Analisis sentimen

Fitur analisis sentimen menganalisis pesan selama percakapan antara agen manusia dan pengguna akhir untuk menentukan intent emosional. Customer Experience Insights hanya mengukur sentimen pengguna akhir dalam percakapan pusat kontak. Sentimen direpresentasikan oleh skor numerik dan label teks yang sesuai. Skor berada dalam rentang (-1, 1), dan tidak menyertakan nilai tersebut.

Sentimen tingkat giliran

Customer Experience Insights menghitung skor sentimen untuk setiap giliran pengguna dalam percakapan sebagai berikut:

Skor Magnitudo Sentimen terperinci Sentimen
-1 1.0 negative Negative
-0,5 0,5 somewhat_negative Negative
-0,25 0,75 mixed_more_negative Negative
0 0 neutral Netral
0 0,75 mixed_balanced Netral
0,25 0,75 mixed_more_positive Positive
0,5 0,5 somewhat_positive Positive
1 1.0 positive Positive

Melihat skor sentimen tingkat giliran

Lihat skor sentimen untuk setiap giliran dalam percakapan tertentu sebagai berikut:

Hub Percakapan

  1. Buka konsol Customer Experience Insights, lalu pilih project Anda.

    Konsol CX Insights

  2. Klik Hub Percakapan.

  3. Pilih percakapan. Jika Anda belum menganalisis percakapan, klik Analisis.

  4. Buka bagian Sorotan percakapan.

Dua panel pemutaran menunjukkan kapan setiap peserta berbicara selama percakapan. Customer Experience Insights menyoroti momen sentimen positif dan negatif teratas. Sentimen positif berwarna biru dan sentimen negatif berwarna merah.

Quality AI

  1. Buka konsol Customer Experience Insights, lalu pilih project Anda.

    Konsol CX Insights

  2. Klik Quality AI > Percakapan.

  3. Pilih percakapan. Jika Anda belum menganalisis percakapan, klik Analisis.

  4. Buka bagian Sorotan percakapan.

Dua panel pemutaran menunjukkan kapan setiap peserta berbicara selama percakapan. Customer Experience Insights menyoroti momen sentimen positif dan negatif teratas. Sentimen positif berwarna biru dan sentimen negatif berwarna merah.

Sentimen tingkat percakapan

Customer Experience Insights menghitung skor sentimen untuk seluruh percakapan sebagai berikut:

  • Positif: Lebih besar dari atau sama dengan 0,5
  • Netral: Antara -0,5 dan 0,5
  • Negatif: Kurang dari atau sama dengan -0,5

Melihat skor sentimen tingkat percakapan

Untuk setiap agen di pusat kontak, Anda dapat melihat skor sentimen untuk setiap percakapan mereka atau skor sentimen rata-rata untuk semua percakapan mereka.

Anda juga dapat melihat skor sentimen untuk setiap percakapan dari daftar percakapan pusat kontak lengkap.

Untuk setiap agen

Ikuti langkah-langkah berikut untuk melihat skor sentimen untuk setiap percakapan yang ditangani oleh satu agen.

  1. Dalam konsol Customer Experience Insights, pilih project Anda, lalu klik Quality AI > Agen.
  2. Pilih salah satu opsi:
    • Di kolom terakhir, lihat Skor Sentimen agen.
    • Klik nama agen dan lihat Sentimen keseluruhan percakapan agen tersebut di kolom terakhir.

Untuk setiap percakapan

Ikuti langkah-langkah berikut untuk melihat skor sentimen untuk setiap percakapan pusat kontak.

  1. Dalam konsol Customer Experience Insights, pilih project Anda, lalu klik Quality AI > Percakapan.
  2. Pilih percakapan, lalu buka Informasi.

Langkah berikutnya