Customer Experience Insights unterstützt neben Chat-Konversationsdaten auch die Verwendung von Audio-Konversationsdaten. Dies wird durch einen SIPREC-Endpunkt ermöglicht, ein Protokoll, mit dem Sie Aufzeichnungssitzungen einrichten und Metadaten melden können. SIPREC ist eine private GA-Funktion, die mit allen CCAI-Produkten kompatibel ist.
SIPREC funktioniert in Kombination mit Cloud Speech-to-Text, um Transkripte Ihrer Audiodaten zu erstellen, bevor sie von CX Insights analysiert werden können. Je nach Ihren geschäftlichen Anforderungen kann SIPREC auch in Kombination mit Agent Assist (um Agent-Vorschläge zu liefern) und Cloud Storage (um Audiodaten und Transkripte zu speichern) verwendet werden.
SIPREC-Übersicht
Das SIPREC-Protokoll wird zwischen einem Session Recording Client (SRC) und einem Session Recording Server (SRS) verwendet.
Ein SIP-Nutzeragent fungiert als Quelle der aufgezeichneten Metadaten und Medien und sendet sie an den Endpunkt des Aufzeichnungsdienstes. Der SRC kann ein persönliches Gerät (z. B. ein SIP-Telefon), ein Anwendungsserver, ein Medienserver, ein SIP-Mediengateway (MG) oder ein Session Border Controller (SBC) sein.
SBC- und PBX-Telefonsysteme sind in vielen Callcentern gängige SRCs. Auf dem Markt gibt es viele verschiedene SBC- und PBX-Systeme, die SIPREC unterstützen. Einige beliebte Beispiele sind aufgeführt, viele weitere Systeme sind ebenfalls kompatibel.
- SBCs: Cisco Cube, Avaya SBCE, Oracle E-SBC, Sonus SBC, Genband SBC, MetaSwitch Perimeta.
- PBX-Systeme: Broadworks, Metaswitch.
Jede SRC-Lösung sendet die Metadaten, die im SIP-Header enthalten sind (Anrufer-ID, Durchwahlnummer usw.). Verschiedene Hersteller wählen unterschiedliche Arten von Metadaten aus, die gesendet werden sollen.
SIPREC implementieren
Die SIPREC-Integration muss in der Regel für jeden Kunden individuell angepasst werden. Daher ist sie ein langwieriger Prozess, der mehrere Monate dauern kann. Wenn Sie diese Funktion implementieren möchten, wenden Sie sich an Ihren Google-Ansprechpartner.