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SLA 기대치 설정

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서비스수준계약 (SLA)은 SOC가 정해진 기간 내에 케이스를 조사하거나 해결하는 등의 특정 작업을 수행하겠다는 약속을 나타냅니다. 알림, 케이스 또는 둘 다에 대해 SLA를 구성할 수 있습니다.

SLA 유형 이해하기

알림 SLA: 알림을 닫는 데 걸리는 최대 시간입니다. 알림 SLA는 주로 알림 속성 (예: 알림 유형 또는 알림 우선순위)을 기반으로 하지만 케이스 속성을 기반으로 할 수도 있습니다. 시작 시간은 알림이 생성될 때 시작됩니다.
케이스 SLA: 케이스를 종료하는 데 걸리는 최대 시간입니다. 케이스 SLA는 주로 케이스 속성 (예: Case Stage 또는 Case Priority)을 기반으로 하지만 알림 속성을 기반으로 할 수도 있습니다. 케이스가 생성될 때 시작 시간이 시작됩니다. 단, SLA가 케이스 단계로 구성된 경우에는 단계가 시작될 때 시작됩니다.

설정에서 SLA를 구성하거나 플레이북 작업을 사용하여 자동으로 구성할 수 있습니다.

이 섹션에서는 조사 중에 SLA를 일시중지하고 다시 시작하는 새 규칙을 만드는 방법을 비롯하여 환경에서 SLA를 관리하는 방법을 설명합니다.

여러 SLA 규칙이 설정된 경우 시스템은 명확한 우선순위 순서를 따릅니다.

SLA를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.

설정 > 환경 > SLA로 이동합니다.
추가 추가를 클릭합니다.
SLA가 알림 속성 (유형 또는 우선순위) 또는 케이스 속성 (단계 또는 우선순위)을 기반으로 하는지 선택합니다.
SLA 기간 (SLA가 위반되기 전 시간) 및 SLA 중요 기간까지의 시간 (SLA가 중요 단계에 도달하기 전 시간)의 기간을 정의합니다. 예를 들어 SLA 기간이 10분이고 중요 기간까지의 SLA 시간이 6분이면 중요 기간은 4분입니다.
추가를 클릭합니다.

SLA 상태는 모래시계 모래시계 아이콘으로 표시됩니다. 모래시계 모래시계 아이콘 옆에 있는 C는 케이스 SLA를 나타내고 A는 알림 SLA를 나타냅니다. 아이콘의 색상은 다음과 같이 상태를 나타냅니다.

케이스 탭의 상단에 녹색 카운트다운 타이머가 표시되면 활성 케이스 SLA가 있음을 나타냅니다. 알림이 여러 개인 경우 헤더의 알림 아이콘에 모든 알림 SLA가 표시됩니다. 각 알림 SLA를 클릭하여 개별 알림을 볼 수 있습니다.

조사 중에 유연성을 제공하기 위해 SLA를 일시중지할 수 있습니다. 케이스 SLA를 일시중지해도 알림 SLA에는 영향을 미치지 않으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 일시중지 및 재개 이벤트는 모두 케이스 월에 기록됩니다.

알림 SLA를 일시중지하려면 다음 단계를 따르세요.

알림 탭의 회색 모래시계 는 SLA가 일시중지되었음을 나타내며 도움말에도 일시중지된 상태가 표시됩니다.

알림 SLA를 재개하려면 다음 단계를 따르세요.

알림 탭의 녹색 모래시계는 SLA가 다시 실행되고 있음을 나타냅니다. 케이스 상단 표시줄의 알림 아이콘에도 재개된 알림 SLA에 대해 다시 시작된 카운트다운 타이머가 표시됩니다.

케이스 SLA를 일시중지하려면 다음 단계를 따르세요.

헤더의 케이스 SLA 타이머가 회색으로 바뀌고 중지됩니다. 도움말에도 일시중지 상태가 표시됩니다.

일시중지된 케이스 SLA를 재개하려면 다음 단계를 따르세요.

타이머가 녹색으로 바뀌고 카운트다운이 다시 시작됩니다.

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