Imposta il contratto di servizio

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Un Service Level Agreement (SLA) rappresenta l'impegno del SOC a svolgere attività specifiche, ad esempio indagare o risolvere un caso entro un determinato periodo di tempo. Puoi configurare gli SLA per avvisi, richieste o entrambi.

Comprendere i tipi di SLA

  • SLA avviso: il tempo massimo per chiudere un avviso. Un SLA per gli avvisi si basa principalmente sugli attributi degli avvisi (ad esempio Tipo di avviso o Priorità avviso), ma può anche basarsi sugli attributi delle richieste. L'ora di inizio inizia quando viene creato l'avviso.

  • SLA richiesta: il tempo massimo per chiudere una richiesta. Un SLA per i casi si basa principalmente sugli attributi del caso (ad esempio Case Stage o Case Priority), ma può basarsi anche sugli attributi degli avvisi. L'ora di inizio inizia quando viene creato il ticket, a meno che il contratto di servizio non sia configurato in base alla fase del ticket, nel qual caso inizia quando inizia la fase.

    • Quando un contratto di servizio per i casi viene definito in base a una fase specifica del caso, il timer del contratto di servizio è attivo solo mentre il caso si trova in quella fase. Quando il caso passa a una fase diversa, questo SLA di fase specifico viene reimpostato.
    • Allo stesso modo, se un contratto di servizio per le richieste si basa sulla priorità della richiesta, il contratto di servizio viene reimpostato se la priorità della richiesta viene modificata.
    • I dati storici degli SLA per le fasi o le priorità precedenti non vengono persi. Puoi esaminare tutte le informazioni storiche sullo stato del contratto di servizio nella sezione Dashboard e report.

Puoi configurare un SLA in Impostazioni o automaticamente utilizzando un'azione del playbook.

Gestisci SLA

Questa sezione spiega come gestire i contratti di servizio nel tuo ambiente, inclusi la creazione di nuove regole e la loro sospensione e ripresa durante un'indagine.

Impostare le priorità degli SLA

Se sono impostate più regole SLA, il sistema segue un ordine di priorità chiaro:

  • SLA dei casi: azione del playbook > fase del caso > priorità del caso
  • SLA avvisi: azione del playbook > Tipo di avviso >Priorità avviso

Aggiungere un SLA

Per aggiungere un SLA (accordo sul livello del servizio):

  1. Vai a Impostazioni > Ambienti > SLA.
  2. Fai clic su Aggiungi Aggiungi.
  3. Seleziona se il contratto di servizio si basa sugli attributi dell'avviso (tipo o priorità) o sugli attributi della richiesta (fase o priorità).
  4. Definisci i periodi di tempo per il periodo SLA (il tempo prima che un SLA venga violato) e il tempo per il periodo critico SLA (il tempo prima che l'SLA entri in una fase critica). Ad esempio, un periodo SLA di 10 minuti e un tempo per il periodo critico SLA di 6 minuti comportano un periodo critico di 4 minuti.
  5. Fai clic su Aggiungi.
Nota: se crei una nuova regola SLA per la priorità delle richieste, questa verrà applicata alle richieste preesistenti solo se la loro priorità cambia. La nuova regola SLA non verrà applicata ai casi preesistenti che modificano altri attributi, ad esempio una modifica della fase.

Interpretare uno stato SLA

Lo stato di un SLA è indicato da un'icona a forma di clessidra . Una "C" accanto all'icona a forma di clessidra indica uno SLA caso, mentre una "A" indica uno SLA avviso. Il colore dell'icona indica lo stato come segue:

  • Verde: il contratto di servizio è attivo.
  • Grigio: lo SLA è in pausa.

Nella scheda Richieste, un timer con conto alla rovescia verde indica un SLA per le richieste attivo nella parte superiore. Per i casi con più avvisi, l'icona Avvisi nell'intestazione mostra tutti i contratti di servizio relativi agli avvisi. Puoi fare clic su ogni SLA di avviso per visualizzare il singolo avviso.

Mettere in pausa e riprendere un SLA

Puoi mettere in pausa i contratti di servizio per avere flessibilità durante le indagini. La sospensione di un SLA per le richieste non influisce su un SLA per gli avvisi e viceversa. Tutti gli eventi di pausa e ripresa sono registrati nella bacheca casi.

Mettere in pausa uno SLA avviso

Per mettere in pausa un SLA avviso:

  1. Nella pagina Richieste, seleziona la richiesta con l'avviso pertinente.
  2. Nella scheda Avviso, fai clic su more_vert Altro > Opzioni avviso.
  3. Seleziona Metti in pausa SLA avviso.
  4. (Facoltativo) Nella finestra di dialogo Metti in pausa SLA avviso, inserisci un motivo per la messa in pausa dello SLA.
  5. Fai clic su Metti in pausa.

Una clessidra grigia nella scheda Avviso indica che lo SLA è in pausa e una descrizione comando indica anche lo stato di pausa.

Riprendere uno SLA avviso

Per riprendere l'SLA avviso:

  1. Fai clic su more_vert Altro Opzioni avviso.
  2. Seleziona Riprendi SLA avviso.

La clessidra verde nella scheda Avviso indica che lo SLA è di nuovo in esecuzione. L'icona degli avvisi nella barra superiore della richiesta mostra anche un timer conto alla rovescia che ha ripreso a scorrere per lo SLA avviso ripreso.

Mettere in pausa uno SLA della richiesta

Per mettere in pausa un SLA della richiesta:

  1. Nella pagina Richieste, seleziona la richiesta pertinente.
  2. Fai clic su format_list_bulleted Menu > Azioni della richiesta.
  3. Seleziona Metti in pausa SLA della richiesta.
  4. (Facoltativo) Nella finestra di dialogo Metti in pausa SLA richiesta, inserisci un motivo per la messa in pausa dello SLA.
  5. Fai clic su Metti in pausa.

Il timer SLA della richiesta nell'intestazione diventa grigio e si arresta. Una descrizione comando indica anche lo stato di pausa.

Riprendere uno SLA della richiesta

Per riprendere lo SLA di una richiesta in pausa:

  1. Nella barra superiore della richiesta, fai clic su format_list_bulleted Azioni richiesta.
  2. Seleziona Riprendi SLA della richiesta.

Il timer diventa verde e riprende il conto alla rovescia.

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