Transiciones de la Atención al cliente de Cloud

Con el paso de los años, Google Cloud adquirió empresas y también integró nuevos productos a su cartera.

Actualmente, se integraron los siguientes productos a la cartera de productos y soluciones de SaaS deGoogle Cloud . En este documento, se describe cómo Google Cloud ofrece asistencia para estos productos.

Como parte de Google Cloud, puedes seleccionar la oferta de Atención al cliente de Cloud que mejor se adapte a tus necesidades. Consulta Cómo configurar la Asistencia para tu cuenta.

Looker

En esta sección, se detalla cómo se brinda asistencia a los clientes de Looker.

Google Cloud adquirió Looker en el 2020. Como resultado de esta integración, Looker forma parte de la gama más amplia de productos y soluciones de Google Cloud . Hasta el momento, los clientes de Looker contaban con asistencia a través de sistemas heredados para problemas técnicos relacionados con esta plataforma.

Desde que Looker está integrado con Google Cloud, se ofrece asistencia técnica a través de la consola deGoogle Cloud y del chat integrado deGoogle Cloud en la aplicación utilizando las ofertas de Atención al cliente de Cloud.

Para obtener más información acerca de cómo pueden afectarte estos cambios, consulta las preguntas frecuentes y las preguntas frecuentes adicionales específicas de Looker.

Google SecOps SIEM

En esta sección, se detalla cómo se brinda asistencia a los clientes de Google SecOps SIEM.

Google Cloud adquirió Google SecOps SIEM (antes conocido como Chronicle) en el 2019. Como resultado de esta integración, Google SecOps SIEM forma parte ahora de la gama más amplia de productos y soluciones deGoogle Cloud . Hasta el momento, los clientes de Google SecOps SIEM contaban con asistencia a través de sistemas heredados para problemas técnicos relacionados con Google SecOps SIEM.

A partir del 14 de febrero de 2023, tras la renovación del servicio de asistencia, se proporcionará asistencia técnica a través de la consola de Google Cloud y tu acceso al portal heredado de Google SecOps SIEM se establecerá para solo lectura.

A partir del 1 de agosto de 2024, toda la asistencia técnica se proporcionará a través de la consola deGoogle Cloud .

  • Si tu contrato se renueva antes del 1 de agosto de 2024, migrarás a la consola de Google Cloud y a la Atención al cliente de Cloud en el momento de la renovación. Una vez finalizada la renovación, recibirás un correo electrónico de nuestro equipo de incorporación (saas-support-onboarding@google.com) para programar una cita y ayudarte a configurar la consola de Google Cloud .
  • Si tu contrato se renueva después del 1 de agosto de 2024, a partir de abril de 2024, recibirás un correo electrónico de nuestro equipo de incorporación (saas-support-onboarding@google.com) para programar una cita y configurar tu cuenta en la consola Google Cloud antes del 1 de agosto de 2024. No te pierdas los avisos de nuestro equipo sobre cómo acceder a la consola deGoogle Cloud .
  • Luego de integrarte a la consola de Google Cloud y a la Atención al cliente de Cloud, el acceso al portal heredado de Google SecOps SIEM se establecerá para solo lectura. Todos los casos activos y abiertos en el portal de asistencia heredado seguirán recibiendo asistencia hasta que se resuelvan. Además, todos los casos nuevos se enviarán a través de la consola deGoogle Cloud .

Si ya cuentas con un servicio de la Atención al cliente, puedes enviar tus tickets de asistencia de Google SecOps SIEM directamente desde la consola de Google Cloud . Debes agregar un proyecto de Google SecOps SIEM para presentar casos de asistencia y otorgar los permisos necesarios a los usuarios. Consulta Administración de casos de asistencia.

Ahora que Google SecOps SIEM está integrado en Google Cloud, la asistencia pasa a gestionarse desde la consola deGoogle Cloud a través de las ofertas de Atención al cliente de Cloud.

Para obtener más información sobre cómo te afectan estos cambios, consulta las preguntas frecuentes y las preguntas frecuentes adicionales específicas de Google SecOps SIEM.

Google SecOps SOAR

En esta sección, se detalla cómo se brinda asistencia a los clientes de Google SecOps SOAR.

Google Cloud adquirió Google SecOps SOAR (conocido anteriormente como Siemplify) en el 2020. Como resultado de esta integración, Google SecOps SOAR ahora forma parte de la gama más amplia de productos y soluciones deGoogle Cloud . Hasta el momento, los clientes de Google SecOps SOAR contaban con asistencia a través de sistemas heredados para los problemas técnicos relacionados con Google SecOps SOAR.

A partir del 14 de febrero de 2023, tras la renovación del servicio de asistencia, se proporcionará asistencia técnica a través de la consola de Google Cloud y tu acceso al portal heredado de Google SecOps SOAR se establecerá para solo lectura.

A partir del 1 de agosto de 2024, toda la asistencia técnica se proporcionará a través de la consola deGoogle Cloud .

  • Si tu contrato se renueva antes del 1 de agosto de 2024, migrarás a la consola de Google Cloud y a la Atención al cliente de Cloud en el momento de la renovación. Una vez finalizada la renovación, recibirás un correo electrónico de nuestro equipo de incorporación (saas-support-onboarding@google.com) para programar una cita y ayudarte a configurar la consola de Google Cloud .
  • Si tu contrato se renueva después del 1 de agosto de 2024, a partir de abril de 2024, recibirás un correo electrónico de nuestro equipo de incorporación (saas-support-onboarding@google.com) para programar una cita y configurar tu cuenta en la consola Google Cloud antes del 1 de agosto de 2024. No te pierdas los avisos de nuestro equipo sobre cómo acceder a la consola deGoogle Cloud .
  • Luego de integrarte a la consola de Google Cloud y a la Atención al cliente de Cloud, el acceso al portal heredado de Google SecOps SOAR se establecerá para solo lectura. Todos los casos activos y abiertos en el portal de asistencia heredado seguirán recibiendo asistencia hasta que se resuelvan. Además, todos los casos nuevos se enviarán a través de la consola deGoogle Cloud .

Si ya cuentas con un servicio de la Atención al cliente, puedes enviar tus tickets de asistencia de Google SecOps SOAR directamente desde la consola de Google Cloud . Debes agregar un proyecto de Google SecOps SOAR para presentar casos de asistencia y otorgar los permisos necesarios a los usuarios. Consulta Administración de casos de asistencia.

Desde que Google SecOps SOAR está integrado en Google Cloud, se ofrece asistencia técnica a través de la consola deGoogle Cloud utilizando las ofertas de Atención al cliente de Cloud.

Para obtener más información sobre cómo te afectan estos cambios, consulta las preguntas frecuentes y las preguntas frecuentes adicionales específicas de Google SecOps SOAR.

Apigee

En esta sección, se detalla cómo cambiará la asistencia para los clientes de Apigee.

Google Cloud adquirió Apigee en el 2016. Como resultado de esta integración, Apigee forma parte de la gama más amplia de productos y soluciones de Google Cloud . Hasta el momento, los clientes de Apigee contaban con asistencia a través de sistemas heredados para los problemas técnicos relacionados con Apigee.

Desde que Apigee se integró en Google Cloud, la asistencia pasa a gestionarse desde la consola deGoogle Cloud a través de las ofertas de Atención al cliente de Cloud.

Para obtener más información acerca de cómo pueden afectarte estos cambios, consulta las preguntas frecuentes y las preguntas frecuentes adicionales específicas de Apigee.

Mandiant

En esta sección, se detalla cómo se brinda asistencia a los clientes de Mandiant.

Google Cloud adquirió Mandiant en el 2022. Como resultado de esta integración, Mandiant ahora forma parte de la gama más amplia de productos y soluciones deGoogle Cloud . Hasta el momento, los clientes de Mandiant contaban con asistencia a través de sistemas heredados para los problemas técnicos relacionados con Mandiant.

Desde que Mandiant está integrado en Google Cloud, se ofrece asistencia técnica a través de la consola deGoogle Cloud utilizando las ofertas de Atención al cliente de Cloud.

Para obtener más información acerca de cómo pueden afectarte estos cambios, consulta las preguntas frecuentes y las preguntas frecuentes adicionales específicas de Mandiant.

Google Threat Intelligence

En esta sección, se detalla cómo se brinda asistencia a los clientes de Google Threat Intelligence.

La asistencia técnica para Google Threat Intelligence pasará del formulario de asistencia heredado de VirusTotal a la consola unificada de Google Cloud . Esto les dará a todos los clientes de GTI una experiencia de asistencia coherente y centralizada a través de la cartera de ofertas de Atención al cliente.

Los clientes que se cambien a la consola de Google Cloud recibirán asistencia integralsin costo. Además, podrán seleccionar opciones de asistencia pagada mejoradas en cualquier momento, una vez que hayan configurado su cuenta. La Asistencia integral se incluye en la suscripción a Google Threat Intelligence, pero no se aprovisiona de forma automática. Para activar esta asistencia, primero tienes que darte de alta en la consola deGoogle Cloud y tener una ID de organización de Google Cloud activa. Un equipo de atención al cliente especializado de incorporación se comunicará con tu representante de cuenta para ayudarte con la configuración, todo antes del 2 de diciembre de 2025.

Para obtener más información acerca de cómo pueden afectarte estos cambios, consulta las preguntas frecuentes y las preguntas frecuentes adicionales específicas de Google Threat Intelligence.

Configura la asistencia para integraciones

En las siguientes secciones, se detallan los procesos de asistencia y se muestra cómo incorporarse a la Atención al cliente de Cloud.

Elige un servicio de Atención al cliente

Cada servicio de la cartera de ofertas de Atención al cliente está diseñado para adaptarse a tu recorrido en la nube.

Además de nuestros tres servicios de asistencia principales (es decir, Asistencia estándar, Asistencia mejorada y Asistencia premium), ofrecemos Asistencia integral para los productos de SaaS deGoogle Cloud , incluidos Looker (Google Cloud Core), Looker (Original), Google SecOps SIEM, Google SecOps SOAR, Apigee Hybrid, Apigee Edge Cloud, Apigee X, Mandiant, Application Integration y también Integration Connectors.

Cada servicio está diseñado para abordar las necesidades de tu empresa, junto con servicios opcionales de valor agregado que te ayudarán a aprovechar al máximo la nube.

Asistencia integral

Como parte de la compra de tu producto de SaaS de Looker (Google Cloud Core), Looker (Original), Google SecOps SIEM, Google SecOps SOAR, Apigee Hybrid, Apigee Edge Cloud, Apigee X, Mandiant, Application Integration y también Integration Connectors, cumples con los requisitos para recibir la Asistencia integral sin costo adicional. La Asistencia integral es una oferta de asistencia técnica que establece un SLO de 1 día hábil para los casos de Prioridad 2 (P2). Este paquete de asistencia no ofrece la opción de enviar casos de P1.

La Asistencia integral ofrece asistencia técnica 1:1 ilimitada para interrupciones y defectos, comportamiento inesperado del producto, preguntas sobre el uso del producto, problemas de facturación y solicitudes de funciones nuevas.

A continuación, se incluyen los detalles del servicio de Asistencia integral:

Funciones y servicios Detalles de la Asistencia integral
Precios

$0/mes + 0% de uso

Se incluye en el costo de suscripción a los productos de SaaS.
Tiempos de respuesta iniciales

Casos de P2: 1 día hábil

Casos de P3: 2 días hábiles

Casos de P4: 2 días hábiles
Horarios del servicio Respuesta 8/5: Recibe asistencia durante el horario de atención local.
Idiomas admitidos Inglés
Acceso individual ilimitado al servicio de asistencia
Asistencia técnica y de facturación multicanal Envía un caso de asistencia en la consola de Google Cloud y haz un seguimiento por correo electrónico.
API de Active Assist Recommendations
Derivaciones de asistencia técnica
API de Cloud Support
Asistencia de tecnología de terceros
Google Cloud Skills Boost
Servicio de administración de eventos
Revisiones de estado operativo
Asistencia adaptada al cliente
Administración técnica de cuentas
Servicios de valor agregado disponibles para otros propósitos.
Disponibilidad de actualización Los clientes tienen la opción de actualizarse a los servicios de asistencia pagada (Asistencia estándar, Asistencia mejorada y Asistencia premium).

Disponibilidad de la Atención al cliente

En la siguiente tabla, se describe la disponibilidad de la Atención al cliente según el idioma y el servicio. Para obtener más detalles sobre los tiempos de respuesta, consulta los lineamientos de la asistencia técnica.

La asistencia para consultas de facturación está disponible para todos los servicios de asistencia en los idiomas indicados en la disponibilidad de la Atención al cliente durante el Horario de Atención o los días hábiles, según corresponda, y la asistencia técnica de Cloud está disponible como se indica en la siguiente tabla. La asistencia para el navegador Chrome, incluida en los servicios mejorada y premium, se brinda en inglés las 24 horas, todos los días, y en japonés durante el Horario de Atención. Para los servicios de SecOps, Google ofrece asistencia técnica de Cloud solo en inglés.

Idioma admitido Servicios de asistencia en paquetes Servicios de asistencia pagada
  Integral Básica Estándar Mejorada Premium
Inglés P2-P4: durante el Horario de Atención. Solo consultas sobre facturación. Actualiza para obtener asistencia técnica.

P2-P4: durante el Horario de Atención.

P1 y P2: 24/7 (incluidos los días feriados).

P3 y P4: durante el Horario de Atención.

Asistencia para el navegador Chrome: 24/7 (incluidos los días feriados).

P1 y P2: 24/7 (incluidos los días feriados).

P3 y P4: durante el Horario de Atención.

Asistencia para el navegador Chrome: 24/7 (incluidos los días feriados).
Japonés La asistencia técnica en inglés está disponible según la fila correspondiente en inglés. Solo consultas sobre facturación. Actualiza para obtener asistencia técnica. La asistencia técnica en inglés está disponible según la fila correspondiente en inglés.

P1 y P2: 24/7 (incluidos los días feriados).

P3 y P4: durante los días hábiles.

Asistencia para el navegador Chrome: durante el Horario de Atención.

P1 y P2: 24/7 (incluidos los días feriados).

P3 y P4: durante los días hábiles.

Asistencia para el navegador Chrome: durante el Horario de Atención.
Chino mandarín La asistencia técnica en inglés está disponible según la fila correspondiente en inglés. Solo consultas sobre facturación. Actualiza para obtener asistencia técnica. La asistencia técnica en inglés está disponible según la fila correspondiente en inglés.

P1 y P2: 24/7 (incluidos los días feriados).*

P3 y P4: durante los días hábiles.*

P1 y P2: 24/7 (incluidos los días feriados).*

P3 y P4: durante los días hábiles.*
Coreano La asistencia técnica en inglés está disponible según la fila correspondiente en inglés. Solo consultas sobre facturación. Actualiza para obtener asistencia técnica. La asistencia técnica en inglés está disponible según la fila correspondiente en inglés.

P1 y P2: 24/7 (incluidos los días feriados).*

P3 y P4: durante los días hábiles.*

P1 y P2: 24/7 (incluidos los días feriados).*

P3 y P4: durante los días hábiles.*

* La asistencia en chino mandarín y coreano no está disponible para Looker (Google Cloud Core), la cual se proporcionará en inglés.

Incorporación a la Atención al cliente

Nuestro equipo de asistencia especializado de incorporación está feliz de ayudarte a obtener la Asistencia integral, Asistencia estándar o Asistencia mejorada. Para obtener Asistencia premium, comunícate con el equipo de Ventas. Si recién comienzas en Google Cloudy necesitas ayuda para configurar el servicio de asistencia, nuestro equipo está disponible para guiarte en nuestra guía de incorporación. Para comunicarte con nuestro equipo de incorporación, puedes enviarnos un correo electrónico a saas-support-onboarding@google.com.

Comienza a usar los servicios de Atención al cliente y de incorporación de Google Cloud

Una vez que elijas un servicio de asistencia que se adapte a tus necesidades, podrás continuar con la incorporación.

Si ya tienes un servicio de Atención al cliente activo (básico, estándar, mejorado o premium), puedes usar el mismo paquete de asistencia para tus productos nuevos.

Para comprar el servicio de Asistencia premium, comunícate con el equipo de Ventas de Google Cloud.

Información necesaria para la incorporación a la Atención al cliente

Debes tener la siguiente información lista para tu reunión de incorporación:

  • Nombre del dominio de tu empresa
  • Acceso a los parámetros de configuración del DNS de tu dominio empresarial.
  • Identifica al usuario administrador de la organización y su dirección de correo electrónico. El administrador de la organización configura los proyectos dentro de la organización, compra el servicio de asistencia y presenta tickets de asistencia.

Ya puedes asistir a la reunión de incorporación. Un miembro especializado de nuestro equipo de incorporación te guiará en el proceso de configuración de la Asistencia deGoogle Cloud .

Al final del proceso, generarás una ID de organización que le permitirá al equipo de incorporación otorgarle a tu organización el derecho a brindar el servicio de Atención al cliente. El proceso de asignación de derechos puede tardar hasta 1 hora en completarse. Una vez que completes el proceso, podrás enviar casos de asistencia a través de la consola de Google Cloud .

Administra casos de asistencia a través de la consola de Google Cloud

Otorga acceso al servicio de asistencia

Antes de que puedas visualizar y administrar casos de asistencia, necesitas los permisos requeridos. Tu administrador puede otorgarte los permisos necesarios a través de Identity and Access Management (IAM).

Consulta Cómo otorgar roles de IAM.

Crea un proyecto en la consola de Google Cloud

Antes de que puedas enviar tickets de asistencia, debes crear un proyecto a través de la consola de Google Cloud para tu producto de Google Cloud .

Consulta Crea y administra proyectos.

Envía un caso de asistencia

Si tienes un problema técnico con un producto de Google Cloud , presenta un caso ante Atención al cliente.

Consulta Cómo crear un caso de asistencia.

Envía un caso de asistencia Garantizada y de FedRAMP

Los clientes de Asistencia premium o mejorada pueden adquirir el servicio de Asistencia garantizada. Para obtener más información, consulta la Google Cloud cartera de ofertas de Atención al cliente.

Para presentar un caso de asistencia Garantizada y de FedRAMP, consulta Cómo obtener asistencia.

Administra casos de asistencia

Puedes administrar casos desde la página Cases. Cualquier usuario de tu organización que tenga permiso para editar casos de asistencia puede comentar el caso, subir archivos adjuntos o modificar atributos, incluso si no es ese usuario quien creó el caso.

Consulta Cómo administrar casos de asistencia existentes.

Deriva un caso

Esto no se aplica a la Asistencia integral ni a la Asistencia estándar.

Si un error está causando un impacto negativo urgente en tu empresa y necesitas ayuda más allá del proceso regular de atención de casos, usa la opción Derivar. Deriva tus casos a un administrador de derivaciones de casos que proporciona recursos adicionales para acelerar el proceso de resolución y minimizar cualquier impacto en tu empresa.

Consulta Cómo derivar un caso.

Preguntas frecuentes

¿Por qué cambiará la asistencia que recibo?

Looker, Google SecOps SIEM, Google SecOps SOAR, Mandiant, Google Threat Intelligence y Apigee ahora forman parte de la gama más amplia de productos y soluciones de Google Cloud . Hasta el momento, los clientes contaban con asistencia a través de sistemas heredados para problemas técnicos.

Ahora que Looker, Google SecOps SIEM, Google SecOps SOAR, Mandiant, Google Threat Intelligence y Apigee se integraron con Google Cloud, se brinda asistencia través de la consola deGoogle Cloud con los servicios de Atención al cliente, lo que significa que los expertos técnicos de Google Cloudresponden a todas tus consultas.

Contar con acceso de asistencia técnica para todos los productos de Google Cloud desde una única plataforma ofrece grandes beneficios. Disfrutarás de la asistencia que ya conoces y valoras potenciada por todas las capacidades del cartera de asistencia de Google Cloud .

¿Qué significa esto en mi caso?

La Atención al cliente será tu centro integral para todas las consultas relacionadas con Looker, Google SecOps SIEM, Google SecOps SOAR, Mandiant, Google Threat Intelligence, Apigee y cualquier otro producto de Google Cloud a medida que incorpores nuevas soluciones. Con una consola de Google Cloud accesible, es posible plantear y administrar de manera coherente problemas técnicos asociados a estos productos en una única plataforma centralizada, mientras evitas la necesidad de cambiar entre sistemas.

¿Cómo sabré qué servicio de Atención al cliente es el adecuado para mi empresa?

La cartera de ofertas de Atención al cliente de Google Cloud ofrece varios niveles de asistencia, incluidos la Asistencia integral, estándar, mejorada y premium. Para determinar qué servicio de Atención al cliente se adapta mejor al tamaño y la carga de trabajo de tu organización, puedes revisar las capacidades y los tiempos de respuesta que se ofrecen en cada servicio principal.

Compara los servicios de Atención al cliente

¿Qué funciones adicionales se incluyen en los servicios de Atención al cliente de Google Cloud ?

La cartera de ofertas de Atención al cliente ofrece varios niveles de asistencia, incluidos los planes de Asistencia integral, estándar, mejorada y premium. Compara los servicios de Atención al cliente para encontrar el que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa.

La cartera también ofrece una gama de servicios de valor agregado personalizados para potenciar la asistencia de tu negocio. Estos servicios incluyen el Servicio de Asesoramiento Técnico, el Planned Event Support, la Asistencia garantizada y la Asistencia de servicios críticos.

¿Cómo me registro en un servicio de Atención al cliente?

En el caso de los clientes que migran de un sistema de asistencia heredado a la consola de Google Cloud , un agente especializado de incorporación de Atención al cliente los guiará durante el proceso. Si no recibiste respuesta de tu agente de incorporación, comunícate con tu representante de cuenta o revisa la guía de incorporación de Atención al cliente.

¿Cómo envío casos de asistencia en el nuevo sistema?

Primero, el Administrador de la organización deberá darte permisos de Identity and Access Management (IAM). Una vez que los tengas, puedes comunicarte con el equipo de asistencia para obtener ayuda. Si quieres presentar un caso, consulta Cómo crear un caso de asistencia.

¿Dónde puedo encontrar instrucciones para procedimientos de asistencia específicos?

Consulta Procedimientos de Atención al cliente y actividades de asistencia para obtener instrucciones sobre los procedimientos de asistencia de Atención al cliente.

¿Puedo derivar casos?

Únicamente se aplica a los servicios de Asistencia mejorada y Asistencia premium.

Sí. Si tu caso requiere más atención o el impacto en tu empresa aumentó, puedes solicitar una derivación. Desde la consola de Google Cloud , puedesderivar un caso.

¿Cómo me comunico con el equipo de asistencia de Google Cloud ?

La Atención al cliente de Google ofrece acceso a través de múltiples canales. Esto significa que puedes recibir asistencia y orientación técnica de diferentes maneras a través de tu canal preferido. Para la mayoría de los clientes, la consola de Google Cloud es la mejor opción. Obtener asistencia técnica a través de la consola de Google Cloud es rápido y sencillo. Consulta Comunícate con el servicio de atención al cliente.

Preguntas frecuentes adicionales específicas de Looker

¿Qué aspectos cambiarán?

Como parte de la integración de Looker con Google Cloud, a partir del 2 de octubre de 2023, en la fecha de tu renovación programada, el servicio de asistencia técnica de Looker pasará a formar parte de la cartera de ofertas de Atención al cliente deGoogle Cloud , junto con otros servicios de Google Cloud .

Luego de la renovación, puedes usar la consola deGoogle Cloud para enviar tus nuevos casos de asistencia técnica. Todos los casos abiertos preexistentes en el portal de asistencia al cliente heredado de Looker seguirán activos hasta que se resuelvan.

El 2 de octubre de 2024, reemplazaremos el portal de asistencia heredado de Looker por la consola de Google Cloud . Después de este período, este portal no se encontrará disponible y toda la asistencia técnica se proporcionará a través de la consola de Google Cloud .

Si este cambio afecta tu renovación, nuestro equipo de incorporación de asistencia de Google Cloud te proporcionará instrucciones para que configures la Atención al cliente de Cloud antes de octubre de 2024.

¿Por qué se realiza este cambio?

Como parte de la integración de Looker con Google Cloud, la migración a la cartera de ofertas de Atención al cliente deGoogle Cloud nos permite ofrecer una experiencia de asistencia de primer nivel en todos nuestros servicios de Google Cloud . Los clientes con varios servicios de Google Cloud , incluido Looker, valorarán la coherencia y la facilidad del acceso al servicio de asistencia en toda su cartera.

¿Cuál es el proceso para cambiar a la Atención al cliente de Google Cloud ?

No es necesario que realices ninguna acción hasta que empieces a planificar la renovación. Cuando llegue el momento de la renovación, tu representante de Google te explicará cómo incorporarte al servicio de Atención al cliente de Google Cloud .

En ese momento, puedes elegir uno de los servicios de Atención al cliente deGoogle Cloud que se indican en la lista, y nuestro equipo te ayudará a configurar la asistencia. Tras finalizar la incorporación a la Atención al cliente, podrás crear casos de asistencia técnica para Looker a través de la consola deGoogle Cloud .

¿Qué cambios veré en mi experiencia de asistencia?

La consola deGoogle Cloud ofrece una experiencia diferente en comparación con el portal de asistencia al cliente heredado de Looker. Además, las funciones de cada servicio de Atención al cliente pueden variar con respecto a nuestras ofertas de asistencia heredada de Looker. Para obtener más información sobre las ofertas, consulta los Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica de Looker y los Google Cloud Servicios de plataforma: Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica.

¿Cómo actualizo a un nivel de asistencia superior?

Durante el proceso de renovación, puedes seleccionar un servicio de asistencia de la cartera de ofertas de Atención al cliente deGoogle Cloud , que incluye varios niveles de asistencia diseñados para satisfacer las necesidades de tu empresa.

¿Puedo seguir usando el chat de Looker para presentar un caso?

Sí. Sin embargo, los clientes con Asistencia integral no tienen acceso a las funciones de chat. Consulta la cartera de ofertas de Atención al cliente para ver las opciones.

¿Por qué cambiará el precio?

La cartera de ofertas de Atención al cliente te ofrece la posibilidad de elegir un servicio de asistencia según las necesidades y el presupuesto de tu organización. Esta cartera incluye diferentes niveles de asistencia con varias funciones que brindan valor agregado para ayudar a tu empresa a tener éxito. Ya sea que busques una optimización de sistema, capacidades de autoadministración o servicios de valor agregado, puedes encontrar un servicio que se adapte a tus necesidades. Esto no solo implica una experiencia de asistencia más completa, sino que además te brinda mayor control para elegir lo más adecuado para tu empresa. Todo este valor agregado se refleja en el precio.

¿Cambiará mi objetivo de nivel de servicio (SLO)?

A medida que la asistencia de Looker se integra en Google Cloud, realizarás la transición a uno de los servicios de Atención al cliente. Cada servicio cuenta con su propio SLO, por lo que el tuyo podría diferir del que utilizabas anteriormente.

Puedes actualizar tu servicio de asistencia en cualquier momento para obtener un SLO que se adapte a las necesidades de tu organización. Para obtener información sobre los SLO, consulta SLO de Looker y SLO de Google Cloud.

¿Qué idiomas son compatibles?

Para obtener información sobre los idiomas disponibles en tu servicio y tus productos, consulta Idiomas admitidos y horario laboral.

¿Dónde puedo encontrar los Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica?

Para obtener información sobre los Servicios de asistencia técnica de Looker, consulta los Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica de Google.

¿Puedo seguir usando la asistencia heredada de Looker?

En la próxima renovación, deberás cambiar a un servicio de Atención al cliente deGoogle Cloud . De este modo, podremos garantizar una experiencia de asistencia de primer nivel en todos nuestros servicios de Google Cloud .

¿Con quién puedo comunicarme si tengo más preguntas?

Cuenta con nosotros durante esta transición. Si tienes alguna pregunta acerca de tu transición a la Atención al cliente de Cloud, comunícate con nuestro equipo de incorporación a través de un correo electrónico a saas-support-onboarding@google.com. Junto con tus preguntas sobre la transición de asistencia, no olvides especificar el producto de Looker sobre el que consultas. Incluye también el nombre de tu Cuenta de Looker o Google (o ambos), y la próxima fecha de renovación.

Preguntas frecuentes adicionales específicas de Google SecOps SIEM

¿Por qué cambiará el precio?

La cartera de ofertas de Atención al cliente de Google Cloud te ofrece la posibilidad de elegir un servicio de asistencia según las necesidades y el presupuesto de tu organización.

Esta cartera incluye diferentes niveles de asistencia con varias funciones que brindan valor agregado para ayudar a tu empresa a tener éxito, incluida una opción sin costo.

Con tu suscripción heredada existente en Google SecOps SIEM, tu asistencia técnica está incluido con un tiempo de respuesta de 1 día hábil. Con la introducción de la Asistencia integral en Google Cloud, mantendremos esta opción sin costo con un tiempo de respuesta de 1 día hábil para ofrecer continuidad durante tu transición.

Si tu organización requiere una respuesta más rápida del servicio de asistencia, puedes actualizar a uno de nuestros servicios de asistencia de Atención al cliente en cualquier momento. El paquete de Asistencia estándar es nuestra oferta de asistencia pagada más básica que reduce drásticamente los tiempos de respuesta inicial de 1 día hábil a solo 4 horas.

Además, cada servicio de Atención al cliente incluye varias funciones que brindan valor agregado para ayudar a tu empresa a alcanzar el éxito. Ya sea que busques una optimización de sistema, capacidades de autoadministración o servicios de valor agregado, puedes encontrar un servicio que se adapte a tus necesidades. Esto no solo implica una experiencia de asistencia más completa, sino que además te brinda mayor control para elegir lo más adecuado para tu empresa.

¿Cambiará mi objetivo de nivel de servicio (SLO)?

A medida que la asistencia de Google SecOps SIEM se integra en Google Cloud, realizarás la transición a uno de los servicios de Atención al cliente. Cada servicio tiene su propio SLO, y el servicio de asistencia de nivel básico para productos de SaaS (Asistencia integral) coincide con el SLO heredado de 1 día hábil de Google SecOps SIEM.

Puedes actualizar tu servicio de asistencia en cualquier momento para obtener un SLO que se adapte a las necesidades de tu organización. Para obtener información sobre los SLO, consulta la cartera de ofertas de Atención al cliente.

¿Qué idiomas son compatibles?

Para obtener información sobre los idiomas disponibles en tu servicio y tus productos, consulta Idiomas admitidos y horario laboral.

¿Dónde puedo encontrar los Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica?

Para obtener información sobre los servicios de asistencia técnica de Google SecOps SIEM, consulta los Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica de Google.

¿Puedo seguir usando la asistencia heredada de Chronicle?

En la próxima renovación, deberás cambiar a un servicio de Atención al cliente de Cloud (incluida la Asistencia integral) y presentar tus tickets de asistencia a través de la consola de Google Cloud . De este modo, podremos garantizar una experiencia de asistencia de primer nivel en todos nuestros servicios de Google Cloud .

¿Cuál es el proceso para cambiar a la Atención al cliente de Cloud?

No es necesario que realices ninguna acción hasta que empieces a planificar la renovación. Cuando llegue el momento de la renovación, tu representante de Google te explicará cómo incorporarte al servicio de Atención al cliente de Cloud.

En ese momento, puedes elegir uno de los servicios de Atención al cliente que se indican en la lista, y nuestro equipo te ayudará a configurar la asistencia. Tras finalizar la incorporación a la Atención al cliente, podrás crear casos de asistencia técnica para Google SecOps SIEM a través de la consola de Google Cloud .

Si quieres comenzar a incorporar el servicio de Atención al cliente antes de la renovación, comunícate con nuestro equipo de Asistencia de incorporación de Google Cloud en saas-support-onboarding@google.com con tus detalles y solicita una cita de incorporación.

Preguntas frecuentes adicionales específicas de Google SecOps SOAR

¿Por qué cambiará el precio?

La cartera de ofertas de Atención al cliente de Google Cloud te ofrece la posibilidad de elegir un servicio de asistencia según las necesidades y el presupuesto de tu organización.

Con la introducción de la Asistencia integral, los clientes de Google SecOps SOAR tendrán un tiempo de respuesta inicial de 1 día hábil para los casos de asistencia técnica sin costo. Si tu organización requiere una respuesta más rápida del servicio de asistencia, puedes actualizar a uno de nuestros servicios de asistencia de Atención al cliente en cualquier momento. El paquete de Asistencia estándar es nuestra oferta de asistencia pagada más básica que reduce drásticamente los tiempos de respuesta inicial de 1 día hábil a solo 4 horas.

Además, cada servicio de Atención al cliente incluye varias funciones que brindan valor agregado para ayudar a tu empresa a alcanzar el éxito. Ya sea que busques una optimización de sistema, capacidades de autoadministración o servicios de valor agregado, puedes encontrar un servicio que se adapte a tus necesidades. Esto no solo implica una experiencia de asistencia más completa, sino que además te brinda mayor control para elegir lo más adecuado para tu empresa.

¿Cambiará mi objetivo de nivel de servicio (SLO)?

A medida que la asistencia de Google SecOps SOAR se integre en Google Cloud, realizarás la transición a uno de los servicios de Atención al cliente. Cada servicio cuenta con su propio SLO, por lo que el tuyo podría diferir del que utilizabas anteriormente.

Puedes actualizar tu servicio de asistencia en cualquier momento para obtener un SLO que se adapte a las necesidades de tu organización. Para obtener más información, consulta la cartera de ofertas de Atención al cliente.

¿Qué idiomas son compatibles?

Para obtener información sobre los idiomas disponibles en tu servicio y tus productos, consulta Idiomas admitidos y horario laboral.

¿Dónde puedo encontrar los Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica?

Para obtener información sobre los servicios de asistencia técnica de Google SecOps SOAR, consulta los Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica de Google.

¿Puedo seguir recibiendo asistencia heredada de Siemplify?

En la próxima renovación, deberás cambiar a un servicio de Atención al cliente (incluida la Asistencia integral) y presentar tus tickets de asistencia a través de la consola de Google Cloud . De este modo, podremos garantizar una experiencia de asistencia de primer nivel en todos nuestros servicios de Google Cloud.

¿Cuál es el proceso para cambiar a la Atención al cliente de Cloud?

No es necesario que realices ninguna acción hasta que empieces a planificar la renovación. Cuando llegue el momento de la renovación, tu representante de Google te explicará cómo incorporarte a {product_name_short}.

En ese momento, puedes elegir uno de los servicios de Atención al cliente que se indican en la lista, y nuestro equipo te ayudará a configurar la asistencia. Tras finalizar la incorporación a la Atención al cliente, podrás crear casos de asistencia técnica para Google SecOps SOAR a través de la consola de Google Cloud .

Si quieres comenzar a incorporar el servicio de Atención al cliente de Cloud antes de la renovación, comunícate con nuestro equipo de asistencia de incorporación deGoogle Cloud en saas-support-onboarding@google.com con tus detalles y solicita una cita de incorporación.

Preguntas frecuentes adicionales específicas de Apigee

¿Qué aspectos cambiarán?

Como parte de la integración de Apigee con Google Cloud, a partir del 2 de octubre de 2023, en la fecha de tu renovación programada, el servicio de asistencia técnica de Apigee pasará a formar parte de la cartera de ofertas de Atención al cliente deGoogle Cloud , junto con otros servicios de Google Cloud .

Luego de la renovación, puedes usar la consola deGoogle Cloud para enviar tus nuevos casos de asistencia técnica. Todos los casos abiertos preexistentes en el portal de asistencia al cliente heredado de Apigee seguirán activos hasta que se resuelvan.

El 16 de enero de 2025, reemplazaremos el portal de asistencia heredado de Apigee por la consola de Google Cloud . Después de este período, este portal no se encontrará disponible y toda la asistencia técnica se proporcionará a través de la consola de Google Cloud .

Si este cambio afecta tu renovación, nuestro equipo de incorporación de asistencia de Google Cloud te proporcionará instrucciones para que configures la Atención al cliente de Cloud antes de que finalice el 2024.

¿Por qué se realiza este cambio?

Como parte de la integración de Apigee con Google Cloud, la migración a la cartera de ofertas de Atención al cliente deGoogle Cloud nos permite ofrecer una experiencia de asistencia de primer nivel en todos nuestros servicios deGoogle Cloud . Los clientes con varios servicios de Google Cloud , incluido Apigee, valorarán la coherencia y la facilidad del acceso al servicio de asistencia en toda su cartera.

¿Cuál es el proceso para cambiar a la Atención al cliente de Google Cloud ?

No es necesario que realices ninguna acción hasta que empieces a planificar la renovación. Cuando llegue el momento de la renovación, tu representante de Google te explicará cómo incorporarte al servicio de Atención al cliente de Google Cloud .

En ese momento, puedes elegir uno de los servicios de Atención al cliente deGoogle Cloud que se indican en la lista, y nuestro equipo te ayudará a configurar la asistencia. Tras finalizar la incorporación a la Atención al cliente, podrás crear casos de asistencia técnica para Apigee a través de la consola deGoogle Cloud .

¿Qué cambios veré en mi experiencia de asistencia?

La consola deGoogle Cloud ofrece una experiencia diferente en comparación con el portal de asistencia al cliente heredado de Apigee. Además, las funciones de cada servicio de Atención al cliente pueden variar con respecto a nuestras ofertas de asistencia heredada de Apigee. Para obtener más información sobre las ofertas, consulta los Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica de Apigee Edge y los Google Cloud Servicios de plataforma: Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica.

¿Cómo actualizo a un nivel de asistencia superior?

Durante el proceso de renovación, puedes seleccionar un servicio de asistencia de la cartera de ofertas de Atención al cliente deGoogle Cloud , que incluye varios niveles de asistencia diseñados para satisfacer las necesidades de tu empresa.

¿Qué idiomas son compatibles?

Para obtener información sobre los idiomas disponibles en tu servicio y tus productos, consulta Idiomas admitidos y horario laboral.

Para obtener asistencia técnica en japonés, consulta la Guía de servicios de asistencia de Apigee en Idiomas admitidos, y para Apigee Edge, consulta los Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica de Apigee Edge en Idiomas admitidos generales.

¿Dónde puedo encontrar los Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica?

Para obtener información sobre los servicios de asistencia técnica de Apigee y Apigee Edge, consulta los Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica de Apigee Edge.

¿Puedo seguir usando la asistencia heredada de Apigee?

En la próxima renovación, deberás cambiar a un servicio de Atención al cliente deGoogle Cloud . De este modo, podremos garantizar una experiencia de asistencia de primer nivel en todos nuestros servicios de Google Cloud .

¿Con quién puedo comunicarme si tengo más preguntas?

Cuenta con nosotros durante esta transición. Si tienes alguna pregunta acerca de tu transición a la Atención al cliente de Cloud, comunícate con nuestro equipo de incorporación a través de un correo electrónico a saas-support-onboarding@google.com. Junto con tus preguntas sobre la transición de asistencia, no olvides especificar el producto de Apigee sobre el que consultas. Incluye también el nombre de tu Cuenta de Apigee o Google (o ambos), y la próxima fecha de renovación.

Preguntas frecuentes adicionales específicas de Mandiant

¿Qué aspectos cambiarán?

Como parte de la integración de Mandiant en Google Cloud, a partir del 14 de febrero de 2024, en la fecha de su renovación programada, el servicio de asistencia técnica para Mandiant pasará a formar parte de la cartera de ofertas de Atención al cliente deGoogle Cloud , junto con otros servicios de Google Cloud . Esta transición a Google Cloud incluye la separación del servicio de asistencia técnica y el servicio de Éxito del cliente de Mandiant con respecto al producto Mandiant.

Para obtener más información sobre los cambios en el equipo de Éxito del cliente, envía un correo electrónico a GCS-MSA-Support@Google.com.

Luego de la renovación, puedes usar la consola deGoogle Cloud para enviar tus nuevos casos de asistencia técnica. Todos los casos abiertos preexistentes en el portal original para clientes de Mandiant seguirán activos hasta que se resuelvan.

El 31 de marzo de 2025, el portal de asistencia heredado de Mandiant se configurará para solo lectura y no se aceptarán casos nuevos. Toda la asistencia técnica para Mandiant se proporcionará a través de la consola de Google Cloud . Esto requiere la incorporación al nuevo sistema de asistencia y a las ofertas de asistencia.

¿Por qué se realiza este cambio?

Como parte de la integración de Mandiant con Google Cloud, la migración a la cartera de ofertas de Atención al cliente deGoogle Cloud nos permite ofrecer una experiencia de asistencia de primer nivel en todos nuestros servicios deGoogle Cloud . Los clientes con varios servicios de Google Cloud , incluido Mandiant, valorarán la coherencia y la facilidad de acceso al servicio de asistencia en toda su cartera.

¿Por qué cambiará el precio?

La cartera de ofertas de Atención al cliente de Google Cloud te ofrece la posibilidad de elegir un servicio de asistencia según las necesidades y el presupuesto de tu organización.

Con la introducción de la Asistencia integral, los clientes de Mandiant tendrán un tiempo de respuesta inicial de 1 día hábil para los casos de asistencia técnica sin costo. Si tu organización requiere una respuesta más rápida del servicio de asistencia, puedes actualizar a uno de nuestros servicios de Atención al cliente en cualquier momento.

Además, cada servicio de Atención al cliente incluye varias funciones que brindan valor agregado para ayudar a tu empresa a alcanzar el éxito. Ya sea que busques una optimización de sistema, capacidades de autoadministración o servicios de valor agregado, puedes encontrar un servicio que se adapte a tus necesidades. Esto no solo implica una experiencia de asistencia más completa, sino que además te brinda mayor control para elegir lo más adecuado para tu empresa.

¿Cuál es el proceso para cambiar a la Atención al cliente de Google Cloud ?

Un miembro del equipo de incorporación de Atención al cliente se comunicará con el representante de cuenta para informarle acerca de los requisitos de migrar a la Atención al cliente de Cloud en la fecha de renovación o antes del 31 de marzo de 2025. Ofrecerá asistencia para configurar tu servicio de asistencia en el nuevo sistema. Es fundamental que se complete este paso para asegurar la asistencia continua.

En ese momento, puedes elegir uno de los servicios de Atención al cliente deGoogle Cloud que se indican en la lista, y nuestro equipo te ayudará a configurar la asistencia. Tras finalizar la incorporación a la Atención al cliente, podrás crear casos de asistencia técnica para Mandiant a través de la consola deGoogle Cloud .

¿Qué idiomas son compatibles?

Para obtener información sobre los idiomas disponibles en tu servicio y tus productos, consulta Idiomas admitidos y horario laboral.

¿Dónde puedo encontrar los Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica?

Para obtener información sobre los servicios de asistencia técnica de Google o Mandiant heredados, consulta Servicios de SecOps: Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica.

¿Puedo seguir usando la asistencia heredada de Mandiant?

En la próxima renovación o antes del 31 de marzo de 2025, deberás cambiar a un servicio de Atención al cliente deGoogle Cloud . De este modo, podremos garantizar una experiencia de asistencia de primer nivel en todos nuestros servicios de Google Cloud .

Preguntas frecuentes adicionales específicas de Google Threat Intelligence

¿Qué aspectos cambiarán?

La asistencia de Google Threat Intelligence está migrando del formulario de asistencia de VirusTotal a la consola de Google Cloud . Los clientes deben completar la transición entre el 2 de septiembre de 2025 y el 2 de diciembre de 2025. A partir del 2 de diciembre de 2025, VirusTotal ya no aceptará casos de asistencia relacionados con Google Threat Intelligence.

¿Por qué se realiza este cambio?

Como Google Threat Intelligence forma parte de Google Cloud, pasar a la cartera de ofertas de Atención al cliente ayuda a garantizar una experiencia de asistencia de primer nivel en todos nuestros servicios de Google Cloud . Los clientes con varios servicios de Google Cloud , como Google Threat Intelligence, SecOps y Mandiant, valorarán la experiencia unificada, así como la coherencia y la facilidad de acceso al servicio de asistencia en toda su cartera.

¿Cuál es el proceso para cambiar a la Atención al cliente de Cloud?

Un miembro del equipo de incorporación de Atención al cliente de Cloud se comunicará con el representante de tu cuenta para informarle acerca de los requisitos de migrar a la Atención al cliente antes del 2 de diciembre de 2025. Te brindará ayuda para configurar la asistencia en el nuevo sistema. Es fundamental que se complete este paso para asegurar la asistencia continua.

El miembro del equipo de incorporación también se encargará de aprovisionar la Asistencia integral en tu cuenta. Puedes actualizar tus servicios y acceder a uno de los servicios de Atención al cliente pagado en cualquier momento después de la configuración inicial.

El equipo de incorporación seguirá estos pasos para configurar tu servicio de asistencia:

  1. Crear una organización y una Cloud Identity
  2. Agregar nuevos usuarios
  3. Asignar roles iniciales a los usuarios, incluidos Organization Admin y Tech Support Editor para presentar tickets de asistencia
  4. Aprovisionar tu cuenta con nuestro paquete de Asistencia integral gratuito
  5. Enviar un ticket de prueba para garantizar la configuración adecuada

Para obtener más detalles, consulta la sección sobre incorporación a la Atención al cliente.

Tras finalizar la incorporación a la Atención al cliente, podrás crear casos de asistencia técnica para Google Threat Intelligence a través de la consola de Google Cloud .

Si tú o el administrador de tu plataforma no recibieron un aviso, contacta a saas-support-onboarding@google.com para comenzar el proceso.

¿Qué idiomas son compatibles?

Para obtener información sobre los idiomas disponibles en tu servicio y tus productos, consulta Idiomas admitidos y horario laboral.

¿Puedo seguir usando solo la asistencia de VirusTotal?

Es necesario que cambies a la consola de Google Cloud para tu servicio de asistencia antes del 2 de diciembre de 2025. Para ese entonces, VirusTotal ya no admitirá los casos de Google Threat Intelligence.

Próximos pasos