Vous pouvez créer des listes de codes de disposition imbriquées, semblables à une structure de dossiers, pour organiser les résultats des interactions dans une hiérarchie logique. Cela simplifie le processus de disposition pour les agents, en particulier lorsqu'ils doivent gérer un grand nombre de codes, en les guidant dans un chemin de sélection structuré.
Pour utiliser les dispositions pour les appels et les chats, la clôture automatique doit être activée. Vous pouvez l'activer dans Settings > Operation Management > Wrap-up (Paramètres > Gestion des opérations > Clôture).
Gérer les codes de disposition individuels
La première étape consiste à créer les codes individuels qui rempliront vos listes.
Créer un code de disposition
Emplacement : Settings > Operation Management > Wrap-up > Manage Disposition Codes > Codes (Paramètres > Gestion des opérations > Clôture > Gérer les codes de disposition > Codes)
Configuration:
Cliquez sur le bouton Create disposition code (Créer un code de disposition).
Saisissez un Name (Nom) unique pour le code (150 caractères maximum).
Saisissez un Custom ID (ID personnalisé) à des fins de création de rapports et d'intégration.
Cliquez sur Save (Enregistrer). Le code peut être ajouté à n'importe quelle liste de dispositions.
Le code que vous venez de créer s'affiche dans le répertoire de codes principal sous l'onglet Codes et est actif par défaut.
Gérer les listes de dispositions hiérarchiques
Cette section explique comment créer et organiser vos listes dans une hiérarchie. Vous pouvez tout gérer depuis l'onglet Lists (Listes).
Créer une liste de premier niveau
Emplacement : Settings > Operation Management > Wrap-up > Manage Disposition Codes > Lists (Paramètres > Gestion des opérations > Clôture > Gérer les codes de disposition > Listes)
Configuration:
Cliquez sur le bouton Create disposition list (Créer une liste de dispositions).
Saisissez un Name (Nom) unique pour la liste (150 caractères maximum).
Saisissez un Custom ID (ID personnalisé).
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Une liste de premier niveau vide (ou dossier "racine") est créée. Vous pouvez accéder à cette liste pour y ajouter des codes ou d'autres listes.
Créer une hiérarchie de listes
Emplacement : accédez à une liste de dispositions existante depuis l'onglet Lists (Listes).
Configuration:
Lorsque vous affichez une liste, les options suivantes sont disponibles pour créer sa structure :
Pour ajouter un code individuel : sélectionnez Add disposition code (Ajouter un code de disposition) pour choisir parmi vos codes existants, ou sélectionnez Create disposition code (Créer un code de disposition) pour créer un code.
Pour créer une sous-liste : sélectionnez Create Disposition List (Créer une liste de dispositions). Une liste vide est alors créée dans la liste actuelle.
Pour ajouter une liste existante en tant que sous-liste : cliquez sur Add Disposition List (Ajouter une liste de dispositions), puis sélectionnez une liste dans le menu. C'est ainsi que vous créez des listes partagées accessibles depuis plusieurs emplacements.
Les codes et les listes que vous ajoutez s'affichent dans la liste parente, formant une structure imbriquée. Le système vous empêche d'ajouter des listes de manière à créer une boucle ou à dépasser la limite de cinq niveaux de profondeur. Un message d'erreur s'affiche si vous tentez de le faire.
À propos des listes partagées
Lorsque vous ajoutez une liste à plusieurs listes parentes, elle devient une liste partagée.
Une icône d'avertissement s'affiche à côté des listes partagées pour indiquer que les modifications auront un impact important.
Toute modification, comme le changement d'état d'une liste ou l'ajout ou la suppression de codes, s'applique à cette liste partout où elle apparaît dans votre hiérarchie.
Utiliser la vue arborescence
Emplacement : Settings > Operation Management > Wrap-up > Manage Disposition Codes > Tree (Paramètres > Gestion des opérations > Clôture > Gérer les codes de disposition > Arborescence)
L'onglet Tree (Arborescence) fournit une vue en lecture seule de l'ensemble de votre hiérarchie de codes de disposition. Vous pouvez développer et réduire chaque liste de premier niveau pour afficher sa structure complète. Cela est utile pour vérifier l'imbrication complexe et comprendre les relations entre les listes sans avoir à parcourir chaque dossier individuellement. Si vous sélectionnez une liste (dossier) dans l'arborescence, vous êtes redirigé directement vers la page de configuration de cette liste dans l'onglet Lists (Listes).
Attribuer une liste de dispositions
Une fois votre hiérarchie de listes créée, vous devez attribuer une liste de départ à utiliser pour les interactions.
Attribuer une liste globalement ou à une file d'attente
Emplacement : Settings > Operation Management > Wrap-up (Paramètres > Gestion des opérations > Clôture) pour une attribution globale ou Settings > Queues > [Queue Name] > Wrap-up (Paramètres > Files d'attente > [Nom de la file d'attente] > Clôture) pour une attribution au niveau de la file d'attente
Configuration:
- Accédez à la page de paramètres Wrap-up (Clôture) appropriée.
- Sélectionnez une liste dans le menu Disposition Code List (Liste de codes de disposition).
- Cliquez sur Save (Enregistrer).
Lorsque vous sélectionnez une liste à attribuer, le menu n'affiche que les listes de premier niveau (racine). Vous ne pouvez pas attribuer directement une sous-liste imbriquée. Les agents doivent toujours commencer par une liste de premier niveau désignée.