Vous pouvez créer des listes de codes de disposition imbriquées, semblables à une structure de dossiers, pour organiser les résultats des interactions dans une hiérarchie logique. Cela simplifie le processus de traitement pour les agents, en particulier lorsqu'ils doivent gérer un grand nombre de codes, en les guidant dans un chemin de sélection structuré.
Pour utiliser les dispositions pour les appels et les chats, la clôture automatique doit être activée. Vous pouvez activer cette option dans Paramètres > Gestion des opérations > Récapitulatif.
Gérer les codes d'état individuels
La première étape consiste à créer les codes individuels qui alimenteront vos listes.
Créer un code de disposition
Emplacement : onglet Codes de Paramètres > Gestion des opérations > Clôture > Gérer les codes de disposition
Configuration :
Cliquez sur le bouton Créer un code de disposition.
Saisissez un nom unique pour le code (150 caractères maximum).
Saisissez un ID personnalisé à des fins de reporting et d'intégration.
Cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez ajouter le code à n'importe quelle liste de dispositions.
Le code que vous venez de créer s'affiche dans le répertoire de code principal, sous l'onglet Codes. Il est actif par défaut.
Gérer les listes de règles de suppression hiérarchiques
Cette section explique comment créer et organiser vos listes dans une hiérarchie. Vous pouvez tout gérer depuis l'onglet Listes.
Créer une liste de premier niveau
Emplacement : onglet Listes de Paramètres > Gestion des opérations > Clôture > Gérer les codes de disposition
Configuration :
Cliquez sur le bouton Créer une liste de dispositions.
Saisissez un nom unique pour la liste (150 caractères maximum).
Saisissez un ID personnalisé.
Cliquez sur Enregistrer.
Une liste de premier niveau vide (ou dossier racine) est créée. Vous pouvez accéder à cette liste pour y ajouter des codes ou d'autres listes.
Créer une hiérarchie de listes
Emplacement : accédez à une liste de dispositions existante depuis l'onglet Listes.
Configuration :
Lorsque vous affichez une liste, les options suivantes sont disponibles pour créer sa structure :
Pour ajouter un code individuel : sélectionnez Ajouter un code de disposition pour choisir parmi vos codes existants ou sélectionnez Créer un code de disposition pour en créer un.
Pour créer une sous-liste : sélectionnez Créer une liste de dispositions. Cela crée une liste vide dans la liste actuelle.
Pour ajouter une liste existante en tant que sous-liste, cliquez sur Ajouter une liste de dispositions, puis sélectionnez une liste dans le menu. Voici comment créer des listes partagées accessibles depuis plusieurs endroits.
Les codes et les listes que vous ajoutez s'affichent dans la liste parente, formant une structure imbriquée. Le système vous empêche d'ajouter des listes de manière à créer une boucle ou à dépasser la limite de profondeur de cinq niveaux. Un message d'erreur s'affiche si vous tentez de le faire.
À propos des listes partagées
Lorsque vous ajoutez une liste à plusieurs listes parentes, elle devient une liste partagée.
Une icône d'avertissement s'affiche à côté des listes partagées pour indiquer que les modifications auront un impact important.
Toute modification, comme le changement d'état d'une liste ou l'ajout ou la suppression de codes, s'applique à cette liste partout où elle apparaît dans votre hiérarchie.
Utiliser la vue Arborescence
Emplacement : onglet Arborescence de Paramètres > Gestion des opérations > Clôture > Gérer les codes d'état
L'onglet Arborescence fournit une vue en lecture seule de l'ensemble de la hiérarchie de vos codes de disposition. Vous pouvez développer et réduire chaque liste de premier niveau pour afficher sa structure complète. Cela permet de vérifier l'imbrication complexe et de comprendre les relations entre les listes sans avoir à parcourir chaque dossier individuellement. Si vous sélectionnez une liste (dossier) dans l'arborescence, vous êtes directement redirigé vers la page de configuration de cette liste dans l'onglet Listes.
Attribuer une liste de dispositions
Une fois votre hiérarchie de listes créée, vous devez attribuer une liste de départ à utiliser pour les interactions.
Attribuer une liste de manière globale ou à une file d'attente
Emplacement : Paramètres > Gestion des opérations > Clôture (pour le niveau global) ou Paramètres > Files d'attente > [Nom de la file d'attente] > Clôture (pour le niveau de la file d'attente)
Configuration :
- Accédez à la page des paramètres Récapitulatif appropriée.
- Sélectionnez une liste dans le menu Liste des codes de disposition.
- Cliquez sur Enregistrer.
Lorsque vous sélectionnez une liste à attribuer, le menu n'affiche que les listes de premier niveau (racine). Vous ne pouvez pas attribuer directement une sous-liste imbriquée. Les agents doivent toujours commencer à partir d'une liste de niveau supérieur désignée.