Transferência do CX Agent Studio

O handoff é o processo de transferência de uma conversa do usuário final de um agente do Customer Experience Agent Studio (CX Agent Studio) para um agente humano. Ao criar um perfil de conversa que usa os recursos do Agent Assist e um agente do CX Agent Studio, o CX Agent Studio atende chamadas de voz e mensagens de chat recebidas. Quando o usuário final faz o escalonamento para um agente humano, o agente do CX Agent Studio fica em silêncio, e o Agent Assist cria um participante de agente humano para que a conversa possa continuar. Esse processo só funciona com a API bidirecional.

Fim da sessão

A ferramenta end_session contém as informações de que o Gemini Enterprise for Customer Experience precisa para transferir uma conversa do usuário final de um agente do CX Agent Studio para um agente humano. A ferramenta end_session consiste nos seguintes objetos que personalizam a experiência de transferência dos usuários finais.

  • escalationMessage: o texto da mensagem que o CX Agent Studio entrega ao usuário final em uma ligação ou chat.
  • telephonyTransferCall: o número de telefone para transferir uma chamada e como o Gemini Enterprise for CX envia o sinal SIP.
  • liveAgentHandoff: indica se a conversa é transferida ou não para um agente humano.

É possível usar o parâmetro endSession no objeto liveAgentHandoff para instruir o agente do CX Agent Studio a encerrar uma conversa de voz ou chat. A API bidirecional depende do parâmetro endSession para determinar se uma conversa deve ser encerrada ou não, e o valor padrão é False. Se você estiver usando o Agent Assist, não mude o valor de endSession. Com o valor padrão, o Gemini Enterprise for CX transfere a conversa do agente do CX Agent Studio para o Agent Assist para ajudar o agente humano. Por exemplo, se um usuário final disser que quer falar com o agente de faturamento, use a ferramenta end_session da seguinte maneira:

end_session( reason="Billing issue", session_escalated=True, params={
"escalationMessage": "Transferring your call to a billing agent",
"telephonyTransferCall": { "phoneNumber": "+15552420836", "useOriginatingTrunk": True },
"liveAgentHandoff": { "endSession": False, "key": "value" } } )

Se você não estiver usando o Agent Assist, mude o valor de endSession para True para encerrar a conversa no CX Agent Studio.

Parâmetros aceitos

É possível usar os seguintes parâmetros em cada objeto da ferramenta end_session.

  • liveAgentHandoff: cada parâmetro é opcional.

    • endSession: um parâmetro booleano que inicia o encerramento da sessão e o desligamento da chamada.
    • sipRefer: um booleano que especifica se um SIP REFER deve ser usado.
    • uuiHeaders: uma lista de strings com cabeçalhos de informações de usuário para usuário.
    • xHeaders: um mapa ou objeto com cabeçalhos X SIP personalizados.

  • telephonyTransferCall

    • phoneNumber: uma string que contém o número de destino da transferência.
    • sipUri: uma string que contém o URI SIP da transferência.
    • useOriginatingTrunk: um booleano que especifica se o mesmo tronco deve ser usado para a transferência.

Como fazer o handoff

Inicie o handoff de um agente do CX Agent Studio com um SIP INVITE.