Panduan ini menjelaskan cara memulai penggunaan Customer Care agar Anda dapat berinteraksi secara efektif dengan tim Customer Care dan mendapatkan pengalaman dukungan yang maksimal.
Checklist
Pelajari cara memulai penggunaan Customer Care dengan menyelesaikan tugas-tugas berikut:
Untuk mengikuti panduan langkah demi langkah tugas ini langsung di konsol Google Cloud , klik Pandu saya:
Sebelum memulai
Customer Care menawarkan beberapa paket dukungan. Panduan ini mengasumsikan bahwa Anda telah membeli paket dukungan Customer Care:
- Membeli dan menyiapkan Dukungan Standard
- Membeli dan menyiapkan Dukungan Enhanced
- Untuk membeli Dukungan Premium, hubungi bagian penjualan
Memahami dan memanfaatkan paket dukungan Anda
Pastikan Anda memahami paket Customer Care Anda agar dapat memanfaatkan sepenuhnya layanan dan fitur yang tersedia.
Pelajari paket Customer Care Anda dan bandingkan fitur serta layanannya:
- Dukungan Standard direkomendasikan untuk organisasi kecil hingga menengah dengan workload yang masih dalam tahap pengembangan dan baru memulai perjalanan dukungan mereka.
- Dukungan Enhanced menawarkan waktu respons yang lebih cepat dan layanan tambahan yang dirancang untuk perusahaan menengah hingga besar yang menjalankan workload cloud di lingkungan produksi.
- Dukungan Premium ditujukan untuk perusahaan yang menjalankan workload prioritas dan memerlukan waktu respons cepat, stabilitas platform, dan efisiensi operasional yang lebih tinggi.
Anda juga dapat meningkatkan kapabilitas paket Anda dengan Layanan Bernilai Tambah. Layanan ini tersedia sebagai pembelian tambahan bagi pelanggan Dukungan Enhanced dan Dukungan Premium:
Dukungan Enhanced:
- Technical Account Advisor Service memberikan pengawasan dan bantuan yang lebih baik dari para pakar yang berdedikasi pada keberhasilan organisasi Anda.
- Planned Event Support memberikan dukungan selama fase penting acara digital jangka pendek dengan traffic tinggi seperti pembukaan perdana, peluncuran produk baru, atau migrasi data.
- Dukungan Terjamin memberikan lapisan kepatuhan penting untuk mengamankan workload Anda.
- Media CDN memberikan tingkat dukungan teknis yang lebih tinggi selama peristiwa penayangan konten tertentu, seperti peristiwa streaming VOD live.
Dukungan Premium:
- Layanan untuk Misi Penting memungkinkan Anda menilai dan memitigasi potensi gangguan layanan untuk lingkungan yang penting bagi organisasi dan dapat menimbulkan dampak besar jika terganggu.
- Dukungan Terjamin memberikan lapisan kepatuhan penting untuk mengamankan workload Anda.
- Media CDN memberikan tingkat dukungan teknis yang lebih tinggi selama acara penayangan konten tertentu, seperti streaming langsung video on demand (VOD).
Menyiapkan lingkungan project Google Cloud
- Di konsol Google Cloud , pada halaman pemilih project, pilih atau buat
project Google Cloud .
-
Verify that billing is enabled for your Google Cloud project.
-
Enable the Cloud Support, Essential Contacts, and Service Health APIs.
Roles required to enable APIs
To enable APIs, you need the Service Usage Admin IAM role (
roles/serviceusage.serviceUsageAdmin), which contains theserviceusage.services.enablepermission. Learn how to grant roles. - Gunakan Cloud Support API untuk membuat dan mengelola kasus dukungan secara terprogram. API sendiri tersedia bagi pelanggan Customer Care dengan paket Dukungan Standard, Enhanced, atau Premium. Jika Anda lebih nyaman menggunakan antarmuka grafis, Anda juga dapat menggunakan konsol Google Cloud untuk membuat dan mengelola kasus dukungan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Ringkasan API.
- Gunakan Essential Contacts API untuk menyesuaikan penerima notifikasi Google Cloud dengan menyediakan daftar kontak Anda sendiri. Perhatikan bahwa jika Anda hanya ingin mengelola kontak melalui konsol Google Cloud , Anda tidak perlu mengaktifkan API. Dalam panduan ini, lihat Mengatur Kontak Penting.
- Gunakan Service Health API untuk mengakses Personalized Service Health dan menerima pemberitahuan tentang insiden Google Cloud aktif dan yang sudah terjadi yang mungkin memengaruhi project dan resource Anda. Dalam panduan ini, lihat Menggunakan layanan tambahan.
Mengonfigurasi kontrol akses
Anda harus memiliki organisasi Google Cloud serta peran Organization Administrator di Identity and Access Management (IAM) untuk mengelola cara pengguna di organisasi Anda mengakses dan menggunakan paket Customer Care.
Untuk membuat organisasi dan menambahkan Organization Administrator, lihat Membuat dan mengelola resource organisasi.
Sebagai Organization Administrator, Anda dapat memberikan peran Support Account Administrator dengan mengikuti langkah-langkah di bagian selanjutnya. Jika Anda adalah Organization Administrator, Anda juga dapat memberikan peran tersebut kepada diri sendiri.
Jika Anda bukan Organization Administrator untuk organisasi yang sudah ada, hubungi Organization Administrator Anda untuk diberikan peran Support Account Administrator.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Kontrol akses dengan IAM.
Memberikan peran Support Account Administrator
Peran Support Account Administrator memungkinkan pengelolaan akun dukungan tanpa memberikan akses ke kasus dukungan, dan hanya dapat diberikan di level organisasi.
Di konsol Google Cloud , buka halaman IAM & Admin > IAM.
Pilih organisasi Anda menggunakan pemilih resource di toolbar konsol.
Pilih principal yang akan diberi peran. Principal dapat berupa pengguna, akun layanan, atau Google group.
Untuk memberikan peran kepada principal yang sudah memiliki peran lain pada resource, temukan baris yang memuat principal tersebut, klik Edit principal di baris tersebut, dan klik Tambahkan peran lain.
Untuk memberikan peran kepada principal yang belum memiliki peran pada resource, klik Berikan Akses, lalu masukkan ID principal—misalnya
my-user@example.com.
Di daftar Pilih peran, pilih Support Account Administrator.
Klik Simpan.
Sebagai Support Account Administrator, Anda dapat memberikan peran Tech Support Editor dengan mengikuti langkah-langkah di bagian selanjutnya. Jika Anda adalah Support Account Administrator, Anda juga dapat memberikan peran tersebut kepada diri sendiri.
Memberikan peran Tech Support Editor
Peran Tech Support Editor memungkinkan akses baca-tulis penuh ke kasus dukungan, dan dapat diberikan di level organisasi, folder, atau project.
Di konsol Google Cloud , buka halaman IAM & Admin > IAM.
Pilih organisasi, folder, atau project Anda menggunakan pemilih resource di toolbar konsol.
Pilih principal yang akan diberi peran:
Untuk memberikan peran kepada principal yang sudah memiliki peran lain pada resource, temukan baris yang memuat principal tersebut, klik Edit principal di baris tersebut, dan klik Tambahkan peran lain.
Untuk memberikan peran kepada principal yang belum memiliki peran pada resource, klik Berikan Akses, lalu masukkan ID principal—misalnya
my-user@example.com.
Di daftar Pilih peran, pilih Tech Support Editor.
Klik Simpan.
Sebagai Tech Support Editor, Anda kini dapat membuat kasus dukungan.
Membuat kasus dukungan uji coba
Menuliskan kasus dukungan yang mendetail dapat mempermudah tim Customer Care untuk memberikan respons yang lebih cepat dan efisien. Kasus dukungan terbaik adalah yang mendetail dan spesifik. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Membuat dan mengelola kasus dukungan dan Praktik terbaik untuk bekerja dengan Customer Care.
Untuk memahami cara mengajukan kasus dukungan, buatlah kasus dukungan uji coba:
Di konsol Google Cloud , buka halaman Support > Cases.
Gunakan pemilih resource di toolbar konsol untuk memilih resource yang ingin Anda buatkan kasus dukungan. Kasus dukungan dapat dibuat untuk organisasi atau project.
Klik add_box Dapatkan bantuan.
Dalam daftar Pilih produk, cari dan pilih Compute Engine.
Di kolom Deskripsikan masalah Anda, masukkan
Test issue.Pelajari lebih lanjut detail penting yang harus Anda berikan seperti stempel waktu, lokasi, dan log.
Di kolom Pesan error yang terdeteksi, masukkan
Test message.Setujui prioritas default P4 - Dampak rendah, lalu klik Berikutnya.
Pelajari lebih lanjut cara mengatur prioritas.
Telusuri referensi yang tercantum yang mungkin dapat membantu menyelesaikan masalah Anda. Untuk melanjutkan, klik Berikutnya.
Di daftar Pilih kategori, pilih sub-kategori yang paling sesuai dengan masalah Anda.
Tindakan ini memastikan kasus Anda diteruskan ke tim yang tepat.
Pilih saluran dukungan: Live chat atau Email.
Live chat hanya mendukung bahasa Inggris. Anda akan menerima email berisi transkrip dan pengguna yang memiliki izin akan dapat melihat transkrip tersebut melalui konsol.
Jika memilih email, Anda juga dapat menentukan bahasa yang didukung.
Dalam daftar Dampak bisnis, pilih Lainnya.
Di kolom Instance VM Compute Engine, masukkan
none, lalu pilih tidak ada (Buat baru).Di daftar Izin Dukungan Pihak Ketiga, pilih Ya.
Untuk kasus dukungan uji coba ini, Anda dapat menyetujui pengaturan default lainnya. Namun, untuk kasus dukungan yang sebenarnya, sebaiknya berikan detail sebanyak mungkin.
Klik Kirim. Tim Customer Care akan menanggapi kasus tersebut sesuai prioritas dan paket dukungan yang berlaku.
Setelah mengirimkan formulir, Anda akan kembali ke halaman Kasus.
Untuk menutup kasus, lakukan lakukan-langkah berikut:
- Klik Lihat kasus.
- Di bagian Informasi Umum, klik Tutup kasus.
- Untuk mengonfirmasi tindakan, klik Ya.
Anda juga dapat menambahkan komentar, melakukan eskalasi, mengunggah lampiran file, atau mengubah atribut lain dari kasus.
Setelah menutup kasus, Anda akan menerima Survei Masukan Pelanggan tentang kasus dukungan Anda.
Mengatur Kontak Penting
Banyak penawaran Google Cloud , seperti Penagihan Cloud, memiliki fitur pengiriman notifikasi untuk membagikan informasi penting kepada pengguna Google Cloud . Secara default, notifikasi ini dikirimkan kepada anggota dengan peran tertentu di IAM. Dengan Kontak Penting, Anda dapat menyesuaikan penerima notifikasi dengan menyediakan daftar kontak Anda sendiri. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengelola kontak untuk notifikasi.
Memberikan peran yang diperlukan
Agar mendapatkan izin yang diperlukan untuk mengelola kontak, minta administrator untuk memberi Anda peran IAM berikut pada project, folder, atau organisasi tempat kontak ditetapkan :
-
Untuk melihat kontak:
Essential Contacts Viewer (
roles/essentialcontacts.viewer) -
Untuk melihat, mengedit, menghapus, dan membuat kontak:
Essential Contacts Admin (
roles/essentialcontacts.admin)
Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang pemberian peran, lihat Mengelola akses ke project, folder, dan organisasi.
Anda mungkin juga bisa mendapatkan izin yang diperlukan melalui peran khusus atau peran bawaan lainnya.
Menambahkan kontak
Anda dapat menambahkan kontak, menghapusnya, atau menetapkan kategori notifikasi untuk kontak tersebut.
Di konsol Google Cloud , buka halaman IAM & Admin > Kontak Penting.
Buka Kontak Penting.
Pastikan nama project, folder, atau organisasi Anda muncul di pemilih resource di toolbar konsol. Pemilih resource menunjukkan project, folder, atau organisasi apa yang saat ini Anda kelola kontaknya.
Klik Tambahkan kontak
Di kolom Email dan Konfirmasi Email, masukkan alamat email kontak.
Dalam daftar Kategori notifikasi, pilih kategori notifikasi yang ingin diterima kontak tersebut. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Kategori notifikasi.
Klik Simpan.
Menggunakan layanan tambahan
Untuk mengotomatiskan dan mengoptimalkan performa di seluruh Google Cloud, Anda dapat mengakses layanan tambahan berikut:
Personalized Service Health memungkinkan Anda mengidentifikasi gangguan layanan Google Cloud yang relevan dengan project Anda sehingga dapat dikelola dan ditanggapi secara efisien. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Memantau insiden Service Health Google Cloud .
Meskipun Personalized Service Health menawarkan cakupan insiden yang luas dan relevan dengan Anda, Anda juga dapat melihat dasbor status publik: Service HealthGoogle Cloud .
Untuk melihat insiden yang dipersonalisasi, di konsol Google Cloud , buka halaman Service Health > Insiden Google Cloud:
Pemberi Rekomendasi memungkinkan Anda menerima rekomendasi dan insight melalui serangkaian alat yang disebut Active Assist, yang dapat mengoptimalkan resourceGoogle Cloud Anda dalam hal biaya, keamanan, performa, dan kemudahan pengelolaan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Dokumentasi Pemberi Rekomendasi.
Untuk melihat rekomendasi Anda, di konsol Google Cloud , buka Active Assist:
Google Cloud Skills Boost menyediakan portal untuk memperoleh kredensial dan pelatihan yang Anda atau tim Anda butuhkan untuk mencapai tujuan. Untuk informasi selengkapnya, hubungi tim penjualan Anda mengenai cara mengakses Google Cloud Skills Boost.
Untuk menjelajahi penawaran ini, buka portal Google Cloud Skills Boost: