Entender as gerações de suporte Google Cloud ajuda a avaliar as opções de substituição no portfólio do Cloud Customer Care e a lidar com descontinuações de serviços legados. Você pode analisar os níveis históricos, os cronogramas de transição, os níveis de faturamento alternativos e as respostas para perguntas comuns sobre o encerramento.
Visão geral
À medida que clientes de todos os portes continuam escalonando as operações no Google Cloud, oGoogle Cloud continua reinventando os serviços de suporte para acomodar as necessidades crescentes deles. Para oferecer serviços e soluções melhores,Google Cloud lançamos três gerações de suporte, que melhoram a cada nova geração:
- Metálica: Silver, Gold e Platinum
- Enterprise e com base em papéis: desenvolvimento e produção com base em papéis, além de empresas
- Customer Care: Standard, Enhanced e Premium.
Os serviços Metallic, com base em função e Enterprise não estão mais disponíveis para venda.O Google Cloud continua oferecendo suporte aos clientes inscritos nesses serviços de suporte legados até as respectivas datas de encerramento.
Enquanto isso, Google Cloud incentiva os clientes a fazer a transição para o portfólio de atendimento ao cliente.
Datas de desativação
Depois que um serviço de suporte é oficialmente encerrado,o Google Cloud não oferece mais suporte a ele. Se você não tiver feito a transição para o Customer Care até a data de desativação relevante, não terá mais acesso ao Suporte de Tecnologia. Os clientes que tinham casos ativos no momento da descontinuação só poderão acessar os casos e continuar interagindo com a equipe de suporte ao comprar um serviço do Customer Care.
A tabela a seguir lista as programações de encerramento do serviço de suporte atuais:
| Serviço de suporte | Data da desativação |
|---|---|
| Platina | 1° de dezembro de 2021. |
| Enterprise | 1° de dezembro de 2021. |
| Ouro | 31 de maio de 2022 |
| Produção com base no papel | 31 de maio de 2022 |
| Prata | 31 de maio de 2022 |
| Desenvolvimento com base no papel | 31 de maio de 2022 |
| Suporte técnico do teste sem custo financeiro (chat) | 15 de junho de 2022 |
Opções de substituição
O portfólio de atendimento ao cliente do Google Cloud oferece serviços de suporte personalizados para atender a todas as suas necessidades, desde assistência técnica simples até estabilidade da plataforma e maior eficiência operacional.
Há três serviços principais: suporte Standard, Enhanced e Premium. Os três oferecem uma variedade de tempos de resposta e serviços como a API Active Assist Recommender e o suporte à tecnologia de terceiros. Recursos avançados, como gerenciamento técnico de contas e avaliações de integridade operacional, também estão disponíveis. Os clientes podem comprar serviços de valor agregado para se beneficiarem de um engajamento mais proativo, tempos de resposta mais rápidos e recursos de suporte expandidos.
Para saber mais, consulte as páginas de visão geral de cada serviço:
- Visão geral do Suporte Padrão e preços
- Visão geral do Suporte Avançado e preços
- Visão geral do Suporte Premium e preços
O portfólio do Customer Care substitui nossos serviços de suporte legados: Suporte Silver, Gold, Platinum, com base no papel atribuído e Suporte empresarial. Se você quiser saber como seu serviço atual se compara ao novo portfólio, use a tabela a seguir para conhecer as três gerações de suporte doGoogle Cloud :
| Geração de suporte | Cargas de trabalho em desenvolvimento | Cargas de trabalho em produção | Produção de cargas de trabalho essenciais para os negócios |
|---|---|---|---|
| Metálica (primeira geração) | Silver | Ouro | Platina |
| Baseado em funções e empresas (segunda geração) | Desenvolvimento com base no papel | Produção com base no papel | Empresas |
| Customer Care (terceira geração) | Padrão | Avançado | Premium |
Visibilidade de caso após a descontinuação
Em 31 de maio de 2022, os serviços de suporte Silver, Gold e com base no papel atribuído foram desativados. Todos os clientes diretos do suporte Silver e Gold (exceto parceiros) foram transferidos para o suporte Bronze (apenas faturamento), e os clientes do suporte com base no papel atribuído foram transferidos para o suporte Basic, que também inclui apenas suporte de faturamento. Para abrir novos casos de suporte técnico, todos os clientes precisam se inscrever em um serviço de atendimento ao cliente. Os clientes que tinham casos ativos no momento da descontinuação só poderão acessar os casos e continuar interagindo com a equipe de suporte ao comprar um serviço do Customer Care.
Para mais informações, consulte:
- Perguntas frequentes sobre o encerramento
- Como comprar o Suporte Padrão
- Como comprar o Suporte Avançado
- Como comprar o Suporte Premium
Inscrever-se no Atendimento ao cliente
Conheça os serviços disponíveis no portfólio do Customer Care e escolha o que atende às suas necessidades:
- Comprar e configurar o Suporte Padrão
- Compre e configure o Suporte Enhanced
- Para começar a usar o Suporte Premium, entre em contato com a equipe de vendas.
Perguntas frequentes
Transição para o Customer Care Portfolio
Por que meu serviço de suporte está sendo desativado?
Os serviços de suporte legados (Suporte Silver, Gold, Platinum, com base no papel atribuído e empresarial) serão substituídos pelos três serviços principais do Customer Care: Suporte Standard, Enhanced e Premium. O portfólio do Atendimento ao cliente alinhado Google Cloud aos serviços do Google Workspace oferece preços simplificados, serviços proativos e contatos ilimitados. Os serviços de suporte legados estão sendo desativados para garantir que todos os clientes tenham o serviço mais atualizado.
O que acontecerá se eu não fizer a transição?
Se a sua organização decidir não fazer a transição para um serviço de atendimento ao cliente antes da data de encerramento, 31 de maio de 2022, você não terá mais acesso ao suporte técnico.
Comparar os novos serviços com os legados
O que é o novo Customer Care Portfolio?
O portfólio do Google Cloud Customer Care inclui três serviços básicos: Suporte Standard, Enhanced e Premium. Os tempos de resposta e os serviços variam de acordo com cada serviço. Os clientes podem comprar serviços de valor agregado para expandir os recursos de suporte. Saiba mais sobre o portfólio.
Qual é a diferença entre os serviços legados e os novos?
Para clientes de suporte legados, o número de usuários com acesso ao suporte é limitado ou precisa ser pago por usuário. Enquanto isso, os clientes com qualquer serviço do portfólio de atendimento ao cliente podem ter acesso ilimitado ao suporte.
Além dos serviços de suporte legados equivalentes:
- O Suporte padrão inclui as Recomendações do Active Assist e a API Cloud Support.
- O Suporte Enhanced inclui recomendações do Active Assist, suporte para tecnologia de terceiros, API Cloud Support e acesso a serviços com valor agregado.
- O Suporte Premium oferece recomendações do Active Assist, API de suporte de tecnologia de terceiros Cloud Support Review, Operational Health Reviews, Customer Aware Support, Event Management Services, treinamento e novas avaliações de produtos.
Quais são as diferenças de nível de serviço entre os novos serviços e os legados?
A tabela a seguir mostra as diferenças nos níveis de serviço para cada prioridade (P), com tempos de resposta em minutos (min) e horas (h).
| Silver | Desenvolvimento com base no papel | Padrão | Gold | Produção com base no papel | Aprimorada | Platina | Empresas | Premium | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Prazos de resposta inicial desejados do suporte técnico |
P1 - 4h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 min P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 min P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 min P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
| Disponibilidade de maior prioridade | Dias úteis locais | Dias úteis locais | Dias úteis locais | 24 horas por dia, sete dias por semana | 24 horas por dia, 7 dias por semana | 24 horas por dia, 7 dias por semana | 24 horas por dia, 7 dias por semana | 24 horas por dia, 7 dias por semana | 24 horas |
Qual é o impacto do serviço para mim?
Além dos preços simplificados e dos contatos ilimitados, o atendimento ao cliente tem mais recursos exclusivos do que os serviços legados. Para mais informações sobre os serviços proativos e novos, acesse a Visão geral do suporte Standard e a Visão geral do suporte Enhanced.
Como descubro qual é meu serviço de suporte atual?
Para saber o nível de suporte, acesse a página Suporte do Google Cloud console. Seu serviço de suporte vai aparecer na parte de cima da página Visão geral do suporte.
Financiamento do meu serviço de suporte
Por que estou pagando mais por um serviço semelhante?
Além de ter preços simplificados e contatos ilimitados, o Customer Care tem mais recursos exclusivos do que os serviços legados. Para mais informações sobre os serviços proativos e novos, acesse a visão geral do suporte Standard e a visão geral do suporte Enhanced. Google Cloudrefletem o valor dos serviços principais e dos serviços adicionais incluídos no atendimento ao cliente. Compare os preços dos serviços com as seguintes calculadoras:
Quanto eu vou pagar em 2022?
O Suporte Standard custa uma taxa básica de US $29,00 mais 3% das suas cobranças mensais. Para calcular o custo para sua organização, use a calculadora de suporte padrão.
O Suporte Enhanced custa uma taxa básica de US $500 mais 3% das suas cobranças mensais. Para calcular o custo para sua organização, use a calculadora de Suporte Enhanced.
Como posso receber suporte técnico depois que o suporte técnico do teste sem custo financeiro não estiver mais disponível?
Você pode continuar usando o suporte de faturamento e administração. Para suporte técnico, compre um serviço de suporte do Customer Care Portfolio.
Recursos úteis
Se precisar de mais ajuda, entre em contato com o Atendimento ao cliente.
- Visão geral do Customer Care Portfolio
- Visão geral do suporte Standard
- Visão geral do Suporte avançado
- Visão geral do Suporte Premium
- Como comprar e configurar o suporte Standard
- Como comprar e configurar o suporte Enhanced