지원 케이스는 Google Cloud계정, 프로젝트 또는 결제 문제와 관련된 기술 지원 또는 도움 요청을 말합니다. 자세한 내용은 기술 지원 서비스 가이드라인을 참고하세요.
이 문서에서는 다음 태스크를 완료하는 방법을 설명합니다.
- 지원 케이스 관리
- 케이스 공유 사용 설정
- 알려진 문제 보기
- Customer Care에 문의
- 추가 서비스 액세스
Customer Care 이용 가능 여부에 대한 자세한 내용은 언어 지원 및 근무 시간을 참조하세요.
지원 케이스 관리
Google Cloud 콘솔에서 지원 케이스를 만들고 관리할 수 있습니다.
지원 케이스를 자세히 작성하면 고객 관리팀이 더 빠르고 효율적으로 응답하기가 쉽습니다. 자세하고 구체적인 지원 케이스가 가장 좋습니다. 자세한 내용은 Customer Care 사용 시 권장사항을 참고하세요.
필요한 역할
케이스를 보고, 만들고, 업데이트하고, 에스컬레이션하고, 종료하는 등 지원 케이스를 관리하는 데 필요한 권한을 얻으려면 관리자에게 지원 케이스가 관리되는 프로젝트, 폴더 또는 조직에 대해 다음 IAM 역할을 부여해 달라고 요청하세요.
-
지원 케이스 보기:
기술 지원 뷰어(
roles/cloudsupport.techSupportViewer) -
지원 케이스 관리하기:
기술 지원 편집자(
roles/cloudsupport.techSupportEditor)
역할 부여에 대한 자세한 내용은 프로젝트, 폴더, 조직에 대한 액세스 관리를 참조하세요.
커스텀 역할이나 다른 사전 정의된 역할을 통해 필요한 권한을 얻을 수도 있습니다.
자세한 내용은 IAM으로 액세스 제어를 참조하세요.
지원 케이스 만들기
지원 케이스를 만들기 전에 알려진 문제를 검토하고 케이스가 이미 제출되지 않았는지 확인하세요. 이 문서의 알려진 문제 보기를 참고하세요.
Google Cloud 콘솔에서 지원 > 케이스 페이지로 이동합니다.
콘솔 툴바의 리소스 선택기를 사용하여 지원 케이스를 만들 리소스를 선택합니다.
add_box 도움말 확인을 클릭합니다.
제품 선택 목록에서 제품을 선택합니다.
문제 설명 입력란에 문제에 관한 설명을 입력합니다. 이 설명은 이후 단계에서 수정하고 추가 세부정보를 제공할 수 있습니다.
확인된 오류 메시지 필드에 오류 메시지 세부정보를 입력합니다.
우선순위를 선택하고 다음을 클릭합니다.
자세한 내용은 이 문서의 지원 케이스 우선순위를 참고하세요.
나열된 리소스 중 문제 해결에 도움이 될 만한 리소스를 살펴보세요. 계속 진행해야 하는 경우 다음을 클릭합니다.
카테고리 선택 목록에서 문제를 가장 잘 설명하는 하위 카테고리를 선택합니다.
이렇게 하면 케이스가 올바른 팀으로 전달됩니다.
지원 채널(실시간 채팅 또는 이메일)을 선택합니다.
실시간 채팅은 영어로만 제공됩니다. 채팅 스크립트는 이메일을 통해 제공되며 적절한 권한이 있는 사용자는 콘솔에서 볼 수 있습니다.
이메일을 선택하면 지원되는 언어도 지정할 수 있습니다.
나머지 질문에 답변하고 타임스탬프, 위치, 로그와 같은 세부정보를 최대한 많이 제공하세요. 원하는 경우 브라우저 트레이스 정보를 제공하셔도 됩니다.
제출을 클릭합니다.
Customer Care팀은 우선순위와 해당하는 지원 서비스에 따라 케이스에 응답합니다. 양식을 제출하면 케이스 페이지로 리디렉션됩니다.
케이스에 댓글을 달거나, 첨부파일을 업로드하거나, 다른 케이스 속성을 수정하려면 케이스 보기를 클릭합니다.
지원 케이스 상태
지원 케이스를 만든 후에는 Google Cloud 콘솔에서 케이스 상태를 볼 수 있습니다. 다음 표에는 다양한 상태에 관한 설명이 나와 있습니다.
| 상태 | 설명 |
|---|---|
| 신규 | 케이스가 아직 할당되지 않았습니다. |
| 할당됨 | 케이스가 엔지니어 중 한 명에게 할당되었습니다. 우선순위 표에 언급된 목표 응답 시간 내에 응답을 받습니다. |
| Cloud Customer Care 진행 중 | Customer Care 전문가가 케이스를 작업하고 있습니다. |
| Google 엔지니어링 진행 중 | Google 제품 엔지니어가 케이스를 조사하고 있습니다. 처리 시간은 해당 문제의 복잡성 및 해당 제품 구성요소에 따라 다릅니다. |
| Google 기타 진행 중 | 다른 Google 팀이 케이스를 조사하고 있습니다. 처리 시간은 해당 문제의 복잡성 및 해당 제품 구성요소에 따라 다릅니다. |
| 고객 응답 대기 중 | 계속 진행하려면 더 많은 정보가 필요합니다. |
| 고객 조치 대기 중 | 계속 진행하려면 고객이 조치를 취해야 합니다. |
| 해결 방법 제시 | 케이스의 문제 또는 요청에 해결 방법이 제시되었습니다. 제시된 해결 방법이 충분하지 않은 경우 고객이 케이스를 다시 열 수 있습니다. |
| 종료됨 | Customer Care 전문가가 케이스를 해결하고 종결했습니다. 문제가 지속되는 경우 마지막 커뮤니케이션에 회신하여 15일 이내에 다시 열 수 있습니다. 15일이 지난 후에는 새 케이스를 열어야 합니다. 이 문서의 지원 케이스 만들기를 참고하세요. |
지원 케이스 우선순위
지원 케이스를 작성할 때 올바른 우선순위를 지정하는 것이 중요합니다. Google Cloud 기술 지원 서비스 가이드라인에 따라 응답 시간은 문제 우선순위 및 적용되는 지원 서비스에 따라 다릅니다.
다음 표에는 지원 케이스 우선순위가 정의되어 있습니다. 자세한 내용은 이 문서의 케이스 우선순위 변경을 참고하세요.
| 우선순위 정의 | 상황의 예 |
|---|---|
| P1: 심각한 영향 - 프로덕션에서 서비스 사용 불가 | 프로덕션 환경에서 애플리케이션 또는 인프라를 사용할 수 없어 사용자가 겪는 오류가 크게 증가합니다. 수익 손실, 잠재적인 데이터 무결성 문제 등 비즈니스에 심각한 영향이 있습니다. 빠르게 구현(30분 미만)할 수 있는 해결 방법이 없습니다. 영향을 받는 Google Cloud 구성요소 또는 기능이 일반 안정화 버전으로 표시됩니다. 문제를 해결하려면 Google의 즉각적인 조치가 필요합니다. |
| P2: 높은 수준의 영향 – 심각한 수준의 서비스 사용 불가 | 프로덕션 환경에서 인프라의 성능이 저하되어 사용자가 겪는 오류가 눈에 띄게 증가했거나 새 프로덕션 시스템을 가동하는 데 어려움이 있습니다. 수익 손실 위험, 생산성 저하 등 비즈니스에 어느 정도 영향이 있습니다. 심각한 비즈니스 영향을 줄일 수 있는 해결 방법이 있으며 이를 빠르게 구현할 수 있습니다. 영향을 받는 Google Cloud 구성요소 또는 기능이 일반 안정화 버전으로 표시됩니다. Google의 빠른 응답이 필요합니다. |
| P3: 중간 수준의 영향 - 일부 서비스 사용 불가 | 문제의 범위 또는 심각도가 제한적입니다. 사용자에게 눈에 띄는 영향을 주지 않습니다. 불편함, 비즈니스 프로세스에 대한 사소한 영향 등 비즈니스에 약간의 영향이 있습니다. 케이스를 더 자세히 조사한 후 문제를 해결해야 하며 긴밀하게 접촉할 필요는 없습니다. |
| P4: 낮은 수준의 영향 - 정상적으로 서비스 사용 가능 | 업무적, 기술적 영향이 없거나 거의 없습니다. 긴밀한 접촉보다는 심도 있는 분석, 문제해결 또는 상담이 필요한 컨설팅용 티켓에 권장됩니다. |
기존 지원 케이스 관리
적절한 권한이 있는 경우 케이스를 만들지 않았더라도 연결된 리소스(조직, 프로젝트, 폴더)의 지원 케이스를 업데이트할 수 있습니다.
Google Cloud 콘솔에서 지원 > 케이스 페이지로 이동합니다.
콘솔 툴바의 리소스 선택기를 사용하여 지원 케이스를 표시할 리소스를 선택합니다. 예를 들어 조직을 선택하면 해당 조직의 모든 케이스가 표시됩니다. 프로젝트를 선택하면 해당 프로젝트와 연결된 케이스만 표시됩니다.
원하는 경우 필터 목록에서 지원 케이스를 필터링할 속성을 선택합니다.
지원 케이스를 보려면 케이스 제목을 클릭합니다.
케이스가 열려 있으면 댓글을 달거나 에스컬레이션하거나 첨부파일을 업로드하거나 속성을 수정할 수 있습니다.
케이스가 지난 15일 이내에 종료된 경우 케이스를 다시 열려면 케이스 다시 열기를 클릭합니다. 이유를 입력한 다음 다시 열기를 클릭하여 작업을 확인합니다.
케이스가 종료된 지 15일이 지났다면 새 케이스를 만들어야 합니다. 이 문서의 지원 케이스 만들기를 참고하세요.
지원 케이스를 종료하려면 일반 정보 섹션에서 케이스 종료를 클릭합니다. 예를 클릭하여 작업을 확인합니다.
연결된 지원 케이스 만들기
알려진 문제에 대한 업데이트를 자동으로 수신하려면 지원 케이스를 해당 문제에 연결하면 됩니다.
Google Cloud 콘솔에서 지원 > 케이스 페이지로 이동합니다.
콘솔 툴바의 리소스 선택기를 사용하여 알려진 문제를 나열할 리소스를 선택합니다.
알려진 문제 탭을 클릭합니다.
문제를 클릭하여 펼칩니다.
연결된 지원 케이스를 만들려면 연결된 케이스 만들기를 클릭합니다.
케이스 공유 사용 설정
케이스 공유를 사용하면 조직 내 사용자 및 조직 외부 사용자가 이메일을 통해 지원 케이스를 추적할 수 있습니다. Google Cloud 콘솔에 액세스하지 않고도 메시지에 회신하여 댓글을 쓸 수 있습니다.
다음에 유의하세요.
- 케이스 공유는 기본적으로 사용 중지되어 있으며 이 설정은 기존 케이스에 소급하여 적용되지 않습니다. 설정을 수정한 후에 열린 케이스에만 영향을 미칩니다.
- 케이스 공유는 지원 계정 관리자가 사용 설정해야 합니다.
- 케이스 공유가 사용 설정되어 있으면
cloudsupport.techCases.update권한(기술 지원 편집자 역할에서 사용 가능)이 있는 모든 사용자가 이메일 주소로 수신자를 추가할 수 있습니다.
필요한 역할
케이스 공유를 사용 설정하는 데 필요한 권한을 얻으려면 관리자에게 지원 계정이 관리되는 조직에 다음 IAM 역할을 부여해 달라고 요청하세요.
-
지원 계정을 관리하고 케이스 공유를 사용 설정하기:
지원 계정 관리자(
roles/cloudsupport.admin)
역할 부여에 대한 자세한 내용은 프로젝트, 폴더, 조직에 대한 액세스 관리를 참조하세요.
커스텀 역할이나 다른 사전 정의된 역할을 통해 필요한 권한을 얻을 수도 있습니다.
이메일 주소로 케이스 추적 허용
Google Cloud 콘솔에서 지원 > 개요 페이지로 이동합니다.
콘솔 툴바의 리소스 선택기를 사용하여 케이스 공유를 사용 설정할 조직을 선택합니다.
탐색 메뉴에서 설정을 클릭합니다.
설정을 사용 설정하려면 케이스 공유 사용 설정 전환 버튼을 클릭합니다.
설정을 사용 중지하려면 케이스 공유 사용 설정 전환 버튼을 다시 클릭합니다.
알려진 문제 보기
알려진 문제가 발생하면 Google Cloud 지원팀은 Google Cloud 서비스에 영향을 주는 알려진 문제에 대한 정보를 게시합니다. 공개 상태 대시보드인 Google Cloud Service Health를 방문하거나 Google Cloud 콘솔을 사용하여 이 문제를 열람할 수 있습니다.
Google Cloud 콘솔에서 지원 > 케이스 페이지로 이동합니다.
콘솔 툴바의 리소스 선택기를 사용하여 알려진 문제를 나열할 리소스를 선택합니다.
알려진 문제 탭을 클릭합니다. 지원 케이스를 알려진 문제에 연결할 수 있습니다. 이 문서에서 연결된 지원 케이스 만들기를 참고하세요.
Google Cloud 서비스에 영향을 주는 미해결된 알려진 문제가 있는 경우 케이스 작성 페이지에도 알림이 표시됩니다. 자세한 내용은 Google Cloud Service Health 이슈 모니터링의 FAQ를 참고하세요.
Customer Care에 문의
모든 사용자는 Cloud Billing에 대해 Customer Care에 문의할 수 있습니다. 또한 조직 내 프로젝트에 대한 기술 질문에 대한 지원을 요청할 수 있습니다.
Google Cloud 콘솔에서 지원 > 개요 페이지로 이동합니다.
콘솔 툴바의 리소스 선택기를 사용하여 지원을 받으려는 프로젝트를 선택합니다.
탐색 메뉴에서 원하는 커뮤니케이션 채널을 선택합니다.
- 결제 지원: 결제 지원을 위한 실시간 채팅에 액세스할 수 있습니다.
- 전화 지원: 지원되는 언어로 지원을 받을 수 있는 전화번호를 제공합니다.
- 커뮤니티 지원: 문제에 대한 답변을 찾거나 문제를 해결하는 데 도움이 되는 커뮤니티 토론방 및 메일링 리스트 링크를 제공합니다.
추가 서비스 액세스
지원 서비스가 고급 또는 프리미엄인 경우 다음 추가 서비스를 이용할 수 있습니다.
- 케이스 우선 순위 변경
- 케이스 에스컬레이션
- 연중무휴 서비스 요청
지원 서비스와 언어에 따라 연중무휴 지원을 받을 수도 있습니다. 이용 가능 여부에 대한 자세한 내용은 언어 지원 및 근무 시간을 참조하세요.
케이스 우선 순위 변경
지원 케이스가 서비스에 미치는 영향에 변화가 있는 경우 긴급성과 비즈니스 영향에 따라 케이스 우선순위를 변경할 수 있습니다. 우선순위를 변경하면 Customer Care에 알림이 전송되고, Customer Care에서는 새 우선순위에 따라 케이스를 처리합니다. 자세한 내용은 이 문서의 지원 케이스 우선순위를 참고하세요.
Google Cloud 콘솔에서 케이스 우선순위를 변경할 수 있습니다. 이 문서에서 기존 지원 케이스 관리를 참고하세요.
Google Cloud 지원 센터를 통해 케이스 우선순위를 변경할 수도 있습니다.
케이스 우선순위를 변경할 때는 변경 사유에 대한 정보, 특히 비즈니스에 미치는 영향이 변경되는 정도에 대한 정보를 제공해야 합니다.
케이스 에스컬레이션
지원 케이스에 적절한 우선순위가 있는 경우 지원팀의 노력 또는 제공된 해결 방법이 기대치에 미치지 못하면 에스컬레이션할 수 있습니다.
지원 케이스가 에스컬레이션되면 즉시 Customer Care 관리자에게 할당되며 1시간 이내에 알림이 전송됩니다. 에스컬레이션이 종결될 때까지 Customer Care 관리자가 에스컬레이션된 케이스를 담당합니다. 관리자는 에스컬레이션의 근본 원인을 파악 및 해결하고 향후 유사한 에스컬레이션을 방지하기 위한 예방 조치에 대해 보고합니다.
다음은 케이스를 에스컬레이션할 수 있는 이유입니다.
- Customer Care에서 시간 약정을 놓친 경우
- Customer Care에서 문제의 영향이나 특성을 잘못 파악하고 문제의 영향이나 특성을 여러 번 명확하게 파악하려고 시도했지만 영향이나 특성을 파악하지 못한 경우
- 케이스에 문제를 해결하기 위한 추가 전문성이 필요할 수도 있는 경우
- 제공된 해결 방법이 문제를 해결하지 못한다고 생각하며 설명을 요청한 후에도 Customer Care에서 충분한 설명을 제공하지 않은 경우
- 여러 번 서로 커뮤니케이션했음에도 불구하고 사용자와 Customer Care가 서로 동기화되지 않아 해결의 기미가 없으며, 문제를 분석하고 다음 단계를 결정하려면 케이스에 추가적인 리소스가 필요한 경우
에스컬레이션을 요청할 때는 케이스 번호를 인용하고 에스컬레이션 사유를 제공하세요. 다음과 같은 방법으로 요청할 수 있습니다.
- Google Cloud 콘솔에서 지원 케이스를 열고 에스컬레이션을 클릭합니다. 이 문서에서 기존 지원 케이스 관리를 참고하세요.
- Google Cloud 지원 센터로 이동하여 케이스 에스컬레이션 버튼을 클릭합니다. 이 버튼은 케이스를 만든 후 30분이 지나면 표시됩니다.
- Customer Care에 문의합니다. 이 문서에서 Customer Care팀에 문의를 참고하세요.
- 프리미엄 지원 서비스를 사용하는 경우 현지 영업시간에 기술계정 관리자에게 문의하여 에스컬레이션을 요청할 수도 있습니다.
연중무휴 서비스 요청
일반적으로는 하나의 케이스는 한 시간대에서 근무하는 Customer Care 전문가 한 명이 담당합니다. 그렇게 함으로써 Customer Care는 고객과 가장 가까운 시간대에 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다.
우선순위 1(P1) 케이스는 높은 영향성이 있으므로 기본적으로 연중 무휴 지원에 배정됩니다. 즉, 24시간 지원을 제공할 수 있도록 케이스가 글로벌팀으로 전달됩니다. 프리미엄 지원 서비스를 사용하는 경우 우선순위 2(P2) 케이스에 이 서비스를 적용하도록 요청할 수도 있습니다.
P2 지원 케이스에 연중무휴 서비스를 요청하려면 현지 영업시간 중에 케이스를 담당하는 전문가에게 문의하세요.
다음 단계
지원 케이스를 관리하기 위해 사용자 액세스를 구성하는 방법을 알아보기