פנייה לתמיכה

קבלת חבילת תמיכה של Google

‫Google Cloud מציע חבילות תמיכה שונות שמתאימות לצרכים שונים, למשל תמיכה מסביב לשעון, תמיכה טלפונית וגישה למנהל תמיכה טכנית. מידע נוסף זמין במאמר בנושא Cloud Customer Care.

המלצות לתמיכה יעילה

כשפונים לתמיכה הטכנית, מומלץ להכין את המידע הבא:

  • שם השרת
  • פתרון בעיות שביצעת
  • צילום מסך של השגיאה, אם רלוונטי
  • תאריך ושעה ספציפיים אם רוצים ליצור מחדש את תמונת הדיסק של השרת
  • פרטים חלופיים ליצירת קשר, בנוסף לפרטים של אנשי הקשר הראשיים שהגדרתם בEssential contacts - Technical
  • דוח SOS: יכול להיות שנבקש ממך דוח SOS כדי לפתור את הבעיה. מידע נוסף זמין במאמר יצירה ושיתוף של דוח SOS.
  • יומנים: יכול להיות שנבקש יומנים ספציפיים בהתאם לבעיה שנתקלת בה.

שליחת תשובה לצוות התמיכה

אם יש בעיה בסביבת Bare Metal Solution שדורשת טיפול, צוות Cloud Customer Care צריך ליצור איתכם קשר באופן מיידי. במידע הבא מוסבר איך להגדיר את הפרויקט כדי לקבל התראות מ-Cloud Customer Care, למה חשוב לעדכן את פרטי הקשר, ולמה צריך להשיב לנו בהקדם האפשרי אם ניצור איתכם קשר. Google Cloud

הגדרת פרטים ליצירת קשר בפרויקט Google Cloud

כשמגדירים את Google Cloud הפרויקט במהלך תהליך הקצאת ההרשאות, צריך להגדיר שני פריטים חשובים:

  • אנשי קשר חיוניים – טכניים
  • בעלי הפרויקט

צוות Cloud Customer Care משתמש בערך אנשי קשר חיוניים – טכני כדרך העיקרית ליצור איתכם קשר, ובערך Project Owner כאיש קשר חלופי.

כדי להגדיר את הרשומה Essential contacts - Technical בפרויקטGoogle Cloud , אפשר לעיין במאמר איך בוחרים מי יקבל התראות. מומלץ להשתמש בכתובת אימייל קבוצתית כערך הראשון באנשי קשר חיוניים – טכני, כדי שCloud Customer Care יוכל ליצור קשר עם כל הצוות שזמין למענה במקרה של תגובה לאירוע קריטי.

האחריות לניהול ולעדכון של אנשי הקשר האלה מוטלת עליכם. בגלל האופי הקריטי של התקשורת מהסוג הזה, חשוב לבדוק את אנשי הקשר באופן קבוע ולעדכן את הפרטים שלהם.

מתי נציגי Cloud Customer Care יוצרים איתכם קשר

צוות Cloud Customer Care יוצר איתכם קשר באופן יזום אם יש אירוע תחזוקה או אירוע תפעולי שעשוי להשפיע על סביבת Bare Metal Solution, למשל:

  • כשאנחנו צריכים לאשר חלון זמן לתחזוקה ולדון בזמן ההשבתה או בפעולות שאתם צריכים לבצע.
  • אם נזהה בעיה בתשתית של Bare Metal Solution שדורשת טיפול, כמו הפסקת שירות או כשל בחומרה.
  • אם יש שרת שלא מגיב ואנחנו צריכים את העזרה שלך כדי לפתור את הבעיה.
  • אם נצטרך לשחזר אפליקציה או מסד נתונים כדי להחזיר אותם לפעולה מלאה.

יכול להיות גם שנשלח לכם הודעות על תחזוקה כדי לתקן בזמן שגיאות בחומרה שעלולות להשפיע על הפעילות שלכם. אם לא תגיב לנו בזמן, חוסר הפעולה הזה עלול לחשוף אותך לסיכון נוסף של כשל בחומרה.

לכן, חשוב מאוד להגיב במהירות ל-Cloud Customer Care כשפונים אליכם. ההודעות שאנחנו שולחים לכם מתריעות על אירוע שמשפיע על הייצור או על אירוע מתוכנן של תחזוקה. כשניצור איתך קשר, חשוב להתקשר אלינו שוב או להשיב לאימייל.

במאמר הכנה לאירועי תחזוקה של Bare Metal Solution מוסבר על תהליך התחזוקה של Bare Metal Solution ואיך להתכונן לאירועי התחזוקה.

יצירת קשר עם התמיכה

אם כבר יש לכם חבילת תמיכה, אתם יכולים לפנות אל Cloud Customer Care.

ב-Bare Metal Solution, אפשר לפתוח בקשת תמיכה לבעיה או לבקשת שירות, כמו הפעלה מחדש של שרת, יצירת תמונה חדשה של שרת, שינוי תצורת הרשת או בקשה לשינויים בחומרה בסביבה שלכם.

כדי לקבל עזרה בפתרון בעיה, צריך לציין את הקטגוריה שהכי רלוונטית לבעיה כשפותחים פנייה.

שדה מפרט
מוצר Bare Metal Solution
קטגוריה בוחרים קטגוריה מתאימה.

יצירה ושיתוף של דוח SOS

רלוונטי רק למשתמשי Oracle Linux ו-Red Hat Enterprise Linux‏ (RHEL).

דוח SOS מכיל פרטי הגדרה, מידע על המערכת ומידע אבחוני על המערכת. יכול להיות שנבקש ממך לשלוח דוח SOS כדי לבצע ניתוח של שורש הבעיה ולפתור את הבעיה.

מומלץ ליצור דוחות SOS בזמנים הבאים:

  1. לפני שמשנים את הגדרת מערכת ההפעלה של השרת.
  2. מיד אחרי שינוי ההגדרה של מערכת ההפעלה, אבל לפני הפעלה מחדש של השרת.
  3. מיד אחרי ההפעלה מחדש בעקבות השינוי בהגדרות של מערכת ההפעלה.

כדי ליצור ולשתף דוח SOS, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. מריצים את הפקודה הבאה כדי לבדוק אם חבילת sosreport מותקנת בשרת.

    rpm -qa | grep sos

    אם חבילת sosreport מותקנת, תופיע הגרסה של חבילת sosreport. לדוגמה:

    sos-3.2-35.el7_2.3.noarch

    אם החבילה לא מותקנת, הפלט יהיה ריק.

  2. אם החבילה לא מותקנת, מריצים את הפקודה הבאה בתור משתמש root כדי להתקין את החבילה sosreport:

    sudo yum install sos

  3. כדי ליצור את דוח ה-SOS, מריצים את הפקודה הבאה כמשתמש root:

    sudo sosreport

    כשמוצגת בקשה, לוחצים על מקש Enter או על מקש Return כדי להמשיך.

  4. (אם מריצים Oracle Linux) כשמוצגת בקשה, מאשרים את שם ברירת המחדל של הקובץ על ידי הקשה על Enter או על Return.

  5. אם מופיעה בקשה, מזינים את מספר הפנייה.

  6. מאתרים את הדוח. בסיום הפעלת הפקודה, מיקום דוח ה-SOS יופיע בפלט שלה, כמו בדוגמה הבאה:

    Your sosreport has been generated and saved in:
/var/tmp/sosreport-breakboot2-2021-03-30-lyrkotf.tar.xz
Size   8.76MiB
Owner  root
md5    afda594259aade437dd00c44f92d66db
Please send this file to your support representative.

  7. כברירת מחדל, המערכת יוצרת את הדוח בפורמט tar. להמיר אותו לפורמט zip.

  8. מעלים את הדוח לבקשת התמיכה.

אם אין אפשרות להעלות את הדוח לכרטיס התמיכה, צריך לפעול לפי השלבים הבאים:

  1. מעלים את הדוח לתיקייה ב-Google Drive.

  2. לוחצים לחיצה ימנית על הקובץ ואז על שיתוף.

  3. בשדה הוספת אנשים וקבוצות, מזינים את כתובת האימייל הבאה:

    gcp-ps-oracle-team-global@google.com.

  4. בוחרים את התפקיד עריכה.

  5. לוחצים על העתקת הקישור.

  6. לוחצים על סיום.

  7. מוסיפים את הקישור שהועתק לבקשת התמיכה.

היקף התמיכה ב-Bare Metal Solution

Cloud Customer Care מכסה את התחומים הבאים בסביבות Bare Metal Solution:

  • שרתי ה-Bare-metal והאחסון המצורף
  • הרשת והחיבור בין הרשתות
  • אבטחה פיזית ואבטחת רשת
  • המתקנים

הסכמי רמת השירות (SLA) מגדירים את זמני התגובה הראשוניים של Cloud Customer Care בהתאם להנחיות לשירותי תמיכה טכנית.Google Cloud

Google Cloud לא מספקת תמיכה למערכת ההפעלה או לתוכנות ולמסדי הנתונים שלכם שפועלים בסביבת Bare Metal Solution.