Transferencia de CX Agent Studio

La transferencia es el proceso de transferir una conversación del usuario final de un agente de Customer Experience Agent Studio (CX Agent Studio) a un agente humano. Cuando creas un perfil de conversación que usa tanto las funciones de Agent Assist como un agente de CX Agent Studio, CX Agent Studio responde las llamadas de voz y los mensajes de chat entrantes. Cuando el usuario final deriva el caso a un agente humano, el agente de CX Agent Studio se queda en silencio y Agent Assist crea un participante agente humano para que la conversación pueda continuar. Este proceso solo funciona con la API bidireccional.

Finalizar sesión

La herramienta end_session contiene la información que Gemini Enterprise for Customer Experience necesita para transferir correctamente una conversación del usuario final de un agente de CX Agent Studio a un agente humano. La herramienta end_session consta de los siguientes objetos que personalizan la experiencia de transferencia de los usuarios finales.

  • ESCALATION_MESSAGE: Es el texto del mensaje que CX Agent Studio entrega al usuario final en una llamada de voz o un chat.
  • PHONE_GATEWAY_TRANSFER: Es el número de teléfono al que se transferirá una llamada y la forma en que Gemini Enterprise for CX envía el indicador SIP.
  • LIVE_AGENT_HANDOFF: Indica si la conversación se transfirió a un agente humano.

Puedes usar el parámetro endSession dentro del objeto LIVE_AGENT_HANDOFF para indicarle a tu agente de CX Agent Studio que finalice una conversación de voz o chat. La API bidireccional se basa en el parámetro endSession para determinar si se debe finalizar una conversación, y el valor predeterminado es False. Si usas Agent Assist, no cambies el valor de endSession. Con el valor predeterminado, Gemini Enterprise for CX transfiere la conversación de tu agente de CX Agent Studio a Agent Assist para ayudar al agente humano. Por ejemplo, si un usuario final dice que quiere hablar con el agente de facturación, usa la herramienta end_session de la siguiente manera:

end_session( reason="Billing issue", session_escalated=True, params={
"ESCALATION_MESSAGE": "Transferring your call to a billing agent",
"PHONE_GATEWAY_TRANSFER": { "phoneNumber": "+15552420836", "useOriginatingTrunk": True },
"LIVE_AGENT_HANDOFF": { "endSession": False, "key": "value" } } )

Si no usas Agent Assist, cambia el valor de endSession a True para finalizar la conversación en CX Agent Studio.

Parámetros admitidos

Puedes usar los siguientes parámetros dentro de cada objeto de la herramienta end_session.

  • LIVE_AGENT_HANDOFF: Cada parámetro es opcional.

    • endSession: Es un parámetro booleano que inicia el final de la sesión y la desconexión de la llamada.
    • sipRefer: Es un valor booleano que especifica si se debe usar un SIP REFER.
    • uuiHeaders: Es una lista de cadenas con encabezados de información de usuario a usuario.
    • xHeaders: Es un mapa o un objeto con encabezados X de SIP personalizados.

  • PHONE_GATEWAY_TRANSFER

    • phoneNumber: Es una cadena que contiene el número de destino de la transferencia.
    • sipUri: Es una cadena que contiene el URI SIP de la transferencia.
    • useOriginatingTrunk: Es un valor booleano que especifica si se debe usar el mismo tronco para la transferencia.

Cómo transferir

Inicia la transferencia desde un agente de CX Agent Studio con un INVITE de SIP.