É possível criar listas aninhadas de códigos de encaminhamento, semelhantes a uma estrutura de pastas, para organizar os resultados da interação em uma hierarquia lógica. Isso simplifica o processo de disposição para os agentes, especialmente ao lidar com um grande número de códigos, guiando-os por um caminho de seleção estruturado.
Para usar as disposições em ligações e chats, o encerramento automático precisa estar ativado. Você pode ativar essa opção em Configurações > Gerenciamento de operações > Encerramento.
Gerenciar códigos de encaminhamento individuais
A primeira etapa é criar os códigos individuais que vão preencher suas listas.
Criar um código de rejeição
Localização: guia Configurações > Gerenciamento de operações > Encerramento > Gerenciar códigos de resultado > Códigos
Configuração:
Clique no botão Criar código de encaminhamento.
Insira um Nome exclusivo para o código (máximo de 150 caracteres).
Insira um ID personalizado para fins de relatórios e integração.
Clique em Salvar. O código pode ser adicionado a qualquer lista de disposição.
O código recém-criado aparece no diretório principal de código na guia Códigos e fica ativo por padrão.
Gerenciar listas de disposição hierárquicas
Nesta seção, explicamos como criar e organizar suas listas em uma hierarquia. É possível gerenciar tudo na guia Listas.
Como criar uma lista de nível superior
Localização: guia Configurações > Gerenciamento de operações > Encerramento > Gerenciar códigos de resultado > Listas
Configuração:
Clique no botão Criar lista de destino.
Insira um nome exclusivo para a lista (máximo de 150 caracteres).
Insira um ID personalizado.
Clique em Salvar.
Uma nova lista de nível superior vazia (ou pasta "raiz") é criada. Navegue até essa lista para adicionar códigos ou outras listas a ela.
Criar uma hierarquia de listas
Local: acesse uma lista de disposição na guia Listas.
Configuração:
Ao visualizar uma lista, as seguintes opções estão disponíveis para criar a estrutura dela:
Para adicionar um código individual: selecione Adicionar código de encaminhamento para escolher entre os códigos atuais ou Criar código de encaminhamento para criar um novo.
Para criar uma sublista, selecione Criar lista de disposição. Isso cria uma lista vazia dentro da lista atual.
Para adicionar uma lista como sublista: clique em Adicionar lista de disposição e selecione uma lista no menu. Assim, você cria listas compartilhadas que podem ser acessadas de vários lugares.
Os códigos e as listas que você adiciona aparecem dentro da lista principal, formando uma estrutura aninhada. O sistema impede que você adicione listas de uma forma que crie um loop ou exceda o limite de profundidade de cinco níveis, mostrando uma mensagem de erro se você tentar fazer isso.
Sobre as listas compartilhadas
Quando você adiciona uma lista a várias listas principais, ela se torna uma lista compartilhada.
Um ícone de aviso aparece ao lado das listas compartilhadas para indicar que as mudanças terão um efeito generalizado.
Qualquer modificação, como mudar o status de uma lista ou adicionar ou remover códigos, se aplica a ela em todos os lugares em que aparece na sua hierarquia.
Usar a visualização em árvore
Localização: Configurações > Gerenciamento de operações > Encerramento > Gerenciar códigos de encaminhamento > guia Árvore
A guia Árvore oferece uma visualização somente leitura de toda a hierarquia de códigos de disposição. É possível abrir e fechar cada lista de nível superior para conferir a estrutura completa. Isso é útil para verificar aninhamentos complexos e entender relações entre listas sem precisar navegar por cada pasta individualmente. Selecionar qualquer lista (pasta) na árvore leva você diretamente à página de configuração dessa lista na guia Listas.
Atribuir uma lista de disposições
Depois de criar a hierarquia de listas, você precisa atribuir uma lista inicial para ser usada nas interações.
Atribuir uma lista globalmente ou a uma fila
Localização: Configurações > Gerenciamento de operações > Encerrar (global) ou Configurações > Filas > [Nome da fila] > Encerrar (no nível da fila)
Configuração:
- Navegue até a página de configurações Resumo apropriada.
- Selecione uma lista no menu Lista de códigos de disposição.
- Clique em Salvar.
Ao selecionar uma lista para atribuir, o menu mostra apenas as listas de nível superior (raiz). Não é possível atribuir uma sublista aninhada diretamente. Os agentes sempre precisam começar com uma lista de nível superior designada.