La plataforma de agente virtual es una función de la IA de calidad que proporciona estadísticas sobre el rendimiento de los agentes conversacionales creados con Dialogflow y Customer Experience Agent Studio (CX Agent Studio). CX Agent Studio es un creador de agentes virtuales que te permite crear sistemas multiagente asíncronos con transmisión bidireccional.
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Sigue estos pasos para ver la plataforma en la consola de Customer Experience Insights (CX Insights).
- Haz clic en IA de calidad > Agentes > Agente virtual.
- Selecciona un agente.
Rendimiento del agente virtual
La plataforma de agente virtual proporciona detalles sobre el rendimiento de agente virtual. La plataforma muestra detalles de las métricas operativas y de la IA de calidad.
Métricas operativas
La plataforma de agente virtual muestra cada una de las siguientes métricas como un número o un porcentaje.
| Nombre | Definición | Código |
|---|---|---|
| Volumen o Total de sesiones | Cantidad total de conversaciones que controló este agente | volume o total_sessions |
| Tasa de derivación | Porcentaje de conversaciones que se derivaron a un agente humano | escalation_rate |
| Turnos por sesión | Cantidad promedio de turnos por conversación | turns_per_session |
| Tasa de no coincidencias | Porcentaje de conversaciones que no coincidieron con ningún intent, aplicable solo para agentes virtuales basados en flujos | no_match_rate |
La plataforma de agente virtual muestra un gráfico del cambio a lo largo del tiempo para cada una de las siguientes métricas.
| Nombre | Definición | Código |
|---|---|---|
| Volumen o Total de sesiones | Cantidad total de conversaciones que controló este agente | volume o total_sessions |
| Desglose de la latencia de extremo a extremo | Cantidad de tiempo entre el final de un enunciado del usuario y el comienzo del siguiente enunciado del agente | percentile_end_to_end_latency |
| Tasa de derivación | Porcentaje de conversaciones que se derivaron a un agente humano | escalation_rate |
| Desglose del tipo de derivación | Cantidad de conversaciones por iniciador de derivación | escalation_type_breakdown |
| Tasa de fallas de herramientas | Porcentaje de llamadas a herramientas que fallaron en todos los usos de la herramienta en conversaciones para un agente específico en el período seleccionado y para el medio de conversación especificado | tool_failure_rate |
| Latencia de las herramientas | Latencia promedio de una llamada a una herramienta en todos los usos de la herramienta en las conversaciones para el agente específico, en el período seleccionado y el medio de conversación | tool_latency |
| Tasa de no coincidencias | Porcentaje de conversaciones que no coincidieron con ningún intent, aplicable solo para agentes virtuales basados en flujos | no_match_rate |
Desglose de la latencia de extremo a extremo (E2E)
La latencia de extremo a extremo (E2E) es la cantidad de tiempo entre el final de un enunciado del usuario y el comienzo del siguiente enunciado del agente. La plataforma de agente virtual calcula la latencia E2E para cada interacción entre el usuario y el agente en las conversaciones de chat y de voz.
La plataforma de agente virtual muestra un gráfico titulado Desglose de la latencia E2E, que ilustra la latencia E2E a nivel del enunciado. El eje Y muestra el tiempo en incrementos de 50 milisegundos. El eje X indica que puedes ver la latencia E2E para las herramientas, el modelo de lenguaje grande (LLM) y la conversión de texto a voz (TTS). Por último, el gráfico muestra la latencia E2E como barras separadas para tres categorías de percentiles: P50 es el percentil 50, P90 es el percentil 90 y P99 es el percentil 99. Por ejemplo, si la latencia P99 del LLM es de 5 segundos, significa que el 99% de los valores de latencia del LLM a nivel del enunciado son inferiores a 5 segundos.
Tasa de derivación
Sigue estos métodos para calcular la tasa de derivación:
- Dialogflow: Se calcula con una señal de Dialogflow.
- CX Agent Studio: Se calcula con una señal del seguimiento de la sesión final de CX Agent Studio.
Sigue estos pasos en CX Agent Studio para configurar la tasa de derivación con la herramienta end_session:
- Agrega la herramienta
end_sessional nodo del agente. Navega a la página Agente en la IA de calidad. Haz clic en Herramientas para ver la herramientaend_session. Proporciona una instrucción del agente.
Ejemplo: Cuando el cliente solicite un agente humano, ejecuta la
end_sessionherramienta con el argumento{session_escalated = true}
Dentro de la herramienta end_session, CX Insights se basa en el argumento session_escalated y el parámetro endSession para calcular la tasa de derivación.
Desglose del tipo de derivación
El desglose del tipo de derivación muestra la cantidad de conversaciones para cada iniciador de derivación: usuario o agente. La IA de calidad determina el iniciador de derivación respondiendo la predefinida pregunta ¿Quién derivó la conversación? Puedes obtener más detalles sobre un iniciador de derivación para ver una lista de conversaciones con él.
Herramientas
Las métricas de herramientas se calculan para las herramientas de agentes conversacionales. Las métricas agregadas, como la latencia de las herramientas y las tasas de fallas, ayudan a los creadores de bots a identificar los cuellos de botella de rendimiento en las conversaciones.
Métricas de la IA de calidad
La plataforma de agente virtual muestra las siguientes métricas de la IA de calidad.
- Nivel de calidad: Nivel de calidad promedio por tarjeta de puntuación en las conversaciones que controló este agente
- Opinión general: Nivel de opinión promedio en las conversaciones que controló este agente
- Desglose de opiniones: Un gráfico de barras codificado por colores para ilustrar la cantidad de conversaciones de este agente por categoría de opinión a nivel de la conversación: negativa, neutra o positiva
- Resultado de la conversación: Cantidad de conversaciones para cada resultado posible
- Opinión por descubrimiento: Desglose de la cantidad de conversaciones por categoría de opinión a nivel de la conversación para esta métrica
La plataforma también muestra gráficos del cambio a lo largo del tiempo para las siguientes métricas de la IA de calidad.
- Nivel de calidad: Porcentaje de niveles de calidad para todas las conversaciones que controló este agente
- Desglose de categorías de niveles: Números de niveles de calidad para cada categoría predefinida: empresa, cumplimiento, cliente y cualquier categoría personalizada
Resultado de la conversación
El gráfico de resultado de la conversación muestra la cantidad de conversaciones que terminaron con cada uno de los siguientes resultados posibles:
- Abandonada
- Parcialmente resuelta
- Derivación
- Redirigido
- Resuelta correctamente
- Desconocido
Calcula los resultados de las conversaciones con preguntas predefinidas en la tarjeta de puntuación integrada en la IA de calidad.
- Para ver los datos de resultados en este gráfico, ejecuta un análisis de la IA de calidad con la tarjeta de puntuación integrada.
- Haz clic en un resultado para ver una lista de conversaciones con ese resultado.
Desglose de opiniones
Después de ejecutar el análisis de sentimiento en todas tus conversaciones, el gráfico de desglose de sentimiento muestra la cantidad de conversaciones con un sentimiento general en cada categoría: negativa, neutra, y positiva.