הגדרת הסכם ה-SLA

נתמך ב:

הסכם רמת שירות (SLA) מייצג התחייבות של ה-SOC לבצע משימות ספציפיות, כמו חקירה או תיקון של אירוע בפרק זמן מוגדר. אפשר להגדיר הסכמי SLA להתראות, לבקשות תמיכה או לשניהם.

הסבר על סוגי ה-SLA

  • הסכם רמת השירות (SLA) של ההתראות: הזמן המקסימלי לסגירת התראה. הסכם SLA של התראה מבוסס בעיקר על מאפייני ההתראה (לדוגמה, סוג ההתראה או עדיפות ההתראה), אבל יכול להתבסס גם על מאפייני הבקשה. שעת ההתחלה היא השעה שבה ההתראה נוצרה.
  • הסכם רמת השירות (SLA) של בקשת התמיכה: הזמן המקסימלי לסגירת בקשת התמיכה. הסכם SLA של בקשת תמיכה מבוסס בעיקר על מאפייני הבקשה (לדוגמה, Case Stage או Case Priority), אבל יכול להתבסס גם על מאפייני התראה. שעת ההתחלה היא השעה שבה נוצרה בקשת התמיכה, אלא אם הסכם ה-SLA מוגדר לפי Case Stage, ואז שעת ההתחלה היא השעה שבה מתחיל השלב.
    • כשה-SLA של בקשת תמיכה מבוסס על שלב ספציפי של בקשת התמיכה, הטיימר של ה-SLA מתחיל בפעם הראשונה שבקשת התמיכה נכנסת לשלב הזה, והוא פעיל רק כל עוד בקשת התמיכה נמצאת בשלב הזה. כשהבקשה עוברת לשלב אחר, הסכם ה-SLA הפעיל של הבקשה עובר להסכם ה-SLA של השלב החדש. אם הפנייה חוזרת לשלב הקודם בשלב מאוחר יותר, טיימר ה-SLA של השלב הזה ממשיך מהמקום שבו הוא הפסיק ולא מתאפס.
    • באופן דומה, אם הסכם SLA של בקשת תמיכה מבוסס על רמת העדיפות של הבקשה, הסכם ה-SLA מתאפס אם רמת העדיפות של הבקשה משתנה.
    • נתוני ה-SLA ההיסטוריים של שלבים או עדיפויות קודמים לא אובדים. בקטע Dashboards & Reports אפשר לבדוק את כל המידע ההיסטורי על סטטוס ה-SLA.

אפשר להגדיר הסכם SLA בהגדרות או באופן אוטומטי באמצעות פעולה בפלייבוק.

ניהול הסכמי SLA

בקטע הזה מוסבר איך לנהל את הסכמי ה-SLA בסביבה שלכם, כולל איך ליצור כללים חדשים ואיך להשהות ולהמשיך אותם במהלך חקירה.

הגדרת עדיפויות של הסכמי SLA

אם מוגדרים כמה כללי SLA, המערכת פועלת לפי סדר עדיפויות ברור:

  • הסכמי SLA של פניות: פעולת Playbook‏ > שלב הפנייה > עדיפות הפנייה
  • הסכמי SLA של התראות: פעולת Playbook‏ > סוג התראה > עדיפות התראה

הוספת הסכם SLA

כדי להוסיף הסכם SLA, מבצעים את השלבים הבאים:

  1. עוברים אל הגדרות > חקירה > הסכמי SLA.
  2. לוחצים על סמל ההוספה הוספה.
  3. בוחרים אם הסכם ה-SLA מבוסס על מאפייני התראה (סוג או עדיפות) או על מאפייני בקשת תמיכה (שלב או עדיפות).
  4. מגדירים את מסגרות הזמן של תקופת הסכם רמת השירות (הזמן לפני הפרת הסכם רמת השירות) ושל הזמן עד לתקופה הקריטית של הסכם רמת השירות (הזמן לפני שהסכם רמת השירות נכנס לשלב קריטי). לדוגמה, אם תקופת ה-SLA היא 10 דקות והזמן עד לתקופה הקריטית של ה-SLA הוא 6 דקות, התקופה הקריטית היא 4 דקות.
  5. לוחצים על הוספה.

הסכם רמת שירות (SLA) מייצג את המחויבות של ה-SOC לבצע משימות ספציפיות, כמו חקירה או טיפול באירוע בפרק זמן מוגדר. אפשר להגדיר הסכמי SLA להתראות, לבקשות תמיכה או לשניהם.

הסבר על סוגי ה-SLA

  • הסכם רמת השירות (SLA) של ההתראות: הזמן המקסימלי לסגירת התראה. הסכם SLA של התראה מבוסס בעיקר על מאפייני ההתראה (לדוגמה, סוג ההתראה או עדיפות ההתראה), אבל יכול להתבסס גם על מאפייני הבקשה. שעת ההתחלה היא השעה שבה ההתראה נוצרה.
  • הסכם רמת השירות (SLA) של בקשת התמיכה: הזמן המקסימלי לסגירת בקשת התמיכה. הסכם SLA של בקשה מבוסס בעיקר על מאפייני הבקשה (לדוגמה, Case Stage או Case Priority), אבל יכול להתבסס גם על מאפייני ההתראה. שעת ההתחלה היא השעה שבה נוצרה בקשת התמיכה, אלא אם הסכם ה-SLA מוגדר לפי שלב בקשת התמיכה – במקרה כזה, שעת ההתחלה היא השעה שבה מתחיל השלב.
    • כשמוגדר SLA לבקשת תמיכה על סמך שלב ספציפי בבקשה, הטיימר של ה-SLA פעיל רק כשהבקשה נמצאת בשלב הזה. כשהפנייה עוברת לשלב אחר, הסכם ה-SLA של השלב הספציפי הזה מתאפס.
    • באופן דומה, אם הסכם ה-SLA של בקשת התמיכה מבוסס על רמת העדיפות של הבקשה, הסכם ה-SLA מתאפס אם רמת העדיפות של הבקשה משתנה.
    • נתוני ה-SLA ההיסטוריים של שלבים או עדיפויות קודמים לא אובדים. בקטע מרכזי בקרה ודוחות אפשר לבדוק את כל המידע ההיסטורי על סטטוס ה-SLA.

אפשר להגדיר SLA בהגדרות או באופן אוטומטי באמצעות פעולה של פלייבוק.

ניהול הסכמי SLA

בקטע הזה מוסבר איך לנהל את הסכמי ה-SLA בסביבה שלכם, כולל איך ליצור כללים חדשים ואיך להשהות ולהמשיך אותם במהלך חקירה.

הגדרת עדיפויות של הסכמי SLA

אם מוגדרים כמה כללי SLA, המערכת פועלת לפי סדר עדיפויות ברור:

  • הסכמי SLA של פניות: פעולת Playbook‏ > שלב הפנייה > עדיפות הפנייה
  • הסכמי SLA של התראות: פעולת Playbook‏ > סוג התראה >עדיפות ההתראה

הוספת הסכם SLA

כדי להוסיף הסכם SLA, מבצעים את השלבים הבאים:

  1. עוברים אל הגדרות > חקירה > הסכמי SLA.
  2. לוחצים על סמל ההוספה הוספה.
  3. בוחרים אם הסכם ה-SLA מבוסס על מאפייני התראה (סוג או עדיפות) או על מאפייני בקשת תמיכה (שלב או עדיפות).
  4. מגדירים את מסגרות הזמן של תקופת ה-SLA (הזמן לפני הפרת ה-SLA) ושל זמן ה-SLA לתקופה קריטית (הזמן לפני שה-SLA נכנס לשלב קריטי). לדוגמה, אם תקופת ה-SLA היא 10 דקות והזמן עד לתקופה הקריטית של ה-SLA הוא 6 דקות, התקופה הקריטית היא 4 דקות.
  5. לוחצים על הוספה.

הסבר על סטטוס SLA

סטטוס SLA מסומן בסמל של שעון חול hourglass. האות C ליד סמל שעון החול מציינת SLA לבקשת תמיכה, והאות A מציינת SLA להתראה. הצבע של הסמל מציין את הסטטוס שלו:

  • ירוק: הסכם ה-SLA פעיל.
  • אפור: הסכם רמת השירות מושהה.

בכרטיסייה Cases, טיימר ירוק לספירה לאחור בחלק העליון מציין SLA פעיל של בקשת תמיכה. במקרים שבהם יש כמה התראות, בסמל התראות בכותרת מוצגים כל הסכמי ה-SLA של ההתראות. אפשר ללחוץ על כל התראה ב-SLA כדי לראות את ההתראה הספציפית.

השהיה והמשך של הסכם SLA

אפשר להשהות את הסכמי ה-SLA כדי לאפשר גמישות במהלך החקירות. השהיית ה-SLA של בקשת תמיכה לא משפיעה על ה-SLA של התראה, ולהפך. כל האירועים של השהיה והמשך מתועדים בקיר הפנייה.

השהיית הסכם SLA של התראה

כדי להשהות את הסכם ה-SLA של ההתראה:

  1. בדף Cases, בוחרים את בקשת התמיכה עם ההתראה הרלוונטית.
  2. בכרטיסייה של ההתראה, לוחצים על more_vert More > Alert Options.
  3. לוחצים על השהיית ההתראה על SLA.
  4. אופציונלי: בתיבת הדו-שיח Pause alert SLA, מזינים את הסיבה להשהיית ה-SLA.
  5. לוחצים על השהיה.

שעון חול אפור בכרטיסייה Alert מציין שה-SLA מושהה, וגם ההסבר הקצר מציין את סטטוס ההשהיה.

המשך של הסכם SLA של התראה

כדי להמשיך את ה-SLA של ההתראה:

  1. לוחצים על more_vert סמל האפשרויות הנוספות > אפשרויות התראה.
  2. בוחרים באפשרות המשך ההתראה על מועד זמינות לאיסוף.

שעון החול הירוק בכרטיסייה Alert מציין שה-SLA פועל שוב. בסמל ההתראות בסרגל העליון של הבקשה מופיע גם טיימר לספירה לאחור, שהתחיל לפעול מחדש בהתאם ל-SLA של ההתראה שהופעל מחדש.

השהיית הסכם SLA של בקשת תמיכה

כדי להשהות את ה-SLA של בקשת התמיכה:

  1. בדף Cases, בוחרים את בקשת התמיכה הרלוונטית.
  2. לוחצים על format_list_bulleted תפריט > פעולות בנושא בקשות תמיכה.
  3. לוחצים על Pause Case SLA.
  4. אופציונלי: בתיבת הדו-שיח Pause Case SLA, מזינים את הסיבה להשהיית ה-SLA.
  5. לוחצים על השהיה.

טיימר ה-SLA של בקשת התמיכה בכותרת הופך לאפור ונעצר. גם הסבר קצר מציין את סטטוס ההשהיה.

המשך הסכם SLA של בקשת תמיכה

כדי להמשיך את הסכם ה-SLA של בקשת תמיכה שהושהה:

  1. בסרגל העליון של הבקשה, לוחצים על format_list_bulleted Case Actions.
  2. לוחצים על Resume Case SLA.

הטיימר הופך לירוק והספירה לאחור נמשכת.

הבעיה עדיין לא נפתרה? קבלת תשובות מחברי הקהילה וממומחי Google SecOps.