Une fois un appel connecté à un agent, s'il échoue ou s'il est interrompu de manière inattendue du côté de l'agent, il est redirigé vers un flux de récupération d'appel. Selon le type et la durée d'un appel ayant échoué, la récupération de l'appel peut être automatique ou initiée manuellement par un agent.
Pourquoi les appels sont-ils interrompus ou abandonnés de manière inattendue ?
Un appel peut être interrompu de manière inattendue pour les raisons suivantes :
L'agent ferme l'onglet ou le navigateur actifs pendant l'appel.
L'agent ou le client peuvent avoir des problèmes de réseau (Wi-Fi déconnecté, bande passante saturée, etc.).
Des problèmes de réseau sont survenus du côté de l'appelant.
SDK pour mobile : récupération automatique des appels
Si la connexion de l'agent est interrompue ou se termine de manière inattendue depuis son fournisseur de services vocaux, Contact Center AI Platform (CCAI Platform) attend jusqu'à une minute que l'agent soit reconnecté. Si l'agent se reconnecte, l'appel est automatiquement rétabli et l'agent et l'appelant peuvent reprendre la conversation.
Si l'agent ne se reconnecte pas dans un délai d'une minute ou si l'appelant raccroche, l'appel se termine et l'état passe à Finished.
Rappel manuel
Mettre fin à l'appel et rappeler
Lorsqu'un agent est en communication, il peut mettre fin à l'appel et rappeler le client. Cela peut être utile en cas de mauvaise connexion ou si l'appelant a du mal à entendre.
Cliquez sur Raccrocher et rappeler pour mettre fin à l'appel et passer un nouvel appel sortant à l'appelant avec un nouvel ID d'appel. Si cet appel a été initié en tant qu'appel VoIP à partir du SDK mobile, le protocole VoIP est utilisé pour rappeler l'utilisateur final. S'il s'agissait d'un appel SVI ou d'un appel RTCP du SDK mobile, l'appel est rétabli avec l'utilisateur final via le RTCP.
Récupération des appels courts
Si l'arrêt automatique est activé et que l'appel est établi, mais qu'il est interrompu dans les 10 secondes suivant l'établissement de la connexion, l'adaptateur d'appel s'affiche avec le message "L'appel était trop court". L'agent peut cliquer sur Rappeler ou Retour à Disponible pour revenir à l'état Available.
L'agent peut effectuer les opérations suivantes :
Cliquez sur Rappeler pour passer un nouvel appel sortant à l'appelant avec un nouvel ID d'appel.
Cliquez sur Retour à "Disponible" pour définir l'état de l'agent sur "Disponible".
Un minuteur se déclenche également pour rétablir automatiquement l'état de l'agent sur Available. Le minuteur est défini sur 15 secondes par défaut.
Pour en savoir plus sur les paramètres de clôture automatique, consultez Paramètres de clôture.
Rappel de la messagerie vocale
Lorsqu'un agent écoute un message vocal, il peut cliquer sur Rappeler. Cela permet de passer un nouvel appel sortant et de définir l'état de l'appel de messagerie vocale d'origine sur Voicemail Read.
Récupération d'appel planifiée
Si un utilisateur final planifie un appel via le SDK Web ou les SDK mobiles et ne répond pas à l'heure prévue, une option de rappel est proposée à l'agent pour créer un nouvel appel sortant. L'ID d'appel d'origine présente le motif d'échec suivant : End-user No Answer.