Ao abrir casos de suporte ou compartilhar dados de diagnóstico com o Cloud Customer Care, seguir as práticas recomendadas de privacidade ajuda a proteger dados sensíveis, credenciais e informações pessoais ao resolver problemas técnicos. Para receber orientação sobre os requisitos específicos aplicáveis à sua organização, consulte um especialista jurídico, já que este documento não constitui aconselhamento jurídico.
Como remover dados sensíveis ao criar um caso de suporte
Como parte de um caso de suporte, podemos coletar dados de contato do cliente, detalhes do caso, interações com o suporte e feedback do cliente. Consideramos esses dados como Dados de Serviço, e o tratamento deles é abordado no Aviso de Privacidade doGoogle Cloud .
Quando você entra em contato com o atendimento ao cliente por diferentes canais, uma notificação aparece na interface do usuário para lembrar você de omitir ou remover dados sensíveis (por exemplo, números de cartão de crédito, senhas, informações de saúde e números de ID) ao criar um caso de suporte.
Às vezes, dados sensíveis podem acabar sendo enviados para o atendimento ao cliente. Você pode pedir ao representante de suporte ao cliente para remover o conteúdo no tíquete. A equipe de suporte segue um processo interno para identificar proativamente essas informações sensíveis armazenadas no tíquete de suporte. A equipe de suporte tem autonomia e treinamento para sinalizar qualquer caso que possa comprometer informações pessoais ou dados do Google, encaminhando-o para a revisão de uma equipe interna designada para avaliar as situações e tomar as medidas cabíveis.
O Google também cria ferramentas de suporte para ajudar você a remover informações sensíveis. Por exemplo, o Google criou uma ferramenta de análise de HAR (HTTP Archive) para ajudar você a filtrar arquivos HAR. Ela alerta para não divulgar dados sensíveis, como cookies, senhas e números de cartão de crédito. O Google usa o arquivo HAR para investigar se as solicitações recebem um código de resposta de erro específico ou se são canceladas. O Google também examina o arquivo HAR para descobrir se o problema foi causado por respostas sem erro ou falhas ao capturar o erro.
Compartilhamento de arquivos com o Customer Care
Talvez seja necessário compartilhar arquivos com o atendimento ao cliente para resolver problemas. Quando o compartilhamento por caso (método preferível) não é viável, você pode hospedar um arquivo usando buckets do Cloud Storage e conceder permissões de leitor ao suporte.
Para compartilhar um arquivo com o atendimento ao cliente, conceda o papel de
Leitor de objetos do Storage (roles/storage.objectViewer) no nível do bucket a
uma conta de serviço criada para cada caso de suporte.
Segurança e acesso do subprocessador
O atendimento ao cliente usa entidades de terceiros (consulte Google Cloud Subprocessadores da plataforma) para realizar atividades limitadas relacionadas ao atendimento ao cliente. Os subprocessadores de suporte não têm acesso padrão aos dados do cliente armazenados ou tratados pelos serviços do Google Cloud . Os subprocessadores de suporte só têm acesso aos dados do cliente (por exemplo, conteúdo do banco de dados, dados do bucket da nuvem) se você optar explicitamente por compartilhá-los durante um caso de suporte.
Estas salvaguardas de segurança estão em vigor para controlar o acesso dos subprocessadores aos Dados do Cliente:
Subprocessadores utilizam exclusivamente as máquinas gerenciadas pelo Google para acessar recursos corporativos. Os sistemas internos do Google têm controles interconectados nativos que concedem ou negam o acesso de um representante de suporte ao cliente com base em verificações sistematizadas (por exemplo, para confirmar o proprietário de um caso de suporte). O acesso dos subprocessadores ao sistema é registrado e auditado sistematicamente para garantir o uso adequado.
Retenção e exclusão
Para excluir um caso, entre em contato com o Atendimento ao cliente. A equipe de suporte vai analisar o pedido. Em alguns casos, o suporte precisa reter determinadas informações por um período prolongado para fins comerciais ou legais legítimos, por exemplo, em caso de uma disputa de faturamento ou para cumprir nossas obrigações legais.
Acesso às suas interações com o suporte
Se você precisar acessar suas interações com o suporte e elas não estiverem disponíveis no console do Google Cloud , peça uma cópia abrindo um caso de suporte padrão. Você pode pedir comunicações, como gravações de chamadas, transcrições de chats e e-mails, caso precise de informações.
Como o atendimento ao cliente usa os dados dos casos de suporte
O atendimento ao cliente usa os dados dos casos de suporte para manter um registro consistente dos seus problemas. Isso pode ser útil para resolver problemas futuros de suporte ou situações relacionadas à sua conta de cliente. Além disso, o atendimento ao cliente usa os dados dos casos de suporte de acordo com o Google Cloud Aviso de privacidade, inclusive para realizar avaliações de qualidade, criar soluções automatizadas para as respostas dos clientes e melhorar a experiência de suporte ao cliente.
Como os clientes de revenda recebem ajuda do suporte
Se você comprar o Google Cloud de um revendedor do Google, poderá receber ajuda relacionada aos projetos da sua conta e ao faturamento diretamente dele.
Há várias maneiras de entrar em contato com o Atendimento ao cliente, dependendo dos serviços comprados do revendedor. Por exemplo, você pode abrir um caso de suporte diretamente pelo console do Google Cloud , ou um revendedor pode abrir um tíquete de suporte em seu nome. Para dar ao revendedor visibilidade dos casos abertos diretamente com o Google, ative o compartilhamento de casos.
Se você tiver um contrato de suporte apenas com o revendedor, será responsabilidade dele fornecer o nível de suporte adequado.O Google Cloud não tem controle nem visibilidade sobre esses contratos. Se você tiver um contrato de suporte direto com o revendedor, sugerimos seguir as práticas recomendadas de privacidade durante suas interações.
Controle de acesso
Como parte do compromisso de longo prazo do Google com a segurança e a transparência, você pode usar a Transparência no acesso para analisar os registros das ações realizadas pelos nossos funcionários durante o acesso ao conteúdo dos clientes.
Quem usa uma edição compatível tem acesso a esse serviço.
A Transparência no acesso está disponível para serviços compatíveis Google Cloud . Ao analisar os registros da Transparência no acesso, você pode confirmar se o Google está acessando o conteúdo do cliente por motivos comerciais válidos, como corrigir um problema ou responder a um pedido. Ao acessar o conteúdo do cliente para resolver problemas, os representantes de suporte precisam informar um motivo comercial válido, como o número de um caso de suporte ativo ou o número de um bug dos casos sob sua responsabilidade. Você vai encontrar o seguinte motivo no campo de descrição:
CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT.
Experiência em proteção de dados
O Google tem uma equipe interna de suporte dedicada para responder a perguntas sobre privacidade e proteção de dados e garantir que os serviços do Google Cloud ajudem você a cumprir seus requisitos de compliance. Para entrar em contato com a equipe de proteção de dados do Google Cloud , use o Google Cloud formulário de consulta sobre privacidade de dados da plataforma (link em inglês).