקדמי של התור.

    • המשתמש לוחץ על 0: המשתמש חוזר להקראה של התפריט ברמה העליונה, אלא אם:

      • משתמש הקצה התקשר לנקודת גישה ישירה. במקרה כזה, הם יחזרו לתור הזה ולא לרמה העליונה.

      • משתמש הקצה התקשר למספר הטלפון הנכנס של תור. במקרה כזה, הם חוזרים לתור הזה במקום לרמה העליונה.

תהליך העבודה של חיוג חוזר

בתהליך העבודה של ההצעה לחיוג חוזר, השיחה מתנתקת בגלל בעיה ברשת או במערכת, ומשתמש הקצה מתקשר בחזרה. מידע נוסף זמין במאמרים הגדרה של החזרה לתור ברמה הגלובלית והגדרה של החזרה לתור ברמת התור.

כך פועל התהליך של הצעת חיוג חוזר:

  1. שיחה מתנתקת בגלל בעיה ברשת או במערכת במהלך פרק הזמן שבו השיחה מתנתקת. אם השיחה מתנתקת אחרי פרק הזמן שמוגדר לניתוק, אי אפשר להחזיר אותה לתור.

  2. משתמש הקצה מתקשר חזרה במסגרת הזמן שנקבע להתקשרות חזרה. אם משתמש הקצה יתקשר בחזרה אחרי מסגרת הזמן של הקריאה החוזרת, אי אפשר יהיה להחזיר את השיחה לתור.

  3. משתמש הקצה שומע את ההודעה אישור חזרה לתור בהתקשרות חוזרת ומבצע אחת מהפעולות הבאות:

    • לחיצה על 1: משתמש הקצה מנותב חזרה לתור שבו הוא היה. אם התור מוגדר לפי עיקרון נכנס ראשון יוצא ראשון (FIFO), השיחה תועבר לתחילת התור כדי להתחבר לנציג הזמין הבא. אחרת, השיחה מקבלת עדיפות גבוהה יותר כדי שתועבר לחלק הקדמי של התור או קרוב אליו.

    • הקשה על 0: משתמש הקצה חוזר להקראה של התפריט ברמה העליונה.