הגדרת ה-SLA

נתמך ב:

הסכם רמת שירות (SLA) מייצג התחייבות של מרכז ה-SOC לבצע משימות ספציפיות, כמו חקירה או תיקון של מקרה בתוך מסגרת זמן מוגדרת. אפשר להגדיר הסכמי רמת שירות (SLA) להתראות, לכרטיסי תמיכה או לשניהם.

הסבר על סוגי ה-SLA

  • הסכם רמת שירות (SLA) להתראות: הזמן המקסימלי לסגירת התראה. ה-SLA של ההתראה מבוסס בעיקר על מאפייני ההתראה (לדוגמה, סוג ההתראה או העדיפות של ההתראה), אבל יכול להתבסס גם על מאפייני הפנייה. שעת ההתחלה היא השעה שבה נוצרה ההתראה.

  • הסכם רמת שירות (SLA) של פנייה: הזמן המקסימלי לסגירת פנייה. ה-SLA של טיפול בפנייה מבוסס בעיקר על מאפייני הפנייה (לדוגמה, Case Stage או Case Priority), אבל יכול להתבסס גם על מאפייני ההתראה. שעת ההתחלה מתחילה כשהפנייה נוצרת, אלא אם ה-SLA מוגדר לפי שלב הפנייה – במקרה כזה, היא מתחילה כשהשלב מתחיל.

    • כשמגדירים SLA לטיפול בבקשה על סמך שלב ספציפי בטיפול בבקשה, הטיימר של ה-SLA פעיל רק בזמן שהבקשה נמצאת בשלב הזה. ברגע שהבקשה עוברת לשלב אחר, ה-SLA הספציפי של השלב הזה מתאפס.
    • באופן דומה, אם ה-SLA של בקשת תמיכה מבוסס על רמת העדיפות של הבקשה, ה-SLA מתאפס אם רמת העדיפות של הבקשה משתנה.
    • הנתונים ההיסטוריים של הסכמי רמת שירות (SLA) לגבי שלבים או עדיפויות קודמים לא אובדים. אפשר לעיין בכל המידע ההיסטורי על סטטוס ה-SLA בקטע לוחות בקרה ודוחות.

אפשר להגדיר הסכם SLA בהגדרות או באופן אוטומטי באמצעות פעולה ב-Playbook.

ניהול הסכמי רמת שירות (SLA)

בקטע הזה מוסבר איך לנהל הסכמי רמת שירות בסביבה שלכם, כולל איך ליצור כללים חדשים ואיך להשהות אותם ולהפעיל אותם מחדש במהלך חקירה.

הגדרת עדיפויות של הסכמי רמת שירות

אם מוגדרים כמה כללי SLA, המערכת פועלת לפי סדר עדיפויות ברור:

  • הסכמי רמת שירות (SLA) של פניות: פעולה ב-Playbook‏ > שלב בפנייה > עדיפות הפנייה
  • הסכמי רמת שירות (SLA) של התראות: פעולה ב-Playbook > סוג ההתראה > עדיפות ההתראה

הוספת הסכם רמת שירות

כדי להוסיף הסכם SLA, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. עוברים אל הגדרות > סביבות > SLA.
  2. לוחצים על הוספה הוספה.
  3. בוחרים אם ה-SLA מבוסס על מאפייני התראה (סוג או עדיפות) או על מאפייני פנייה (שלב או עדיפות).
  4. מגדירים את מסגרות הזמן של תקופת ה-SLA (הזמן שחולף לפני הפרת ה-SLA) ושל הזמן שחולף לפני שה-SLA נכנס לשלב קריטי. לדוגמה, אם תקופת ה-SLA היא 10 דקות והזמן עד לתקופה הקריטית של ה-SLA הוא 6 דקות, התקופה הקריטית היא 4 דקות.
  5. לוחצים על הוספה.
הערה: אם תיצרו כלל חדש של SLA לעדיפות של בקשות תמיכה, הוא יחול על בקשות תמיכה קיימות רק אם העדיפות שלהן תשתנה. כלל ה-SLA החדש לא יחול על מקרים קיימים שבהם משתנים מאפיינים אחרים, כמו שינוי שלב.

הסבר על סטטוס SLA

סטטוס SLA מסומן בסמל שעון חול . האות C לצד סמל שעון החול מציינת SLA של פנייה לתמיכה, והאות A מציינת SLA של התראה. הצבע של הסמל מציין את הסטטוס שלו באופן הבא:

  • ירוק: ה-SLA פעיל.
  • אפור: הסכם רמת השירות מושהה.

בכרטיסייה פניות, בחלק העליון, מוצג טיימר ירוק לספירה לאחור שמציין שה-SLA של הפנייה פעיל. במקרים שבהם יש כמה התראות, סמל התראות בכותרת מציג את כל הסכמי ה-SLA של ההתראות. אפשר ללחוץ על כל SLA של התראה כדי לראות את ההתראה הספציפית.

השהיה והמשך של הסכם רמת שירות

אתם יכולים להשהות את הסכמי ה-SLA כדי לאפשר גמישות במהלך חקירות. השהיה של SLA של פנייה לתמיכה לא משפיעה על SLA של התראה, ולהפך. כל אירועי ההשהיה וההפעלה מחדש מתועדים בקיר התיק.

השהיית הסכם רמת שירות (SLA) של התראה

כדי להשהות הסכם רמת שירות (SLA) של התראה:

  1. בדף בקשות תמיכה, בוחרים את בקשת התמיכה עם ההתראה הרלוונטית.
  2. בכרטיסייה 'התראות', לוחצים על more_vert עוד > אפשרויות התראה.
  3. לוחצים על השהיית ה-SLA של ההתראות.
  4. אופציונלי: בתיבת הדו-שיח השהיית ה-SLA של ההתראה, מזינים סיבה להשהיית ה-SLA.
  5. לוחצים על השהיה.

שעון חול אפור בכרטיסייה התראה מציין שהסכם ה-SLA מושהה, ובתיאור הכלי מצוין גם שהסטטוס הוא מושהה.

המשך הסכם רמת שירות (SLA) של התראה

כדי להפעיל מחדש את ה-SLA של ההתראה:

  1. לוחצים על סמל האפשרויות הנוספות more_vert אפשרויות נוספות אפשרויות התראה.
  2. בוחרים באפשרות המשך ההתראה על מועד הזמינות לאיסוף.

שעון החול הירוק בכרטיסייה התראה מציין שה-SLA פועל שוב. בסמל ההתראות בסרגל העליון של הכרטיסייה מוצג גם טיימר לספירה לאחור, שהופעל מחדש לספירת הזמן שנותר עד לסיום ה-SLA של ההתראה.

השהיה של הסכם רמת שירות (SLA) של בקשה

כדי להשהות את הסכם ה-SLA של בקשת תמיכה:

  1. בדף Cases, בוחרים את בקשת התמיכה הרלוונטית.
  2. לוחצים על format_list_bulleted תפריט > פעולות לטיפול בפניות.
  3. בוחרים באפשרות השהיית מועד הזמינות לאיסוף.
  4. אופציונלי: בתיבת הדו-שיח Pause Case SLA (השהיית הסכם רמת השירות של הפנייה), מקלידים את הסיבה להשהיית הסכם רמת השירות.
  5. לוחצים על השהיה.

הטיימר של הסכם רמת השירות (SLA) של בקשת התמיכה בכותרת הופך לאפור ומפסיק. גם בתיאור הכלי מצוין שהסטטוס הוא 'מושהה'.

המשך של הסכם רמת שירות (SLA) של פנייה

כדי להפעיל מחדש הסכם SLA מושהה של בקשת תמיכה:

  1. בסרגל העליון של הכרטיסייה 'פנייה לתמיכה', לוחצים על format_list_bulleted פעולות בפנייה.
  2. בוחרים באפשרות חידוש ה-SLA של הפנייה.

הטיימר יהפוך לירוק והספירה לאחור תמשיך.

הבעיה עדיין לא נפתרה? קבלת תשובות מחברי הקהילה וממומחי Google SecOps.