Visão geral do Suporte Premium

O Suporte Premium é um serviço de suporte pago criado para empresas que executam cargas de trabalho prioritárias e exigem tempos de resposta rápidos, estabilidade da plataforma e maior eficiência operacional.

Esta visão geral abrange os seguintes aspectos do suporte Premium:

Para comprar o Suporte Premium, entre em contato com a equipe de vendas.

Como aproveitar os serviços de gerenciamento técnico de contas

Como cliente do Suporte Premium, você tem acesso aos serviços de Gerente técnico de contas (TAM, na sigla em inglês). Os serviços de gerenciamento técnico de contas se concentram no rigor operacional, na integridade da plataforma e na estabilidade da arquitetura da sua organização.

O gerente técnico de contas oferece suporte e ajuda você das seguintes maneiras:

  • Ajuda você na integração com o Suporte Premium e na configuração do faturamento e do gerenciamento de custos.
  • Avalia a maturidade da nuvem e trabalha com você para criar um roteiro de adoção e um modelo operacional.
  • Orienta você sobre as práticas recomendadas para usar Google Cloud de maneira otimizada em termos de custos.
  • Faz avaliações de saúde operacional frequentes para ajudar você a ficar por dentro dos gastos e da experiência de suporte.
  • Conecta suas equipes a especialistas técnicos do Google, como gerentes de produto, arquitetos e consultores.
  • Aconselha suas equipes sobre as necessidades de aprendizado e ajuda a aproveitar Google Cloud as ofertas de treinamento.
  • Ajuda você a aproveitar os Serviços de gerenciamento de eventos para eventos críticos.
  • Aconselha você sobre como manter seu ambiente atualizado e estável.

Recursos

As seções a seguir descrevem os recursos incluídos no serviço de Suporte Premium.

Histórico de consultas

Você pode interagir diretamente com o atendimento ao cliente criando casos de suporte em o Google Cloud console. Com o Suporte Premium, seus casos são atribuídos a especialistas técnicos do Google, que têm profundo conhecimento do produto no Google Cloud, bem como acesso às informações de arquitetura e aos detalhes do projeto.

Você pode adicionar uma quantidade ilimitada de usuários ao seu serviço de Suporte Premium. Você gerencia o acesso ao suporte dos usuários usando Identity and Access Management (IAM, na sigla em inglês). Para detalhes sobre como gerenciar papéis e permissões do IAM, consulte Controle de acesso.

Ao gerenciar casos de suporte como cliente de Suporte Premium, você tem acesso aos seguintes recursos:

  • SLO com resposta P1: para casos de suporte de Prioridade 1 (P1) receba a primeira resposta significativa em até 15 minutos. Consulte Práticas recomendadas para trabalhar com o Suporte Premium.
  • Disponibilidade 24 horas: receba suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana (24 horas por dia) para casos com prioridade e idioma específicos.
  • Suporte a idiomas: solicite suporte em vários idiomas, incluindo inglês, japonês, mandarim, coreano e francês. Dependendo da prioridade do caso, o suporte ao idioma está disponível 24 horas por dia ou em dias úteis regionais.
  • Encaminhamento de caso para um supervisor: solicite atenção adicional sobre um caso de suporte encaminhando o caso diretamente da Google Cloud console.

Para criar e gerenciar casos de suporte, consulte Como gerenciar consultas.

Para detalhes sobre a disponibilidade do atendimento ao cliente, consulte Suporte a idiomas e horário de trabalho.

Recursos exclusivos

Esta seção descreve os recursos exclusivos da sua oferta de Suporte Premium.

Suporte baseado no cliente

O suporte baseado no cliente é um serviço que fornece início rápido para resolver problemas técnicos e melhorar sua experiência no Suporte Premium.

O atendimento ao cliente cria o suporte baseado no cliente ao aprender e manter informações sobre sua arquitetura, parceiros e Google Cloud projetos. Com esses dados, os especialistas de suporte podem solucionar casos com rapidez e eficiência.

Avaliações do funcionamento operacional

As avaliações do funcionamento operacional ajudam a medir seu progresso e abordam proativamente os bloqueadores de metas com Google Cloud. As análises servem como um ponto de contato regular em que você pode discutir vários tópicos relacionados à sua experiência do cliente, incluindo:

  • A eficiência das suas operações na nuvem, incluindo tendências de suporte e gastos.
  • Análise de tendências em métricas operacionais.
  • Incidentes, encaminhamentos de casos e falhas temporárias.
  • Relatórios de status paraprojetos de alta prioridade Google Cloud .

Serviço de gerenciamento de eventos

Use o Serviço de gerenciamento de eventos para eventos de pico planejados, como o lançamento de um produto ou um grande evento de vendas. Com esse serviço, o atendimento ao cliente e a equipe de contas orientam você nas seguintes etapas:

  • Preparar seus sistemas para momentos importantes e cargas de trabalho pesadas.
  • Executar testes de carga e de desastre para resolver problemas em potencial de maneira proativa.
  • Interagir com o atendimento ao cliente em caso de problemas.
  • Analisar os resultados do evento e fazer recomendações para eventos futuros.

Para interagir com a equipe de atendimento ao cliente do seu evento, crie uma solicitação de evento.

Treinamento

Com o Suporte Premium, você recebe créditos de treinamento para o Google Cloud Ensina que podem ser distribuídos aos usuários na sua organização. O TAM identifica oportunidades de aprendizado e indica quais recursos de treinamento podem ser mais benéficos para sua organização. Com este treinamento, seus desenvolvedores têm os recursos para encontrar respostas rapidamente e testar ideias em ambientes seguros. Para cada contrato de um ano com o suporte Premium, você recebe 6.250 créditos.

Para saber mais sobre as oportunidades de treinamento, consulte o catálogo do Google Cloud Skills Boost.

Serviços adicionais

Para automatizar e otimizar seu desempenho no Google Cloud, você tem acesso aos seguintes serviços extras:

  • Recomendador: receba recomendações e insights para ajudar a otimizar seus Google Cloud recursos em termos de custo, segurança, desempenho e gerenciamento. Para acessá-lo, use o Google Cloud console. Se quiser automatizar as recomendações, ative a API Recommender.

    Para uma visão geral do recomendador, consulte a documentação do recomendador.

  • API Cloud Support: use a API Cloud Support para ver e gerenciar seus casos de suporte de maneira programática. A API permite colocar dados de caso em cascata em plataformas para melhorar a visibilidade de problemas nos sistemas de fluxo de trabalho ou tíquete.

    Para saber mais sobre a API Cloud Support, consulte a visão geral da API Cloud Support.



  • Suporte de tecnologia de terceiros: se você trabalha com vários provedores de nuvem, use o atendimento ao cliente para definir, configurar e resolver problemas das experiências de suporte em serviços de terceiros.

    Para ver detalhes sobre provedores e níveis de suporte, acesse Suporte de tecnologia de terceiros.


Serviços de valor agregado

Além dos recursos fornecidos com o Suporte Premium, é possível adquirir Serviços de valor agregado para criar recursos de suporte adicionais para sua organização.

Nesta seção, descrevemos os Serviços de valor agregado disponíveis para os clientes do Suporte Premium. Para comprar um Serviço de valor agregado, entre em contato com a equipe de vendas.

Serviços de Missão Crítica

Serviços de Missão Crítica avaliam e mitigam possíveis interrupções de serviços em ambientes que são essenciais a uma organização e causam impacto significativo nas operações quando interrompidos. Para se preparar para esse serviço, Google Cloud o analisa suas operações atuais e o integra ao modo de operações críticas, um modo padronizado pelo Google.

O processo de integração inclui o seguinte:

  • Avaliação dos principais elementos do ambiente de missão crítica, incluindo arquitetura, observabilidade, medição e controle.
  • Disponibilizar uma análise de lacunas para se preparar para operações essenciais.
  • Como colocar a organização no modo de operações críticas para impulsionar a melhoria contínua do ambiente por meio de engajamento proativo e preventivo.

Após a integração, você receberá os seguintes serviços:

  • Furadeiras, testes e treinamento para os ambientes de missão crítica
  • Relatório de incidentes com foco no cliente
  • Monitoramento proativo e geração de casos
  • Privilégios de registro de consultas ao suporte de prioridade 0 (P0) com tempo de resposta de cinco minutos
  • Gerenciamento de situações e incidentes
  • Acompanhamento da prevenção de impacto

Suporte Assured

O Suporte Assured oferece uma camada essencial de compliance, restringindo os serviços de suporte do Assured Workloads para atender aos requisitos de atributos geográficos e de pessoal.

O Suporte Assured está disponível para clientes do Suporte Premium e do Suporte avançado nos EUA, na UE, no Canadá (CAN), em Israel (IL) e na Austrália (AUS). Ele é ativado automaticamente na pasta do Assured Workloads para clientes do Suporte Premium e do Suporte avançado.

Para conferir a lista de produtos e serviços compatíveis com o Assured Workloads, consulte Produtos compatíveis por programa de compliance.

Para organizações com sede nos EUA, o Suporte Assured atende aos requisitos de compliance para FedRAMP High, IL4 e CJIS. Para organizações com sede na UE, no Canadá, em Israel e na Austrália, o Suporte Assured ativa os controles de compliance para atributos de pessoal e localização geográfica.

Crie uma pasta do Assured Workloads para começar.

Media CDN

A rede de fornecimento de conteúdo de mídia (Media CDN) oferece um nível elevado de suporte técnico durante eventos específicos de entrega de conteúdo, como transmissões VOD ao vivo.

A Media CDN é composta por dois serviços diferentes: suporte a eventos ao vivo e monitoramento proativo como serviço.

Suporte a eventos ao vivo

O suporte a eventos ao vivo da Media CDN oferece cobertura para transmissões importantes da sua organização, como grandes eventos esportivos, lançamentos de programas, notícias ao vivo ou outros grandes eventos de mídia.

O suporte a eventos ao vivo da Media CDN oferece o seguinte:

  • Antes do evento, os especialistas técnicos do Google realizam uma análise dos elementos essenciais da arquitetura para identificar e resolver possíveis problemas com antecedência, como problemas de cota e configuração.
  • Durante o evento, um engenheiro técnico do Google participa de um canal de comunicação compatível, permitindo que você receba uma resposta acelerada às consultas, além de assistência na criação de casos com maior urgência com os líderes técnicos e especialistas em produtos.
  • Após a conclusão do evento, você recebe um relatório de resumo de desempenho que contém uma análise retrospectiva de como o tráfego foi observado e como a Media CDN funcionou durante o evento. O relatório também identifica problemas e casos para acompanhamento e oportunidades de melhorar seus eventos futuros.

Ao comprar o suporte a eventos ao vivo da Media CDN, você paga uma taxa única. É possível comprar o suporte a eventos ao vivo da Media CDN para vários eventos por ano. Para saber mais sobre os preços ou comprar o suporte a eventos ao vivo da Media CDN, entre em contato com a equipe de vendas.

Monitoramento proativo como serviço

O monitoramento proativo como serviço (MaaS, na sigla em inglês) oferece à sua organização alertas proativos 24 horas por dia, 7 dias por semana, e cobertura de vidro para suas cargas de trabalho críticas, como lançamentos importantes, implantações de produção, novas ofertas de serviços e lançamentos de programas no horário nobre.

O monitoramento proativo como serviço oferece o seguinte:

  • Um líder técnico é atribuído à sua conta para fornecer contexto aos engenheiros técnicos que lidam com alertas proativos.
  • Antes do início do período de monitoramento, um líder técnico do Google realiza uma análise dos elementos essenciais da arquitetura e trabalha com você de forma colaborativa para identificar métricas significativas a serem monitoradas e determinar os limites que podem acionar alertas.
  • Durante o período de monitoramento, monitoramos alertas proativos 24 horas por dia, 7 dias por semana, e os processamos com uma resposta rápida por meio de casos automatizados. Esses casos são criados de maneira proativa e enviados a um engenheiro técnico do Google em seu nome.
  • Durante o período de monitoramento, você pode solicitar um relatório sobre a saúde do tráfego, discutir alertas e revisar limites com o líder técnico designado.

Ao comprar o monitoramento proativo como serviço, você paga uma taxa mensal. É possível comprar o monitoramento proativo como serviço para meses específicos ao longo do ano. Para saber mais sobre os preços ou comprar o monitoramento proativo como serviço, entre em contato com a equipe de vendas.

Preços

As cobranças mensais do Google Cloud atendimento ao cliente incluem uma taxa mínima ou uma taxa variável escalonada por organização.

Gasto mínimo de US $15.000,00 ou:

  • 10% das cobranças mensais do Cloud para os primeiros US $0 - US$ 150 mil
  • 7% das cobranças mensais do Cloud de USD 150 mil a USD 500 mil
  • 5% das cobranças mensais do Cloud de USD 500 mil a USD 1 milhão
  • 3% das cobranças mensais do Cloud acima de USD 1 milhão

As cobranças serão de pelo menos o valor mínimo de US $15.000,00 ou o resultado do cálculo, o que for maior.

Para mais informações e como estimar seus custos, consulte os detalhes de preços.

Por exemplo, em um cenário em que você consome US $1.200.000 em cobranças mensais Google Cloud (a preços de tabela), a taxa de suporte para esse mês será de US $70.500 e será calculada da seguinte maneira:

Preço Cálculo Taxa do cliente
10% das Google Cloud cobranças para os primeiros US $150.000 (taxa mínima) US$ 150.000 * 10% US$ 15.000
7% das Google Cloud cobranças de US $150.000 a US$ 500.000 US$ 350.000 * 7% + US $24.500
5% das Google Cloud cobranças de US $500.000 a US$ 1.000.000 US$ 500.000 * 5% + US $25.000
3% das Google Cloud cobranças acima de US $1.000.000 US$ 200.000 * 3% + US $6.000
Total de cobranças = US $70.500

As cobranças mensais de suporte são calculadas como uma porcentagem dos custos brutos totais Google Cloud, Looker e do Google Security Operations de cada mês, conforme refletido na sua fatura mensal. Esse cálculo é baseado nos preços de tabela de todos os serviços qualificados, antes da aplicação de descontos, créditos ou outros ajustes. Para serviços cobertos por reservas do BigQuery e descontos por compromisso de uso (CUDs) baseados em recursos, o suporte é calculado com base no preço de tabela da reserva ou do CUD, em vez das cobranças de uso padrão sob demanda (como custos de execução de VM ou taxas de consulta sob demanda) que teriam sido aplicadas.

As cobranças de determinados Google Cloud serviços, como o Marketplace de terceiros Google Cloud , Google Cloud Learn, e a Google Cloud Consultoria, não estão incluídas no cálculo de taxa variável do Google Cloud Cloud Customer Care.

O Suporte Premium é comprado com uma assinatura mínima de 12 meses que é renovada automaticamente. Se você cancelar sua Google Cloud assinatura doatendimento ao cliente dentro do prazo comprometido, vai receber cobranças pelo restante do mês civil e quaisquer penalidades por rescisão antecipada. Se você fizer o downgrade para outra Google Cloud assinatura do atendimento ao cliente que inclua suporte técnico, você não será cobrada uma penalidade por rescisão antecipada. Google Cloud reserva-se o direito de recusar a prestação de suporte a qualquer cliente que se inscreva e cancele Google Cloud o atendimento ao cliente com frequência.

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