Una richiesta di assistenza è una richiesta di assistenza tecnica o di aiuto per un problema relativo a un account, un progetto o alla fatturazione di Google Cloud. Per saperne di più, consulta le linee guida per i servizi di assistenza tecnica.
Questo documento spiega come completare le seguenti attività:
- Creare richieste di assistenza
- Gestisci le richieste di assistenza
- Attiva la condivisione delle richieste
- Visualizza problemi noti
- Contatta l'assistenza clienti
- Accedi a servizi aggiuntivi
Per informazioni sulla disponibilità dell'assistenza clienti, consulta Lingue supportate e orario di lavoro.
Ruoli obbligatori
Per ottenere le autorizzazioni necessarie per la gestione delle richieste di assistenza (visualizzazione, creazione, aggiornamento, riassegnazione e chiusura), chiedi all'amministratore di concederti i seguenti ruoli IAM sul progetto, sulla cartella o sull'organizzazione in cui viene gestita la richiesta di assistenza:
-
Per visualizzare le richieste di assistenza:
Tech Support Viewer (
roles/cloudsupport.techSupportViewer) -
Per gestire le richieste di assistenza:
Tech Support Editor (
roles/cloudsupport.techSupportEditor)
Per saperne di più sulla concessione dei ruoli, consulta Gestisci l'accesso a progetti, cartelle e organizzazioni.
Potresti anche riuscire a ottenere le autorizzazioni richieste tramite i ruoli personalizzati o altri ruoli predefiniti.
Per saperne di più, consulta Controllo dell'accesso con IAM.
Crea una richiesta di assistenza
Scrivere una richiesta di assistenza dettagliata rende più semplice per il team dell'assistenza clienti rispondere in modo rapido ed efficiente. Le migliori richieste di assistenza sono dettagliate e specifiche. Per saperne di più, consulta Best practice per collaborare con l'assistenza clienti.
Prima di creare una richiesta di assistenza, consulta i problemi noti per verificare se è già stata presentata. Consulta Visualizza i problemi noti in questo documento.
Nella console Google Cloud , vai alla pagina Assistenza > Richieste.
Utilizzando il selettore di risorse nella barra degli strumenti della console, seleziona la risorsa per la quale vuoi creare una richiesta di assistenza.
Fai clic su add_box Ricevi assistenza.
Nell'elenco Seleziona un prodotto, seleziona un prodotto.
Nel campo Descrivi il problema, inserisci una descrizione del problema. Puoi modificare questa descrizione e fornire maggiori dettagli in un passaggio successivo.
Nel campo Messaggio di errore osservato, inserisci i dettagli di eventuali messaggi di errore.
Seleziona una priorità e fai clic su Avanti.
Per saperne di più, consulta Priorità delle richieste di assistenza in questo documento.
Esplora le risorse elencate che potrebbero aiutarti a risolvere il problema. Se devi comunque procedere, fai clic su Avanti.
Nell'elenco Seleziona una categoria, seleziona una sottocategoria che meglio descriva il problema.
In questo modo, la tua richiesta verrà inoltrata al team corretto.
Scegli un canale di assistenza: Chat dal vivo o Email.
La chat dal vivo è disponibile solo in inglese. La trascrizione della chat sarà resa disponibile via email e potrà essere visualizzata nella console dagli utenti che dispongono dell'autorizzazione appropriata.
Se selezioni l'email, puoi anche specificare una lingua supportata.
Rispondi alle domande rimanenti e fornisci il maggior numero possibile di dettagli, come timestamp, località e log. Facoltativamente, puoi fornire informazioni sui dati di rilevamento del browser.
Fai clic su Invia.
Il team dell'assistenza clienti risponde alla richiesta in base alla priorità e al servizio di assistenza applicabile. Dopo aver inviato il modulo, viene eseguito il reindirizzamento alla pagina Richieste.
Per commentare la richiesta, caricare allegati o modificare altri attributi, fai clic su Visualizza caso.
Stato delle richieste di assistenza
Dopo aver creato una richiesta di assistenza, puoi visualizzarne lo stato nella console Google Cloud . La tabella seguente fornisce una descrizione dei diversi stati:
| Stato | Descrizione |
|---|---|
| Nuova | La richiesta non è ancora stata assegnata. |
| Assegnata | La richiesta è stata assegnata a uno dei nostri esperti. Riceverai una risposta entro il tempo di risposta target indicato nella tabella delle priorità. |
| In corso - Assistenza clienti Google Cloud | Gli esperti dell'assistenza clienti stanno lavorando alla richiesta. |
| In corso - Tecnici Google | I tecnici dei prodotti Google stanno esaminando la richiesta. I tempi di risposta variano a seconda della complessità del problema e del componente del prodotto in questione. |
| In corso - Altro team Google | Un altro team Google sta esaminando la richiesta. I tempi di risposta possono variare a seconda della complessità del problema e del componente del prodotto in questione. |
| In attesa della risposta del cliente | Abbiamo bisogno di ulteriori informazioni da parte tua per poter procedere. |
| In attesa dell'azione del cliente | Abbiamo bisogno di una tua azione per poter procedere. |
| Soluzione offerta | È stata offerta una soluzione per il problema o la domanda nella richiesta. Il cliente può riaprire la richiesta se la soluzione offerta non è sufficiente. |
| Chiusa | La richiesta è risolta e chiusa dallo specialista dell'assistenza clienti. Se il problema persiste, puoi riaprirlo entro 15 giorni rispondendo all'ultima comunicazione. Dopo 15 giorni, devi creare una nuova richiesta. |
Priorità delle richieste di assistenza
Quando crei una richiesta di assistenza, è importante assegnare la priorità corretta. In base alle linee guida per i servizi di assistenza tecnica Google Cloud , i tempi di risposta variano in base alla priorità del problema e al servizio di assistenza applicabile.
La tabella seguente definisce le priorità delle richieste di assistenza. Per saperne di più, consulta Cambia priorità della richiesta in questo documento.
| Definizione della priorità | Situazioni di esempio |
|---|---|
| P1 - Impatto critico: servizio inutilizzabile in ambiente di produzione | L'applicazione o l'infrastruttura è inutilizzabile in produzione e presenta un tasso significativo di errori rivolti agli utenti. L'impatto sull'attività è critico (ad esempio, perdita di entrate o potenziale problema di integrità dei dati). Non è disponibile alcuna soluzione alternativa che possa essere implementata rapidamente (in meno di 30 minuti). Il componente o la funzionalità Google Cloud interessati sono contrassegnati come Disponibilità generale. Per risolvere il problema è necessario un intervento immediato da parte di Google. |
| P2 - Impatto elevato: utilizzo del servizio gravemente compromesso | L'infrastruttura è degradata in produzione, con un tasso notevole di errori rivolti agli utenti o difficoltà nell'avvio di un nuovo sistema di produzione. L'impatto sull'attività è moderato (ad esempio, pericolo di perdita di entrate o diminuzione della produttività). È disponibile una soluzione alternativa per mitigare l'impatto critico sull'attività e può essere implementata rapidamente. Il componente o la funzionalità Google Cloud interessati sono contrassegnati come Disponibilità generale. È necessaria una risposta rapida da parte di Google. |
| P3 - Impatto medio: utilizzo del servizio parzialmente compromesso | L'ambito e/o la gravità del problema sono limitati. Il problema non ha un impatto visibile agli utenti. L'impatto sull'attività è basso (ad esempio, disagi o processi aziendali minori interessati). La richiesta richiede un'indagine e una risoluzione dei problemi più approfondite e interazioni meno frequenti. |
| P4 - Impatto basso: servizio completamente utilizzabile | Impatto sull'attività o tecnico minimo o nullo. Consigliato per le richieste di consulenza in cui analisi approfondite, risoluzione dei problemi o consulenza sono preferibili a comunicazioni più frequenti. |
Gestisci le richieste di assistenza
Se disponi dei ruoli richiesti, puoi aggiornare, riaprire e chiudere una richiesta di assistenza per una risorsa associata (organizzazione, progetto, cartella), anche se non l'hai creata.
Aggiornare una richiesta di assistenza
Puoi aggiornare solo una richiesta di assistenza aperta.
Per aggiornare una richiesta di assistenza:
Nella console Google Cloud , vai alla pagina Assistenza > Richieste.
Utilizzando il selettore di risorse nella barra degli strumenti della console, seleziona la risorsa per cui vuoi elencare le richieste di assistenza. Ad esempio, selezionando un'organizzazione appariranno tutte le richieste dell'organizzazione. Selezionando un progetto, saranno elencate solo le richieste associate al progetto.
Facoltativo. Nell'elenco Filtra, seleziona una proprietà in base alla quale filtrare le richieste di assistenza.
Fai clic sul nome della richiesta di assistenza da aggiornare.
Puoi aggiungere commenti, caricare allegati, modificare gli attributi o riassegnare la richiesta.
Riaprire una richiesta di assistenza
Puoi riaprire la richiesta se la soluzione offerta non è sufficiente.
Puoi riaprire solo una richiesta chiusa negli ultimi 15 giorni. Per una richiesta chiusa da più di 15 giorni, non puoi riaprirla e devi creare una nuova richiesta di assistenza.
Per impostazione predefinita, una richiesta riaperta viene assegnata all'ultimo specialista dell'assistenza clienti che aveva chiuso la richiesta in precedenza per garantire che il contesto della richiesta venga mantenuto.
Nella console Google Cloud , vai alla pagina Assistenza > Richieste.
Utilizzando il selettore di risorse nella barra degli strumenti della console, seleziona la risorsa per cui vuoi elencare le richieste di assistenza. Ad esempio, selezionando un'organizzazione appariranno tutte le richieste dell'organizzazione. Selezionando un progetto, saranno elencate solo le richieste associate al progetto.
Facoltativo. Nell'elenco Filtra, seleziona una proprietà in base alla quale filtrare le richieste di assistenza.
Fai clic sul nome della richiesta di assistenza che vuoi riaprire.
Fai clic su Riapri richiesta.
Inserisci un motivo per la riapertura della richiesta.
Fai clic su Riapri per confermare.
Chiudere una richiesta di assistenza
Nella console Google Cloud , vai alla pagina Assistenza > Richieste.
Utilizzando il selettore di risorse nella barra degli strumenti della console, seleziona la risorsa per cui vuoi elencare le richieste di assistenza. Ad esempio, selezionando un'organizzazione appariranno tutte le richieste dell'organizzazione. Selezionando un progetto, saranno elencate solo le richieste associate al progetto.
Facoltativo. Nell'elenco Filtra, seleziona una proprietà in base alla quale filtrare le richieste di assistenza.
Fai clic sul nome della richiesta di assistenza che vuoi chiudere.
Nella sezione Informazioni generali, fai clic su Chiudi la richiesta.
Fai clic su Yes (Sì) per confermare.
Crea una richiesta di assistenza collegata
Per ricevere automaticamente gli aggiornamenti relativi a un problema noto, puoi collegare una richiesta di assistenza.
Nella console Google Cloud , vai alla pagina Assistenza > Richieste.
Utilizzando il selettore di risorse nella barra degli strumenti della console, seleziona la risorsa per la quale vuoi elencare i problemi noti.
Fai clic sulla scheda Problemi noti.
Fai clic su un problema per espanderlo.
Per creare una richiesta di assistenza collegata, fai clic su Crea richiesta collegata.
Attiva la condivisione delle richieste
La condivisione delle richieste consente agli utenti della tua organizzazione e a quelli esterni di monitorare le richieste di assistenza tramite email. Possono commentare rispondendo ai messaggi senza dover accedere alla console Google Cloud .
Tieni presente quanto segue:
- La condivisione delle richieste è disattivata per impostazione predefinita e l'impostazione non si applica retroattivamente alle richieste esistenti. Interessa solo le richieste aperte dopo la modifica dell'impostazione.
- La condivisione delle richieste deve essere attivata da un Support Account Administrator.
- Quando la condivisione delle richieste è abilitata, qualsiasi utente con l'autorizzazione
cloudsupport.techCases.update(disponibile tramite il ruolo Tech Support Editor) può aggiungere destinatari tramite i loro indirizzi email.
Ruoli obbligatori
Per ottenere le autorizzazioni necessarie per attivare la condivisione delle richieste, chiedi all'amministratore di concederti i seguenti ruoli IAM sull'organizzazione in cui viene gestito l'account di assistenza:
-
Per gestire un account di assistenza e attivare la condivisione delle richieste:
Support Account Administrator (
roles/cloudsupport.admin)
Per saperne di più sulla concessione dei ruoli, consulta Gestisci l'accesso a progetti, cartelle e organizzazioni.
Potresti anche riuscire a ottenere le autorizzazioni richieste tramite i ruoli personalizzati o altri ruoli predefiniti.
Consenti indirizzi email per monitorare una richiesta
Nella console Google Cloud , vai alla pagina Assistenza > Panoramica.
Utilizzando il selettore di risorse sulla barra degli strumenti della console, seleziona l'organizzazione per cui vuoi attivare la condivisione delle richieste.
Nel menu di navigazione, fai clic su Impostazioni.
Per attivare l'impostazione, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Attiva condivisione richieste.
Per disattivare l'impostazione, fai di nuovo clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Attiva condivisione richieste.
Visualizza problemi noti
Il team di assistenza Google Cloud pubblica informazioni sui problemi noti che interessano i servizi Google Cloud man mano che si verificano. Puoi visualizzare questi problemi visitando la dashboard dello stato pubblico, Google Cloud Service Health, o utilizzando la console Google Cloud .
Nella console Google Cloud , vai alla pagina Assistenza > Richieste.
Utilizzando il selettore di risorse nella barra degli strumenti della console, seleziona la risorsa per la quale vuoi elencare i problemi noti.
Fai clic sulla scheda Problemi noti. Puoi collegare una richiesta di assistenza a un problema noto. Consulta Crea una richiesta di assistenza collegata in questo documento.
Se sono presenti problemi noti aperti che potrebbero influire sui tuoi serviziGoogle Cloud , vedrai anche una notifica nella pagina di creazione della richiesta. Per saperne di più, consulta le domande frequenti in Monitora gli incidenti di Google Cloud Service Health.
Contatta l'assistenza clienti
Tutti gli utenti possono contattare l'assistenza clienti per domande sulla fatturazione Cloud. Puoi anche richiedere assistenza per domande tecniche sui progetti all'interno della tua organizzazione.
- Nella console Google Cloud , vai alla pagina Assistenza > Panoramica.
- Utilizzando il selettore di risorse nella barra degli strumenti della console, seleziona il progetto per il quale vuoi richiedere assistenza.
- Nel menu di navigazione, seleziona il canale di comunicazione che preferisci:
- Assistenza alla fatturazione: ti consente di accedere a una chat live per l'assistenza alla fatturazione
- Assistenza telefonica: fornisce un numero di telefono che puoi chiamare per ricevere assistenza nelle lingue supportate
- Assistenza dalla community: fornisce link a mailing list e gruppi di discussione della community che possono aiutarti a trovare le risposte o a risolvere i problemi
Accedi a servizi aggiuntivi
Se hai il servizio Assistenza Avanzata o Assistenza Premium, hai accesso ai seguenti servizi aggiuntivi:
- Cambia priorità della richiesta
- Riassegna una richiesta
- Richiedi il servizio "follow-the-sun"
A seconda del servizio di assistenza e della lingua, potresti anche avere diritto all'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per informazioni sulla disponibilità, consulta Lingue supportate e orario di lavoro.
Cambia priorità della richiesta
Se l'impatto sul servizio di una richiesta di assistenza cambia, puoi modificare la priorità della richiesta in base all'urgenza e all'impatto sull'attività. Quando cambi la priorità, l'assistenza clienti riceve una notifica e si occupa della tua richiesta in base alla nuova priorità. Per saperne di più, consulta Priorità delle richieste di assistenza in questo documento.
Puoi cambiare la priorità della richiesta nella console Google Cloud . Consulta Gestisci le richieste di assistenza esistenti in questo documento.
Puoi anche cambiare la priorità della richiesta tramite il portale di assistenzaGoogle Cloud .
Quando cambi la priorità della richiesta, assicurati di fornire informazioni sul motivo della modifica e, in particolare, su come è cambiato l'impatto sull'attività.
Riassegna una richiesta
Puoi riassegnare la richiesta quando il processo di assistenza non funziona come previsto o se non ricevi l'aiuto di cui hai bisogno.
Con la riassegnazione, una richiesta di assistenza viene immediatamente assegnata a un Responsabile della riassegnazione e ricevi una notifica entro un'ora. Il Responsabile della riassegnazione è il proprietario della riassegnazione fino alla sua chiusura. Identifica e risolve la causa principale della riassegnazione e segnala le azioni preventive per evitare riassegnazioni simili in futuro.
Quando riscontri un problema con impatto elevato, la soluzione migliore potrebbe essere impostare la richiesta sulla priorità appropriata per un periodo di tempo adeguato, anziché riassegnarla. Ad esempio, se il problema ha un impatto grave sul tuo ambiente di produzione, puoi aumentare la priorità della richiesta a P1. Per una spiegazione dettagliata, guarda il video When should you escalate.
Il tuo Technical Account Manager (TAM) può consigliarti se modificare la priorità della richiesta o riassegnarla. In ogni caso, dopo aver creato una richiesta di assistenza, aggiornala con tutte le informazioni pertinenti. In questo modo, chiunque lavori alla tua richiesta avrà una comprensione olistica e non dovrà raccogliere informazioni da varie fonti e canali di comunicazione.
Motivi per la riassegnazione
Una riassegnazione ha lo scopo di segnalare problemi che hanno comportato un maggiore impatto sull'attività o un'interruzione del processo di risoluzione. Di seguito sono riportati i possibili motivi per riassegnare una richiesta:
- Per richiedere una modifica del fuso orario per allineare l'orario di lavoro (specifica il fuso orario esatto)
- Per richiedere un aggiornamento (entro un'ora)
- Per richiedere una videochiamata di Google Meet (specifica la tua disponibilità)
- La correzione consigliata non risolve il problema
- Il tempo di risposta è troppo lento
- Il problema non viene gestito secondo le tue aspettative in linea con l'impatto sull'attività
- Altro (specifica i dettagli)
Richiedi una riassegnazione
Quando richiedi una riassegnazione, cita il numero della richiesta e fornisci un motivo per la riassegnazione. Puoi effettuare la richiesta nei seguenti modi:
- Nella console Google Cloud , apri la richiesta di assistenza e fai clic su Riassegna. Consulta Gestisci le richieste di assistenza esistenti in questo documento.
- Vai al portale di assistenzaGoogle Cloud , apri la richiesta di assistenza e fai clic sul pulsante Riassegna richiesta, che viene visualizzato 30 minuti dopo la creazione di una richiesta.
- Contatta l'assistenza clienti. Consulta Contatta l'assistenza clienti in questo documento.
- Se hai l'Assistenza Premium, puoi anche richiedere una riassegnazione contattando il tuo TAM durante l'orario di lavoro locale.
Richiedi il servizio "follow-the-sun"
In genere, una richiesta viene gestita all'interno di un fuso orario da un singolo specialista dell'assistenza clienti. In questo modo, l'assistenza clienti può offrire un servizio personalizzato nel fuso orario più vicino a te.
A causa dell'impatto elevato delle richieste con priorità 1 (P1), queste vengono gestite secondo il modello "follow-the-sun", il che significa che vengono trasferite tra i team globali per fornire una copertura 24 ore su 24. Se hai l'Assistenza Premium, puoi richiedere questo servizio anche per le richieste con priorità 2 (P2).
Per richiedere il servizio "follow-the-sun" per una richiesta di assistenza P2, contatta l'esperto che si occupa della tua richiesta durante l'orario di lavoro locale.
Passaggi successivi
Scopri come configurare l'accesso degli utenti per gestire le richieste di assistenza.