Zuweisungen für die Salesforce-Fallweiterleitung automatisieren

In dieser Anleitung wird ein Anwendungsfall beschrieben, in dem Sie mit Application Integration den Geschäftsprozess zum Weiterleiten und Zuweisen eines Salesforce-Kundenvorgangs automatisieren können.

Übersicht

In dieser Anleitung erstellen Sie eine Integration, die einen Salesforce-Trigger verwendet, um einen Fallkanal in Salesforce zu abonnieren. Durch einen neuen Fall in Salesforce wird die Integration aufgerufen, die die Fall-ID und den Falltyp extrahiert. Je nach Falltyp wird ein neues Problem oder ein neuer Vorfall in Jira Cloud bzw. ServiceNow erstellt.

Flussdiagramm für Salesforce-Kundenvorgänge Flussdiagramm für Salesforce-Kundenvorgänge

Umgebung vorbereiten

Salesforce-Nutzereinrichtung überprüfen

In dieser Anleitung wird davon ausgegangen, dass Sie ein bestehendes Salesforce-Entwicklerkonto mit den erforderlichen Nutzereinstellungen und Berechtigungen haben. Prüfen Sie, ob für Ihr Konto Change Data Capture (CDC) aktiviert ist. Informationen zum Erstellen eines neuen Kontos finden Sie unter Integrationsnutzer einrichten.

Jira Cloud-Konto bestätigen

In dieser Anleitung wird Jira Cloud verwendet. Sie können entweder Ihr bestehendes Jira Cloud-Konto verwenden oder ein neues erstellen. Prüfen Sie, ob Ihr Jira Cloud-Projekt und Ihre Boards eingerichtet sind. Weitere Informationen zu Jira Cloud finden Sie in der Jira-Dokumentation.

ServiceNow-Instanz bestätigen

In dieser Anleitung wird eine kostenlose Personal Developer Instance (PDI) von ServiceNow verwendet. Sie können entweder Ihre vorhandene ServiceNow-Instanz verwenden oder eine neue erstellen. Prüfen Sie, ob Ihre Instanz aktiv ist, und notieren Sie sich die Instanz-URL. Weitere Informationen zu PDI finden Sie in der ServiceNow PDI-Dokumentation.

Verbindungen konfigurieren

Für diese Anleitung müssen Sie die folgenden Verbindungen in Integration Connectors konfigurieren:

Salesforce-Verbindung
Salesforce-Verbindung in Integration Connectors konfigurieren Informationen zum Konfigurieren eines Salesforce-Connectors finden Sie unter Salesforce-Connector.
Jira Cloud-Verbindung
Konfigurieren Sie eine Jira Cloud-Verbindung in Integration Connectors mit Ihrer Projekt-URL, um Jira-Vorgänge in Ihrem Projekt zu erstellen. Notieren Sie sich die Projekt-ID und die Problem-ID. Informationen zum Konfigurieren eines Jira Cloud-Connectors finden Sie unter Jira Cloud-Connector.
ServiceNow-Verbindung
Konfigurieren Sie eine ServiceNow-Verbindung in Integration Connectors mit Ihrer Instanz-URL, um Vorfälle in ServiceNow zu erstellen. Informationen zum Konfigurieren eines ServiceNow-Connectors finden Sie unter ServiceNow-Connector.

Integration erstellen

So erstellen Sie eine neue Integration:

  1. Rufen Sie in der Google Cloud Console die Seite Application Integration auf.

    Zu „Application Integration“

  2. Klicken Sie im linken Navigationsmenü auf Integrations (Integrationen), um die Seite Integrations (Integrationen) zu öffnen.
  3. Klicken Sie auf  Integration erstellen und geben Sie auf der Seite Integration erstellen die folgenden Details an:
    1. Name der Integration:Geben Sie salesforce-case-integration ein.
    2. Beschreibung:Geben Sie Demo integration created for tutorial ein.
    3. Region:Wählen Sie us-central1 aus der Liste der unterstützten Regionen aus.
    4. Klicken Sie auf Erstellen, um den Integrationseditor zu öffnen.

Integrations-Trigger einrichten

Nachdem Sie die Integration erfolgreich erstellt haben, können Sie einen Integrationstrigger hinzufügen und konfigurieren, der die Integration für ein erkanntes Ereignis aufruft.

In dieser Anleitung wird ein Salesforce-Trigger verwendet, um die Integration für jeden neuen Fall aufzurufen, der in Salesforce erstellt wird. So fügen Sie einen Salesforce-Trigger in Ihre salesforce-case-integration-Integration ein und konfigurieren ihn:

  1. Klicken Sie im Integrationseditor auf Trigger, um eine Liste der verfügbaren Trigger aufzurufen.
  2. Klicken Sie auf das Element Salesforce-Trigger und platzieren Sie es im Integrationseditor.
  3. Wählen Sie das Element Salesforce-Trigger im Designer-Canvas aus, um den Konfigurationsbereich für den Salesforce-Trigger zu öffnen.
  4. Konfigurieren Sie die folgenden Felder unter Triggereingabe:
    1. Ereignistyp: Wählen Sie Change Data Capture (CDC) aus der Drop-down-Liste aus.
    2. Salesforce-Instanzkonfiguration: Klicken Sie auf die Option + Neue Salesforce-Instanzkonfiguration hinzufügen aus der Drop-down-Liste.

      Führen Sie im Dialogfeld Salesforce-Instanzkonfiguration hinzufügen die folgenden Schritte aus:

      • Verbindungsname der Salesforce-Instanz: Geben Sie einen Verbindungsnamen für die Salesforce-Instanz ein. Beispiel: test.
      • Salesforce-Domain: Geben Sie Ihren Salesforce-Domainnamen ein. Diese Informationen finden Sie auf der Seite Salesforce-Konto > Profil anzeigen.
      • Authentifizierungsprofil: Wählen Sie ein Authentifizierungsprofil aus. Falls Sie noch kein Authentifizierungsprofil haben, erstellen Sie ein neues Profil. Weitere Informationen finden Sie unter Neues Authentifizierungsprofil erstellen.
      • Klicken Sie auf Hinzufügen.
    3. Salesforce-Kanalkonfiguration: Klicken Sie auf die Option + Neue Salesforce-Kanalkonfiguration hinzufügen aus der Drop-down-Liste.

      Führen Sie im Dialogfeld Salesforce-Kanal hinzufügen die folgenden Schritte aus:

      • Salesforce-Objektname: Geben Sie Case ein.
      • Klicken Sie auf Hinzufügen.
    4. Vorgang: Wählen Sie aus der Drop-down-Liste Erstellen aus.

      5. Änderungen an den Attributen werden automatisch gespeichert.

Trigger-Payload dem Salesforce-Connector zuordnen

Wenn die Integration mit dem Salesforce-Trigger aufgerufen wird, extrahieren Sie die Kundenvorgangs-ID und ordnen sie einem Salesforce-Connector zu, um zusätzliche Details zum Kundenvorgang abzurufen.

Mit dem Salesforce-Konto verbinden

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Connectors-Aufgabe hinzuzufügen und zu konfigurieren, mit der die Falldetails über die Salesforce-Verbindung abgerufen werden:

  1. Klicken Sie im Integrationseditor auf Aufgaben, um eine Liste der verfügbaren Aufgaben aufzurufen.
  2. Klicken Sie auf das Element Connectors und platzieren Sie es im Integrationseditor.
  3. Wählen Sie das Connectors-Aufgabenelement im Designer aus, um den Konfigurationsbereich der Connectors-Aufgabe aufzurufen.
  4. Klicken Sie auf  und benennen Sie das Label Connectors in Fetch Salesforce Data um.
  5. Klicken Sie auf Connector konfigurieren.
  6. Führen Sie auf der Seite Connectors-Aufgabeneditor die folgenden Schritte aus:
    1. Wählen Sie unter Verbindung auswählen die us-central1-Region aus.
    2. Wählen Sie Ihre Salesforce-Verbindung aus der Liste der verfügbaren Verbindungen aus.
    3. Klicken Sie auf Weiter.
    4. Wählen Sie unter Typ die Option Entitäten aus.
    5. Wählen Sie unter Entitäten/Aktionen festlegen aus der Liste der verfügbaren Entitäten die Option Fall und dann Abrufen als Vorgang aus.
    6. Klicken Sie auf Fertig, um die Verbindungskonfiguration abzuschließen und den Bereich zu schließen.

Fall-ID extrahieren und zuordnen

Mit der Aufgabe Datenabgleich werden die Falldetails zwischen dem Salesforce-Trigger und dem Salesforce-Connector zugeordnet und extrahiert.

So fügen Sie den Datenabgleich in die Integration ein und konfigurieren ihn:

  1. Klicken Sie im Integrationseditor auf Aufgaben, um eine Liste der verfügbaren Aufgaben aufzurufen.
  2. Klicken Sie auf das Element Datenabgleich und platzieren Sie es im Integrationsdesigner.
  3. Wählen Sie das Element Datenabgleich im Designer aus, um den Konfigurationsbereich der Aufgabe aufzurufen.
  4. Klicken Sie auf  und benennen Sie die Aufgabe Datenabgleich in Get Case ID um.
  5. Klicken Sie auf Datenabgleichs-Editor öffnen.

    Mit den Transformationsfunktionen im Datenabgleichs-Editor können Sie Eingabevariablen den gewünschten Ausgabevariablen zuordnen. Die Ausgabe ist dann als Variable für alle anderen Integrationsaufgaben oder Trigger verfügbar. Weitere Informationen zum Zuordnen von Variablen finden Sie unter Zuordnung hinzufügen.

  6. Ordnen Sie die Trigger-SalesforceTriggerCdcRecordID-Ausgabevariable der automatisch generierten Connector-entityId(Fetch Salesforce Data)-Eingabevariable zu.

    Schließen Sie das Fenster, wenn die Zuordnung abgeschlossen ist. Alle Änderungen werden automatisch gespeichert.

  7. Fügen Sie eine Edge-Verbindung vom Salesforce-Trigger zur Aufgabe Get Case ID (Vorgangs-ID abrufen) hinzu.
  8. Fügen Sie eine Edge-Verbindung von der Aufgabe Get Case ID zum Connector Fetch Salesforce Data hinzu.

Falltyp extrahieren

Nachdem Sie alle Falldetails über den Salesforce-Connector abgerufen haben, extrahieren Sie den Falltyp und leiten ihn an die Jira Cloud- oder ServiceNow-Anwendung weiter.

So extrahieren Sie den Salesforce-Kundenvorgangstyp:

  1. Klicken Sie im Integrationseditor auf Aufgaben, um eine Liste der verfügbaren Aufgaben aufzurufen.
  2. Klicken Sie auf das Element Datenabgleich und platzieren Sie es im Integrationsdesigner.
  3. Klicken Sie auf das Element Datenabgleich im Designer, um den Konfigurationsbereich der Aufgabe aufzurufen.
  4. Klicken Sie auf  und benennen Sie die Aufgabe Datenabgleich in Get case type um.
  5. Klicken Sie auf Datenabgleichs-Editor öffnen.
  6. Klicken Sie auf + Neue Variable hinzufügen und erstellen Sie die folgende Ausgabevariable:
    Ausgabe-Variablenname Datentyp
    sf_case_type STRING
  7. Erstellen Sie die folgende Zuordnung zwischen der Nutzlastvariablen des Salesforce-Connectors und der lokalen Variablen:
    Eingabe Ausgabe 
    connectorOutputPayload (Fetch Salesforce Data)
.GET_PROPERTY("Type")
    		sf_case_type

    Schließen Sie das Fenster, wenn die Zuordnung abgeschlossen ist. Alle Änderungen werden automatisch gespeichert.

  8. Fügen Sie eine Edge-Verbindung vom Connector Salesforce-Daten abrufen zur Aufgabe Vorgangstyp abrufen hinzu.

Neuen Jira-Vorgang erstellen

Nachdem Sie den Salesforce-Anfragetyp extrahiert haben und die Anfrage vom Typ Engineering ist, leiten Sie sie als neues Problem an Jira Cloud weiter.

Mit Jira-Projekt verbinden

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Connectors-Aufgabe zu konfigurieren, mit der ein neues Problem in Ihrem Jira-Projekt erstellt wird:

  1. Klicken Sie im Integrationseditor auf Aufgaben, um eine Liste der verfügbaren Aufgaben aufzurufen.
  2. Klicken Sie auf das Element Connectors und platzieren Sie es im Integrationseditor.
  3. Klicken Sie auf das Connectors-Aufgabenelement im Designer, um den Konfigurationsbereich der Connectors-Aufgabe aufzurufen.
  4. Klicken Sie auf  und benennen Sie Connectors in Create issue in Jira um.
  5. Klicken Sie auf Connector konfigurieren.
  6. Führen Sie auf der Seite Connectors-Aufgabeneditor die folgenden Schritte aus:
    1. Wählen Sie unter Verbindung auswählen die us-central1-Region aus.
    2. Wählen Sie Ihre Jira Cloud-Verbindung aus der Liste der verfügbaren Verbindungen aus.
    3. Klicken Sie auf Weiter.
    4. Wählen Sie unter Typ die Option Entitäten aus.
    5. Wählen Sie unter Entitäten/Aktionen festlegen aus der Liste der verfügbaren Entitäten die Option Probleme und dann Erstellen als Vorgang aus.
    6. Klicken Sie auf Fertig, um die Verbindungskonfiguration abzuschließen und den Bereich zu schließen.

Details zu Transformations- und Zuordnungsproblemen

So transformieren Sie die Falldetails und ordnen sie einem Jira-Vorgang zu:

  1. Klicken Sie im Integrationseditor auf Aufgaben, um eine Liste der verfügbaren Aufgaben aufzurufen.
  2. Klicken Sie auf das Element Datenabgleich und platzieren Sie es im Integrationsdesigner.
  3. Klicken Sie auf das Element Datenabgleich im Designer, um den Konfigurationsbereich der Aufgabe aufzurufen.
  4. Klicken Sie auf  und benennen Sie die Aufgabe Datenabgleich in Mapping for issue creation um.
  5. Klicken Sie auf Datenabgleichs-Editor öffnen.
  6. Klicken Sie auf + Neue Variable hinzufügen und erstellen Sie die folgenden Variablen:
    Variablenname Datentyp Standardwert
    jira_project-id STRING 
    JIRA_PROJECT_ID
     Ersetzen Sie JIRA_PROJECT_ID durch Ihre Jira-Projekt-ID.
    jira_issue_type_id STRING 
    JIRA_ISSUE_TYPE_ID
     Ersetzen Sie JIRA_ISSUE_TYPE_ID durch eine der folgenden ID-Typen für Probleme:
    • 1000 – für Epic
    • 1001 – für Story
    • 1002 – für Aufgabe
    • 1003 – für Unteraufgabe
    • 1004 – für Fehler
  7. Erstellen Sie die folgende Zuordnung:
    Eingabe Ausgabe 
    "{ "IssueTypeId": jira_issue_type_id, "ProjectId": jira_project_id }"
.TO_JSON()
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data),  
"Description"
)
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data),  
"Summary"
)
    		connectorInputPayload (Create issue in Jira)

    Schließen Sie das Fenster, wenn die Zuordnung abgeschlossen ist. Alle Änderungen werden automatisch gespeichert.

  8. Fügen Sie eine Edge-Verbindung von der Aufgabe Zuordnung für die Erstellung von Vorgängen zum Connector Vorgang in Jira erstellen hinzu.

Neuen ServiceNow-Vorfall erstellen

Wenn der extrahierte Fall aus Salesforce vom Typ Sales ist, leiten Sie ihn als neuen Vorfall an ServiceNow weiter.

Mit ServiceNow verbinden

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Connectors-Aufgabe zu konfigurieren, mit der ein neuer Vorfall in Ihrer ServiceNow-Instanz erstellt wird:

  1. Klicken Sie im Integrationseditor auf Aufgaben, um eine Liste der verfügbaren Aufgaben aufzurufen.
  2. Klicken Sie auf das Element Connectors und platzieren Sie es im Integrationseditor.
  3. Klicken Sie auf das Connectors-Aufgabenelement im Designer, um den Konfigurationsbereich der Connectors-Aufgabe aufzurufen.
  4. Klicken Sie auf  und benennen Sie Connectors in Create incident in ServiceNow um.
  5. Klicken Sie auf Connector konfigurieren.
  6. Führen Sie auf der Seite Connectors-Aufgabeneditor die folgenden Schritte aus:
    1. Wählen Sie unter Verbindung auswählen die us-central1-Region aus.
    2. Wählen Sie Ihre ServiceNow-Verbindung aus der Liste der verfügbaren Verbindungen aus.
    3. Klicken Sie auf Weiter.
    4. Wählen Sie unter Typ die Option Entitäten aus.
    5. Wählen Sie unter Entitäten/Aktionen festlegen aus der Liste der verfügbaren Entitäten die Option incident und dann Create als Operation aus.
    6. Klicken Sie auf Fertig, um die Verbindungskonfiguration abzuschließen und den Bereich zu schließen.

Details zu Vorfällen transformieren und zuordnen

So transformieren Sie die Falldetails und ordnen sie einem ServiceNow-Vorfall zu:

  1. Klicken Sie im Integrationseditor auf Aufgaben, um eine Liste der verfügbaren Aufgaben aufzurufen.
  2. Klicken Sie auf das Element Datenabgleich und platzieren Sie es im Integrationsdesigner.
  3. Klicken Sie auf das Element Datenabgleich im Designer, um den Konfigurationsbereich der Aufgabe aufzurufen.
  4. Klicken Sie auf  und benennen Sie die Aufgabe Datenabgleich in Mapping for incident creation um.
  5. Klicken Sie auf Datenabgleichs-Editor öffnen.
  6. Klicken Sie auf + Neue Variable hinzufügen und erstellen Sie die folgenden Eingabevariablen:
  7. Erstellen Sie die folgende Zuordnung:
    Eingabe Ausgabe 
    "{}"
.TO_JSON()
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data),  
"description"
)
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data),  
"short_description"
)
    		connectorInputPayload (Create incident in ServiceNow)

    Schließen Sie das Fenster, wenn die Zuordnung abgeschlossen ist. Alle Änderungen werden automatisch gespeichert.

  8. Fügen Sie eine Edge-Verbindung von der Aufgabe Zuordnung für die Erstellung von Vorfällen zum Connector Vorfälle in ServiceNow erstellen hinzu.

Edge-Bedingung hinzufügen

Mit einer Edge-Bedingung können Sie die Bedingungen angeben, die erfüllt sein müssen, damit die Steuerung über eine Integration an die durch die Edge verbundene Aufgabe übergeben wird. Nachdem Sie die erforderlichen Aufgaben hinzugefügt und konfiguriert haben, können Sie eine Edge-Bedingung hinzufügen, um den Ablauf der Integration zu definieren.

Die folgende Grenzbedingung steuert den Ablauf der Integration basierend auf dem Typ des Salesforce-Vorgangs:

  1. Fügen Sie eine Edge-Verbindung von der Aufgabe Vorgangstyp abrufen zur Aufgabe Zuordnung für die Erstellung von Problemen mit der folgenden Edge-Bedingung hinzu: 
      $sf_case_type$ = "Engineering"
  2. Fügen Sie der Aufgabe Mapping for incident creation eine weitere Edge-Verbindung aus der Aufgabe Get case type mit der folgenden Edge-Bedingung hinzu: 
      $sf_case_type$ = "Sales"

Beispiel für den Integrationsablauf

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiellayout der Integration, die mit dieser Anleitung erstellt wurde.

Beispielbild mit dem Integrationsablauf Beispielbild mit dem Integrationsablauf

Integration veröffentlichen und testen

Um die Integration zu veröffentlichen, klicken Sie in der Symbolleiste des Integrationseditors auf Veröffentlichen.

Nachdem Sie Ihre Integration erfolgreich veröffentlicht haben, können Sie die Ausführungslogs der veröffentlichten Integration aufrufen und prüfen. Klicken Sie auf Abbildung mit dem Symbol für AusführungslogsAusführungsprotokolle für diese Integration ansehen, um die Logs aufzurufen. Die Seite Ausführungslogs wird angezeigt.

Testlauf 1: Prüfen, ob für eine Engineering-Anfrage ein Jira-Vorgang erstellt wird

Testen Sie die Integration, indem Sie sich in der Salesforce-Instanz anmelden und einen neuen Fall erstellen. Sie müssen beim Erstellen des Falls Engineering in das Feld Typ eingeben.

So überprüfen Sie, ob die Integration erfolgreich war:

Rufen Sie Ihr Jira Cloud-Konto auf.

  • Prüfen Sie, ob in Ihrem Projekt ein neues Problem mit der Beschreibung und Zusammenfassung des Salesforce-Kundenvorgangs erstellt wurde.

Testlauf 2: Prüfen, ob für einen Vertriebsfall ein ServiceNow-Vorfall erstellt wird

Testen Sie die Integration, indem Sie sich in der Salesforce-Instanz anmelden und einen neuen Fall erstellen. Sie müssen beim Erstellen des Falls Sales in das Feld Typ eingeben.

So überprüfen Sie, ob die Integration erfolgreich war:

Klicken Sie auf Ihre ServiceNow-Instanz.

  • Prüfen Sie, ob in Ihrer Instanz ein neuer Vorfall mit der Beschreibung und Zusammenfassung des Salesforce-Kundenvorgangs erstellt wurde.

Bereinigen

Wenn Sie vermeiden möchten, dass Ihrem Google Cloud-Konto die in dieser Anleitung verwendeten Ressourcen in Rechnung gestellt werden, heben Sie die Veröffentlichung der Integration auf und löschen Sie die in Integration Connectors erstellten Verbindungen.

  • Wenn Sie die Veröffentlichung dieser Integration aufheben möchten, klicken Sie in der Symbolleiste des Integrationseditors auf Veröffentlichung aufheben. Weitere Informationen finden Sie unter Integrationen löschen.
  • Informationen zum Löschen einer Verbindung finden Sie unter Connectors verwalten.