CX Agent Studio 핸드오프

전달은 최종 사용자 대화를 Customer Experience Agent Studio (CX Agent Studio) 에이전트에서 상담사에게 트랜스퍼하는 프로세스입니다. Agent Assist 기능과 CX Agent Studio 에이전트를 모두 사용하는 대화 프로필을 만들면 CX Agent Studio가 수신되는 음성 통화와 채팅 메시지에 응답합니다. 최종 사용자가 상담사에게 에스컬레이션하면 CX Agent Studio 에이전트가 무음 상태가 되고 Agent Assist에서 상담사 참여자를 만들어 대화를 계속할 수 있습니다. 이 프로세스는 양방향 API에서만 작동합니다.

세션 종료

end_session 도구에는 Gemini Enterprise for Customer Experience가 CX Agent Studio 에이전트에서 인간 에이전트로 최종 사용자 대화를 성공적으로 트랜스퍼하는 데 필요한 정보가 포함되어 있습니다. end_session 도구는 최종 사용자의 전송 환경을 맞춤설정하는 다음 객체로 구성됩니다.

  • ESCALATION_MESSAGE: CX Agent Studio가 음성 통화 또는 채팅에서 최종 사용자에게 전달하는 메시지의 텍스트입니다.
  • PHONE_GATEWAY_TRANSFER: 통화를 트랜스퍼할 전화번호와 Gemini Enterprise for CX가 SIP 신호를 전송하는 방식입니다.
  • LIVE_AGENT_HANDOFF: 대화가 상담사에게 트랜스퍼되었는지 여부입니다.

LIVE_AGENT_HANDOFF 객체 내에서 endSession 매개변수를 사용하여 CX Agent Studio 에이전트에게 음성 또는 채팅 대화를 종료하도록 지시할 수 있습니다. 양방향 API는 endSession 매개변수를 사용하여 대화를 종료할지 여부를 결정하며 기본값은 False입니다. Agent Assist를 사용하는 경우 endSession 값을 변경하지 마세요. 기본값을 사용하면 CX Agent Studio 에이전트의 대화가 상담사를 지원하기 위해 Agent Assist로 트랜스퍼됩니다. 예를 들어 최종 사용자가 청구 상담원과 통화하고 싶다고 말하면 다음과 같이 end_session 도구를 사용합니다.

end_session( reason="Billing issue", session_escalated=True, params={
"ESCALATION_MESSAGE": "Transferring your call to a billing agent",
"PHONE_GATEWAY_TRANSFER": { "phoneNumber": "+15552420836", "useOriginatingTrunk": True },
"LIVE_AGENT_HANDOFF": { "endSession": False, "key": "value" } } )

Agent Assist를 사용하지 않는 경우 endSession 값을 True로 변경하여 CX Agent Studio에서 대화를 종료합니다.

지원되는 매개변수

end_session 도구의 각 객체 내에서 다음 매개변수를 사용할 수 있습니다.

  • LIVE_AGENT_HANDOFF: 각 매개변수는 선택사항입니다.

    • endSession: 세션 종료 및 통화 종료를 시작하는 불리언 매개변수입니다.
    • sipRefer: SIP REFER를 사용해야 하는지 지정하는 불리언입니다.
    • uuiHeaders: 사용자 간 정보 헤더가 포함된 문자열 목록입니다.
    • xHeaders: 맞춤 SIP X-헤더가 있는 맵 또는 객체입니다.

  • PHONE_GATEWAY_TRANSFER

    • phoneNumber: 트랜스퍼의 대상 번호를 포함하는 문자열입니다.
    • sipUri: 트랜스퍼의 SIP URI를 포함하는 문자열입니다.
    • useOriginatingTrunk: 전송에 동일한 트렁크를 사용할지 여부를 지정하는 불리언입니다.