Impostare le aspettative relative agli SLA

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Un accordo sul livello del servizio (SLA) rappresenta un impegno del SOC a eseguire attività specifiche, ad esempio indagare o correggere un caso entro un determinato periodo di tempo. Puoi configurare gli SLA per avvisi, richieste o entrambi.

Informazioni sui tipi di SLA

  • SLA avviso: il tempo massimo per chiudere un avviso. Uno SLA avviso si basa principalmente sugli attributi dell'avviso (ad esempio, Tipo di avviso o Priorità avviso), ma può anche basarsi sugli attributi della richiesta. L'ora di inizio inizia quando viene creato l'avviso.

  • SLA richiesta: il tempo massimo per chiudere una richiesta. Uno SLA richiesta si basa principalmente sugli attributi della richiesta (ad esempio, Case Stage o Case Priority), ma può anche basarsi sugli attributi dell'avviso. L'ora di inizio inizia quando viene creata la richiesta, a meno che lo SLA non sia configurato in base a Case Stage, nel qual caso inizia quando inizia la fase.

Puoi configurare uno SLA in Impostazioni o automaticamente utilizzando un'azione del playbook.

Gestire gli SLA

Questa sezione spiega come gestire gli SLA nel tuo ambiente, inclusa la creazione di nuove regole e la loro messa in pausa e ripresa durante un'indagine.

Impostare le priorità degli SLA

Se sono impostate più regole SLA, il sistema segue un ordine di priorità chiaro:

  • SLA richiesta: azione del playbook > fase della richiesta > priorità della richiesta
  • SLA avviso: azione del playbook > tipo di avviso >priorità avviso

Aggiungere uno SLA

Per aggiungere uno SLA:

  1. Vai a Impostazioni > Ambienti > SLA.
  2. Fai clic su add Aggiungi.
  3. Seleziona se lo SLA si basa sugli attributi dell'avviso (tipo o priorità) o sugli attributi della richiesta (fase o priorità).
  4. Definisci i periodi di tempo per il Periodo SLA (il tempo prima che uno SLA venga violato) e il Tempo per il periodo critico SLA (il tempo prima che lo SLA entri in una fase critica). Ad esempio, un Periodo SLA di 10 minuti e un Tempo per il periodo critico SLA di 6 minuti comportano un periodo critico di 4 minuti.
  5. Fai clic su Aggiungi.
Nota: se crei una nuova regola SLA per la priorità della richiesta, questa verrà applicata alle richieste preesistenti solo se la loro priorità cambia. La nuova regola SLA non verrà applicata alle richieste preesistenti che modificano altri attributi, ad esempio una modifica della fase.

Interpretare lo stato di uno SLA

Lo stato di uno SLA è indicato da un'icona a forma di clessidra hourglass hourglass. Una 'C' accanto all'icona a forma di clessidra clessidra indica uno SLA richiesta, mentre una A indica uno SLA avviso. Il colore dell'icona mostra lo stato come segue:

  • Verde: lo SLA è attivo.
  • Grigio: lo SLA è in pausa.

Nella scheda Richieste, in alto viene visualizzato un timer con conto alla rovescia verde che indica uno SLA richiesta attivo. Per le richieste con più avvisi, l'icona Avvisi nell'intestazione mostra tutti gli SLA avviso. Puoi fare clic su ogni SLA avviso per visualizzare il singolo avviso.

Mettere in pausa e riprendere uno SLA

Puoi mettere in pausa gli SLA per garantire flessibilità durante le indagini. La messa in pausa di uno SLA caso non influisce su uno SLA avviso e viceversa. Tutti gli eventi di messa in pausa e ripresa vengono registrati nella bacheca della richiesta.

Mettere in pausa uno SLA avviso

Per mettere in pausa uno SLA avviso:

  1. Nella pagina Casi, seleziona il caso con l'avviso pertinente.
  2. Nella scheda dell'avviso, fai clic su more_vert Altro > Opzioni avviso.
  3. Seleziona Metti in pausa SLA avviso.
  4. (Facoltativo) Nella finestra di dialogo Metti in pausa SLA avviso, inserisci un motivo per mettere in pausa lo SLA.
  5. Fai clic su In pausa.

Una clessidra grigia hourglass hourglass nella scheda Avviso indica che lo SLA è in pausa e una descrizione comando indica anche lo stato di pausa.

Riprendere uno SLA avviso

Per riprendere lo SLA avviso:

  1. Fai clic su more_vert Altro Opzioni avviso.
  2. Seleziona Riprendi SLA avviso.

La clessidra verde nella scheda Avviso indica che lo SLA è di nuovo in esecuzione. L'icona degli avvisi nella barra superiore della richiesta mostra anche un timer conto alla rovescia che ha ripreso a scorrere per lo SLA avviso ripreso.

Mettere in pausa uno SLA richiesta

Per mettere in pausa uno SLA richiesta:

  1. Nella pagina Richieste, seleziona la richiesta pertinente.
  2. Fai clic su format_list_bulleted Menu > Azioni richiesta.
  3. Seleziona Metti in pausa SLA richiesta.
  4. (Facoltativo) Nella finestra di dialogo Metti in pausa SLA richiesta , inserisci un motivo per mettere in pausa lo SLA.
  5. Fai clic su In pausa.

Il timer dello SLA richiesta nell'intestazione diventa grigio e si ferma. Una descrizione comando indica anche lo stato di pausa.

Riprendere uno SLA richiesta

Per riprendere uno SLA (accordo sul livello del servizio) richiesta in pausa:

  1. Nella barra superiore della richiesta, fai clic su format_list_bulleted Azioni richiesta.
  2. Seleziona Riprendi SLA richiesta.

Il timer diventa verde e riprende il conto alla rovescia.

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