הגדרת ה-SLA

נתמך ב:

הסכם רמת שירות (SLA) מייצג התחייבות של ה-SOC לבצע משימות ספציפיות, כמו חקירה או תיקון של מקרה בתוך מסגרת זמן מוגדרת. אפשר להגדיר הסכמי רמת שירות (SLA) להתראות, לכרטיסי תמיכה או לשניהם.

הסבר על סוגי ה-SLA

  • הסכם רמת שירות (SLA) להתראות: הזמן המקסימלי לסגירת התראה. ה-SLA של התראה מבוסס בעיקר על מאפייני ההתראה (לדוגמה, סוג ההתראה או העדיפות של ההתראה), אבל יכול להיות שהוא מבוסס גם על מאפייני הבקשה. שעת ההתחלה היא השעה שבה נוצרה ההתראה.

  • הסכם רמת שירות (SLA) של פנייה: הזמן המקסימלי לסגירת פנייה. ה-SLA של בקשת תמיכה מבוסס בעיקר על מאפייני הבקשה (לדוגמה, Case Stage או Case Priority), אבל יכול להתבסס גם על מאפייני ההתראה. שעת ההתחלה מתחילה כשהבקשה נוצרת, אלא אם ה-SLA מוגדר לפי שלב הטיפול בבקשה – במקרה כזה, שעת ההתחלה מתחילה כשהשלב מתחיל.

    • כשמגדירים SLA לטיפול בבקשה על סמך שלב ספציפי בטיפול בבקשה, הטיימר של ה-SLA פעיל רק בזמן שהבקשה נמצאת בשלב הזה. ברגע שהבקשה עוברת לשלב אחר, ה-SLA הספציפי של השלב הזה מתאפס.
    • באופן דומה, אם ה-SLA של בקשת תמיכה מבוסס על העדיפות של בקשת התמיכה, ה-SLA מתאפס אם העדיפות של בקשת התמיכה משתנה.
    • הנתונים ההיסטוריים של הסכמי רמת שירות (SLA) לגבי שלבים או עדיפויות קודמים לא אובדים. בקטע לוחות בקרה ודוחות אפשר לעיין בכל המידע על סטטוס ה-SLA מהעבר.

אפשר להגדיר הסכם SLA בהגדרות או באופן אוטומטי באמצעות פעולה ב-Playbook.

ניהול הסכמי רמת שירות (SLA)

בקטע הזה מוסבר איך לנהל הסכמי רמת שירות בסביבה שלכם, כולל איך ליצור כללים חדשים ואיך להשהות אותם ולהפעיל אותם מחדש במהלך חקירה.

הגדרת עדיפויות של הסכמי רמת שירות

אם מוגדרים כמה כללי SLA, המערכת פועלת לפי סדר עדיפויות ברור:

  • Case SLAs: Playbook action > Case Stage > Case Priority
  • התראות על הסכמי רמת שירות (SLA): פעולה ב-Playbook‏ > סוג ההתראה > עדיפות ההתראה

הוספת הסכם רמת שירות (SLA)

כדי להוסיף הסכם SLA, מבצעים את השלבים הבאים:

  1. עוברים אל הגדרות > סביבות > SLA.
  2. לוחצים על הוספה הוספה.
  3. בוחרים אם ה-SLA מבוסס על מאפייני התראה (סוג או עדיפות) או על מאפייני אירוע (שלב או עדיפות).
  4. מגדירים את מסגרות הזמן של תקופת ה-SLA (הזמן שחולף לפני הפרת ה-SLA) ושל הזמן שחולף לפני שה-SLA נכנס לתקופה קריטית. לדוגמה, אם תקופת ה-SLA היא 10 דקות והזמן עד לתקופה הקריטית של ה-SLA הוא 6 דקות, התקופה הקריטית היא 4 דקות.
  5. לוחצים על הוספה.
הערה: אם יוצרים כלל חדש של SLA לעדיפות של בקשות, הוא יחול על בקשות קיימות רק אם העדיפות שלהן תשתנה. כלל ה-SLA החדש לא יחול על מקרים קיימים שבהם משתנים מאפיינים אחרים, כמו שינוי שלב.

הסבר על סטטוס SLA

סטטוס SLA מסומן בסמל שעון חול . האות C לצד סמל שעון החול מציינת הסכם רמת שירות (SLA) של פנייה לתמיכה, והאות A מציינת הסכם רמת שירות (SLA) של התראה. הצבע של הסמל מציין את הסטטוס שלו באופן הבא:

  • ירוק: ה-SLA פעיל.
  • אפור: הסכם רמת השירות מושהה.

בכרטיסייה פניות, בחלק העליון, מוצג טיימר ירוק לספירה לאחור שמציין שה-SLA של הפנייה פעיל. במקרים שבהם יש כמה התראות, סמל ההתראות בכותרת מציג את כל ה-SLA של ההתראות. אפשר ללחוץ על כל SLA של התראה כדי לראות את ההתראה הספציפית.

השהיה והפעלה מחדש של הסכם SLA

אתם יכולים להשהות את הסכמי ה-SLA כדי לאפשר גמישות במהלך חקירות. השהיה של SLA לטיפול בפנייה לא משפיעה על SLA של התראה, ולהפך. כל אירועי ההשהיה וההפעלה מחדש מתועדים בקיר התיק.

השהיה של הסכם רמת שירות (SLA) להתראה

כדי להשהות התראה על הסכם רמת שירות:

  1. בדף Cases, בוחרים את בקשת התמיכה עם ההתראה הרלוונטית.
  2. בכרטיסיית ההתראות, לוחצים על more_vert אפשרויות נוספות > אפשרויות התראה.
  3. לוחצים על השהיית התראת SLA.
  4. אופציונלי: בתיבת הדו-שיח השהיית ה-SLA של ההתראה, מזינים את הסיבה להשהיית ה-SLA.
  5. לוחצים על השהיה.

שעון חול אפור hourglass בכרטיסייה התראה מציין שהסכם ה-SLA מושהה, וגם בתיאור הכלי מצוין שהסטטוס הוא מושהה.

המשך הסכם רמת שירות (SLA) של התראה

כדי להפעיל מחדש את ה-SLA של ההתראה:

  1. לוחצים על סמל האפשרויות הנוספות more_vert אפשרויות נוספות אפשרויות התראה.
  2. בוחרים באפשרות המשך הפעלת ה-SLA של ההתראה.

שעון החול הירוק בכרטיסייה התראה מציין שרמת השירות פועלת שוב. בנוסף, בסמל ההתראות בסרגל העליון של הכרטיסייה מוצג טיימר לספירה לאחור שהופעל מחדש עבור ה-SLA של ההתראה שהופעלה מחדש.

השהיה של הסכם רמת שירות (SLA) של בקשה

כדי להשהות את הסכם ה-SLA של בקשת תמיכה:

  1. בדף Cases, בוחרים את בקשת התמיכה הרלוונטית.
  2. לוחצים על format_list_bulleted תפריט > פעולות לטיפול בפניות.
  3. בוחרים באפשרות השהיית מועד הזמינות לאיסוף.
  4. אופציונלי: בתיבת הדו-שיח Pause Case SLA (השהיית הסכם רמת השירות של הפנייה), מקלידים את הסיבה להשהיית הסכם רמת השירות.
  5. לוחצים על השהיה.

הטיימר של הסכם רמת השירות (SLA) של בקשת התמיכה בכותרת הופך לאפור ונפסק. גם בחלונית ההסבר הקצר מופיע הסטטוס 'מושהה'.

המשך של הסכם רמת שירות (SLA) של פנייה

כדי להמשיך את ה-SLA של בקשת תמיכה שהושהתה:

  1. בסרגל העליון של הטיפול בפנייה, לוחצים על format_list_bulleted פעולות שקשורות לטיפול בפנייה.
  2. בוחרים באפשרות המשך ה-SLA של הפנייה.

הטיימר הופך לירוק והספירה לאחור ממשיכה.

הבעיה עדיין לא נפתרה? קבלת תשובות מחברי הקהילה וממומחי Google SecOps.