Un caso de asistencia es una solicitud de asistencia técnica o ayuda relacionada con una cuenta de Google Cloud, un proyecto o un problema de facturación. Para obtener más información, consulta los Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica.
En este documento, se explica cómo completar las siguientes tareas:
- Crear casos de asistencia
- Administrar casos de asistencia
- Habilitar el uso compartido de casos
- Consultar los problemas conocidos
- Comunicarse con el servicio de Atención al cliente
- Acceder a servicios adicionales
Para obtener información sobre la disponibilidad del equipo de atención al cliente, consulta Idiomas admitidos y horario laboral.
Roles requeridos
Para obtener los permisos necesarios para administrar casos de asistencia, inclusive ver, crear, actualizar, derivar y cerrar casos, solicita a tu administrador que te otorgue los siguientes roles de IAM en el proyecto, organización o carpeta donde se administra el caso de asistencia :
-
Para ver los casos de asistencia:
Visualizador de asistencia técnica (
roles/cloudsupport.techSupportViewer) -
Para administrar casos de asistencia técnica:
Editor de asistencia técnica (
roles/cloudsupport.techSupportEditor)
Para obtener más información sobre cómo otorgar roles, consulta Administra el acceso a proyectos, carpetas y organizaciones.
También puedes obtener los permisos necesarios a través de roles personalizados o cualquier otro rol predefinido.
Consulta Control de acceso con IAM para obtener más información.
Crea un caso de asistencia
Redactar casos de asistencia detallados facilita que el equipo de Atención al cliente responda con rapidez y eficiencia. Los mejores casos de asistencia son detallados y específicos. Para obtener más información, consulta Prácticas recomendadas para trabajar con Atención al cliente.
Antes de crear un caso de asistencia, revisa los problemas conocidos y asegúrate de que no se haya presentado ya un caso. Consulta Cómo ver problemas conocidos en este documento.
En la consola de Google Cloud , dirígete a la página Asistencia > Casos.
En la barra de herramientas de la consola, selecciona el recurso para el que deseas crear un caso de asistencia.
Haz clic en add_box Obtener ayuda.
En la lista Selecciona un producto, elige uno.
Una vez que estés en el campo Describe tu problema, ingresa una descripción del problema. Podrás modificar esta descripción y proporcionar información adicional en un paso siguiente.
En el campo Mensaje de error observado, ingresa los detalles del mensaje de error.
Selecciona una prioridad y haz clic en Siguiente.
Para obtener más información, consulta Prioridad de los casos de asistencia en este documento.
Explora los recursos que se indican y que podrían ayudarte a resolver el problema. Si deseas continuar, haz clic en Siguiente.
En la lista Seleccionar una categoría, selecciona una subcategoría que describa mejor tu problema.
Esto garantiza que tu caso se reenvíe al equipo correcto.
Elige un canal de asistencia: Chat en vivo o Correo electrónico.
El chat en vivo solo está disponible en inglés. La transcripción del chat estará disponible por correo electrónico y será visible en la consola para quienes tengan el permiso correspondiente.
Si eliges la opción de correo electrónico, también puedes indicar un idioma compatible.
Responde las preguntas restantes y proporciona la mayor cantidad de detalles posible, como marcas de tiempo, ubicaciones y registros. Opcionalmente, puedes proporcionar información de seguimiento del navegador.
Haz clic en Enviar.
El equipo de Atención al Cliente responde según la prioridad del caso y el servicio de asistencia que corresponda. Luego de enviar el formulario, se te redireccionará a la página Casos.
Para agregar comentarios, subir archivos adjuntos o modificar otros atributos del caso, haz clic en Ver caso.
Estado del caso de asistencia
Después de crear un caso de asistencia, puedes ver su estado en la consola de Google Cloud . En la siguiente tabla, se proporciona una descripción de los diferentes estados:
| Estado | Descripción |
|---|---|
| Nuevo | El caso aún no está asignado. |
| Asignado | El caso se asignó a uno de nuestros especialistas. Obtendrás una respuesta dentro del tiempo de respuesta objetivo que se indica en la tabla de prioridades. |
| Atención al cliente de Cloud en progreso | Los especialistas de Atención al cliente están trabajando en el caso. |
| Ingeniería de Google en curso | Los ingenieros de producto de Google están investigando el caso. Los tiempos de respuesta son variables; dependen de la complejidad del problema y del componente del producto involucrado. |
| Otros servicios de Google en curso | Otro equipo de Google está investigando el caso. Los tiempos de respuesta pueden variar, según la complejidad del problema y el componente del producto involucrado. |
| Esperando una respuesta del cliente | Necesitamos que nos des más información antes de poder continuar. |
| Esperando una acción del cliente | Necesitamos que realices alguna acción antes de que podamos proceder. |
| Solución ofrecida | Se ofreció una solución para el problema o la solicitud del caso. El cliente puede reabrir el caso si la solución ofrecida es insuficiente. |
| Cerrado | El especialista de Atención al cliente resolvió y cerró el caso. Si el problema continúa, puedes volver a abrir el caso en un plazo de 15 días enviando un mensaje a la última comunicación. Después de 15 días, deberás crear un caso nuevo. |
Prioridad de los casos de asistencia
Es importante asignar la prioridad correcta cuando se crea un caso de asistencia. Según los Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica de Google Cloud , los tiempos de respuesta varían según la prioridad del problema y el servicio de asistencia que se aplique.
En la siguiente tabla, se define las prioridades de los casos de asistencia. Para obtener más información, consulta Cómo cambiar la prioridad del caso en este documento.
| Definición de prioridad | Situaciones de ejemplo |
|---|---|
| P1: Impacto crítico (servicio inutilizable en producción) | La aplicación o infraestructura es inutilizable en cuanto a producción, ya
que presenta una tasa de errores significativa para el usuario. El impacto en la empresa es crítico (por ejemplo, pérdida de ingresos o posible problema de integridad de los datos). No hay una solución disponible que se pueda implementar de inmediato (en menos de 30 minutos). El componente o la característica de Google Cloud afectados aparecen marcados como Disponibilidad general. Se requiere atención inmediata de Google para resolver el problema. |
| P2: Impacto alto (uso del servicio gravemente afectado) | La infraestructura presenta defectos en la producción, tiene una tasa notoria de
errores para el usuario o existen dificultades tras iniciar un nuevo sistema de producción. El impacto comercial es moderado (por ejemplo, riesgo de pérdida de ingresos o disminución de la productividad). Hay una solución disponible para mitigar el impacto comercial crítico y se puede implementar rápidamente. El componente o la característica de Google Cloud afectados aparecen marcados como Disponibilidad general. Se requiere una respuesta rápida de Google. |
| P3: Impacto medio (uso del servicio parcialmente afectado) | El problema está limitado en alcance o severidad. El problema no
tiene un impacto visible para el usuario . El impacto comercial es bajo (por ejemplo, inconvenientes o procesos comerciales menores afectados). El caso requiere un mayor grado de investigación y solución de problemas, pero no se necesitan interacciones tan frecuentes. |
| P4: Impacto bajo (servicio totalmente utilizable) | El impacto técnico o comercial del problema es escaso o nulo. Se recomienda para solicitudes de consulta en las que se prefiere el análisis, la solución de problemas o el asesoramiento en profundidad, en lugar de comunicaciones más frecuentes. |
Administra casos de asistencia
Si tienes los roles necesarios, puedes actualizar, reabrir y cerrar un caso de asistencia de un recurso asociado (organización, proyecto o carpeta), incluso si no lo creaste.
Actualiza un caso de asistencia
Solo puedes actualizar un caso de asistencia abierto.
Para actualizar un caso de asistencia, haz lo siguiente:
En la consola de Google Cloud , dirígete a la página Asistencia > Casos.
En la barra de herramientas de la consola, utiliza el selector de recursos para elegir el recurso sobre el cual deseas crear un caso de asistencia. Por ejemplo, si seleccionas una organización, se muestran todos sus casos. Si seleccionas un proyecto, solo se muestran los casos asociados con ese proyecto.
Opcional. En la lista Filtro, selecciona una propiedad para filtrar los casos de asistencia.
Haz clic en el nombre del caso de asistencia que deseas actualizar.
Puedes agregar comentarios, subir archivos adjuntos, editar atributos o derivar el caso.
Cómo reabrir un caso de asistencia
Puedes reabrir el caso si la solución ofrecida es insuficiente.
Solo puedes reabrir un caso que se haya cerrado en los últimos 15 días. No puedes volver a abrir un caso que se cerró hace más de 15 días; debes crear un caso de asistencia nuevo.
De forma predeterminada, un caso reabierto se asigna al último especialista de Atención al cliente que cerró el caso antes para garantizar que se conserve el contexto del caso.
En la consola de Google Cloud , dirígete a la página Asistencia > Casos.
En la barra de herramientas de la consola, utiliza el selector de recursos para elegir el recurso sobre el cual deseas crear un caso de asistencia. Por ejemplo, si seleccionas una organización, se muestran todos sus casos. Si seleccionas un proyecto, solo se muestran los casos asociados con ese proyecto.
Opcional. En la lista Filtro, selecciona una propiedad para filtrar los casos de asistencia.
Haz clic en el nombre del caso de asistencia que deseas volver a abrir.
Haz clic en Reabrir el caso.
Ingresa un motivo para reabrir el caso.
Haz clic en Reabrir para confirmar.
Cómo cerrar un caso de asistencia
En la consola de Google Cloud , dirígete a la página Asistencia > Casos.
En la barra de herramientas de la consola, utiliza el selector de recursos para elegir el recurso sobre el cual deseas crear un caso de asistencia. Por ejemplo, si seleccionas una organización, se muestran todos sus casos. Si seleccionas un proyecto, solo se muestran los casos asociados con ese proyecto.
Opcional. En la lista Filtro, selecciona una propiedad para filtrar los casos de asistencia.
Haz clic en el nombre del caso de asistencia que deseas cerrar.
En la sección Información general, haz clic en Cerrar caso.
Haz clic en Sí para confirmar la decisión.
Crea un caso de asistencia vinculado
Para recibir novedades de cualquier problema conocido de forma automática, puedes crear un caso de asistencia vinculado a él.
En la consola de Google Cloud , dirígete a la página Asistencia > Casos.
En la barra de herramientas de la consola, utiliza el selector de recursos para elegir el recurso cuyos problemas conocidos quieres consultar.
Haz clic en la pestaña Problemas conocidos.
Haz clic en el problema para expandirlo.
Para crear un caso de asistencia relacionado, haz clic en Crear caso relacionado.
Habilita el uso compartido de casos
El uso compartido de casos permite que los usuarios de tu organización, y fuera de ella, realicen un seguimiento de los casos de asistencia por correo electrónico. Pueden agregar comentarios respondiendo a los mensajes sin necesidad de acceder a la consola de Google Cloud .
Ten en cuenta lo siguiente:
- El uso compartido de casos está inhabilitado de forma predeterminada, y la configuración no se aplica de forma retroactiva a los casos existentes. Este solo afecta a los casos que se abren después de modificar la configuración.
- Un Administrador de cuentas de asistencia debe habilitar el uso compartido de los casos.
- Cuando se habilite cualquier usuario con el permiso de
cloudsupport.techCases.update(disponible a través del rol de Editor de asistencia técnica), puede agregar destinatarios con sus direcciones de correo electrónico.
Roles requeridos
Para obtener los permisos necesarios para habilitar el uso compartido de casos, pídele a tu administrador que te otorgue los siguientes roles de IAM en la organización en la que se administra la cuenta de asistencia:
-
Para administrar una cuenta de asistencia y habilitar el uso compartido de casos:
Administrador de cuentas de asistencia (
roles/cloudsupport.admin)
Para obtener más información sobre cómo otorgar roles, consulta Administra el acceso a proyectos, carpetas y organizaciones.
También puedes obtener los permisos necesarios a través de roles personalizados o cualquier otro rol predefinido.
Permite que las direcciones de correo electrónico hagan el seguimiento de un caso
En la consola de Google Cloud , dirígete a la página Asistencia > Descripción general.
En la barra de herramientas de la consola, utiliza el selector de recursos para seleccionar la organización en la cual deseas habilitar el uso compartido de casos.
En el menú de navegación, haz clic en Configuración.
Para activar la configuración, haz clic en el botón de activación Habilitar uso compartido de casos.
Para desactivar la configuración, vuelve a hacer clic en el botón de activación Habilitar uso compartido de casos.
Consulta los problemas conocidos
El equipo de Asistencia al cliente de Google Cloud publica información sobre problemas conocidos que afectan los servicios de Google Cloud a medida que se presentan. Puedes ver estos problemas en el panel de estado público, Google Cloud Service Health, o en la consola de Google Cloud .
En la consola de Google Cloud , dirígete a la página Asistencia > Casos.
En la barra de herramientas de la consola, utiliza el selector de recursos para elegir el recurso cuyos problemas conocidos quieres consultar.
Haz clic en la pestaña Problemas conocidos. Puedes vincular un caso de asistencia a un problema conocido. Consulta Cómo crear un caso de asistencia vinculado en este documento.
Si hay problemas conocidos abiertos que puedan estar afectando tus servicios deGoogle Cloud , también verás una notificación en la página de creación de casos. Para obtener más información, consulta las Preguntas frecuentes en Supervisa los incidentes de Service Health de Google Cloud .
Comunícate con el servicio de Atención al cliente
En caso de tener dudas sobre la Facturación de Cloud, los usuarios pueden comunicarse con el equipo de Atención al cliente. Además, puedes solicitar asistencia para dudas técnicas sobre proyectos dentro de tu organización.
- En la consola de Google Cloud , dirígete a la página Asistencia > Descripción general.
- En la barra de herramientas de la consola, utiliza el selector de recursos para seleccionar el proyecto del cual deseas obtener asistencia.
- En el menú de navegación, selecciona tu canal de comunicación preferido:
- Asistencia para facturación: Te da acceso a un chat en vivo para recibir ayuda con temas de facturación.
- Asistencia telefónica: Te proporciona un número de teléfono al que puedes llamar para recibir ayuda en los idiomas disponibles.
- Asistencia de la comunidad: Ofrece vínculos a grupos de discusión y listas de correo de la comunidad que pueden ayudarte a encontrar respuestas o solucionar problemas.
Accede a servicios adicionales
Si tu servicio de asistencia es mejorado o premium, tienes acceso a los siguientes servicios adicionales:
- Cambiar prioridad del caso
- Derivar un caso
- Solicitar el servicio de asistencia que sigue al sol
Según tu servicio de asistencia y el idioma, es posible que también reúnas los requisitos para recibir asistencia las 24 horas, todos los días. Para obtener información sobre la disponibilidad, consulta Idioma admitido y horario laboral.
Cambia la prioridad del caso
Si cambia el impacto del servicio de un caso de asistencia, puedes modificar la prioridad del caso según la urgencia y el impacto en tu negocio. Cuando cambias la prioridad, el equipo recibirá una notificación de Atención al Cliente y responderá tu caso según la prioridad nueva. Para obtener más información, consulta Prioridad de los casos de asistencia en este documento.
Puedes cambiar la prioridad del caso en la consola de Google Cloud . Consulta Administra casos de asistencia existentes en este documento.
También puedes cambiar la prioridad del caso a través del Portal de asistencia deGoogle Cloud .
Cuando cambies la prioridad del caso, asegúrate de proporcionar información sobre el motivo del cambio y, específicamente, cómo cambió el impacto en la empresa.
Deriva un caso
Puedes derivar tu caso cuando el proceso de asistencia no funcione como esperabas o si no estás recibiendo la ayuda que necesitas.
Cuando se deriva un caso de asistencia, se asigna de inmediato a un administrador de derivaciones y se te notifica en el plazo de una hora. El administrador de derivación es el propietario de la derivación hasta que se cierra. Este identifica y aborda la causa raíz del aumento de prioridad, y denuncia las acciones preventivas para evitar derivaciones similares en el futuro.
Cuando tienes un problema de alto impacto, la mejor solución es establecer el caso con la prioridad adecuada durante un tiempo suficiente, en lugar de derivarlo. Por ejemplo, si el problema afecta gravemente tu entorno de producción, puedes aumentar la prioridad de tu caso a P1. Para obtener una explicación detallada, mira el video Cuándo derivar.
Tu administrador técnico de cuentas (TAM) te dará asesoramiento sobre si debes cambiar la prioridad del caso o derivarlo. De cualquier manera, después de crear un caso de asistencia, debes actualizarlo con toda la información correspondiente. Esto garantiza que quien trabaje en tu caso tenga una comprensión completa y no deba reunir información de distintas fuentes y canales de comunicación.
Motivos para derivar el caso
Una derivación tiene como objetivo marcar los problemas que generaron un mayor impacto en la empresa o un desglose en el proceso de resolución. En los siguientes ejemplos, se muestran posibles motivos para derivar un caso:
- Solicitar un cambio de zona horaria para alinear el horario laboral (especifica la zona horaria exacta)
- Solicitar una actualización (en el transcurso de una hora)
- Solicitar una videollamada a través de Google Meet (especifica tu disponibilidad)
- La solución recomendada no resuelve tu problema
- El tiempo de respuesta es demasiado lento
- El problema no se está resolviendo de acuerdo con mis expectativas, en relación con el impacto en la empresa
- Otro (especifica los detalles)
Solicita una derivación
Cuando solicites una derivación, indica el número del caso y proporciona un motivo para la derivación. Puedes realizar la solicitud de las siguientes maneras:
- En la consola de Google Cloud , abre tu caso de asistencia y haz clic en Derivar. Consulta Administra casos de asistencia existentes en este documento.
- Ve al Google Cloud Portal de asistencia, abre tu caso de asistencia y haz clic en el botón Derivar caso, que aparece 30 minutos después de que se crea uno.
- Comunícate con el servicio de atención al cliente. Consulta Comunícate con el equipo de atención al cliente en este documento.
- Si tienes Asistencia premium, también puedes solicitar una derivación comunicándote con tu TAM durante el horario de atención local.
Solicita el servicio de asistencia que sigue al sol
Por lo general, el caso queda en manos de un solo especialista de Atención al Cliente, quien trabaja en una zona horaria determinada. Esto permite que el equipo de Atención al cliente ofrezca un servicio personalizado en la zona horaria más cercana a ti.
Debido al alto impacto de los casos de Prioridad 1 (P1), de forma predeterminada siguen el sol, lo que significa que el caso se transfiere entre equipos globales para proporcionar una cobertura de asistencia las 24 horas. Si cuentas con Asistencia premium, también puedes solicitar este servicio para casos de Prioridad 2 (P2).
Para solicitar el servicio de asistencia continua en un caso P2, comunícate con el especialista que está trabajando en tu caso durante el horario de atención local.
¿Qué sigue?
Obtén información sobre como configurar el acceso de los usuarios para administrar los casos de asistencia.