Panduan ini memberikan praktik terbaik khusus untuk mendesain agen suara. Saat Anda mendesain agen suara, tujuannya adalah membantu pengguna (pengguna akhir) menyelesaikan tugas tanpa perlu menghubungi agen manusia. Pengguna harus merasa seperti sedang melakukan percakapan yang alami, interaktif, dan kooperatif dengan agen suara.
Anda juga harus melihat panduan desain agen umum umum untuk semua jenis agen, dan panduan praktik terbaik untuk menggunakan layanan Dialogflow.
Mengukur kualitas agen
Untuk mengukur kualitas pengalaman pengguna agen Anda, pertimbangkan untuk melacak metrik berikut:
Misroute: berapa banyak penelepon yang salah menghubungi.
First call resolution: jumlah panggilan yang diselesaikan pada panggilan pertama atau kontak.
Average handling time: berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah pengguna.
Kepuasan pelanggan: seberapa tinggi skor agen suara Anda dalam survei pengguna.
Jumlah giliran: berapa banyak pertukaran yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas pengguna.
User churn: seberapa sering pengguna berhenti berinteraksi dalam percakapan.
Pengenalan ucapan
Tips berikut dapat membantu agen Anda mengenali ucapan pengguna akhir:
- Agen Anda harus mendorong pengguna akhir untuk menggunakan frasa panjang atau kalimat lengkap. Hal ini akan meningkatkan kualitas pengenalan.
- Pertimbangkan untuk menggunakan webhook guna memverifikasi input pengguna akhir yang mungkin tidak dikenali secara akurat atau perlu divalidasi.
- Gunakan intent penggantian untuk meminta pengguna akhir mengucapkan kata-kata dengan lebih lambat dan jelas.
Struktur percakapan
Percakapan dengan agen suara umumnya diatur dalam urutan berikut:
| Aktivitas | Contoh | Catatan |
|---|---|---|
| Aktivitas pembukaan | Pengguna login atau menghubungi pusat kontak Anda. Agen suara: Halo, ini Travel Inc. Ada yang bisa saya bantu? |
Agen suara memulai percakapan dengan pesan selamat datang. |
| Urutan utama | Pengguna: Saya ingin memesan tiket pesawat. Agen suara: Oke, Anda ingin pergi ke mana? Pengguna: Guatemala pada 19 Mei, pukul 21.00. Agen suara: Oke, kami telah memesankan tiket untuk Anda ke Guatemala pada 19 Mei, pukul 21.00. |
Tugas ditentukan oleh pengguna, dan tugas diselesaikan oleh agen suara. Agen suara mungkin memerlukan beberapa pertukaran untuk mengumpulkan semua informasi yang diperlukan. |
| Aktivitas penutupan | Agen suara: Ada hal lain yang bisa saya bantu? Pengguna: Tidak Agen suara: Oke, terima kasih sudah menghubungi kami. |
Pengguna siap mengakhiri percakapan setelah permintaannya terpenuhi. |
Pesan selamat datang
Saat mendesain pesan pembuka untuk pengguna, pikirkan cara untuk membahas topik pertama sesegera mungkin. Pesan selamat datang harus singkat dan langsung ke intinya. Beberapa saran mencakup hal berikut:
- Jawab panggilan dengan frasa seperti "Halo".
- Identifikasi agen suara dengan frasa seperti "Ini adalah agen suara/asisten XYZ Company".
- Tunjukkan ketersediaan dengan frasa seperti "Ada yang bisa saya bantu?"
Informasi tambahan apa pun dapat membuat pengguna frustrasi dan menyebabkan mereka menghubungi agen manusia. Namun, Anda mungkin perlu memperpanjang pesan selamat datang karena alasan hukum, seperti memberi tahu pengguna bahwa percakapan dapat direkam.
Hindari informasi yang membuat percakapan terdengar tidak alami atau tidak seimbang. Misalnya:
| Lakukan | Larangan |
|---|---|
| Buat model bahasa yang ingin Anda gunakan oleh pengguna. Misalnya, jika Anda ingin pengguna menjelaskan sesuatu dalam satu atau dua kalimat, batasi agen suara Anda menjadi satu atau dua kalimat per pertukaran. | Jangan menginstruksikan pengguna cara berbicara dengan frasa seperti "dalam satu atau dua kalimat, beri tahu saya…" atau "Anda dapat mengatakan hal-hal seperti…" |
| Fokuslah pada tugas yang ingin diselesaikan pengguna, dan desain strategi penanganan error jika percakapan gagal. | Jangan memberi tahu pengguna tentang kemampuan agen suara dengan frasa seperti "Saya dapat membantu Anda menyelesaikan masalah yang kompleks". |
Pasangan pertukaran percakapan
Percakapan umum terdiri dari pasangan pertukaran seperti jenis pertukaran berikut:
- pertanyaan-jawaban, yang paling umum untuk agen suara
- undangan-penerimaan/penolakan
- salam-salam
Terkadang, pasangan pertukaran dapat menyertakan kata-kata tambahan, seperti penjelasan tentang alasan kami perlu mengajukan pertanyaan, informasi latar belakang terkait pertanyaan yang ingin kami ajukan, atau reaksi terhadap jawaban pengguna. Misalnya, pertimbangkan pasangan pertukaran pertanyaan-jawaban berikut:
Agen Suara: Biayanya adalah $10/hari. (informasi latar belakang/penjelasan) Apakah Anda ingin terus menambahkan fasilitas ini? (pertanyaan)
Pengguna: Ya. (jawaban)
Agen Suara: Oke! (reaksi)
Perbaikan percakapan
Perbaikan percakapan adalah praktik memperbaiki kesalahpahaman, kesalahan pendengaran, dan kesalahan pengucapan untuk melanjutkan percakapan. Memperbaiki percakapan dapat membantu membangun kepercayaan pengguna dengan menunjukkan bahwa agen suara mendengarkan permintaan mereka.
Beberapa praktik terbaik mencakup:
Bersikaplah spesifik dan gunakan konteks yang telah ditawarkan pengguna pada pertukaran sebelumnya. Hindari mengajukan pertanyaan yang jelas dan berlebihan seperti "Saya tidak mengerti", "Saya tidak paham", atau "Saya mengalami masalah".
Berikan pengguna kesempatan untuk memperbaiki diri sendiri, yang berarti mengizinkan pengguna memperbaiki pertukaran mereka dengan cara yang menurut mereka terbaik untuk memastikan bahwa mereka memiliki agensi dalam percakapan. Hindari frasa seperti "coba ubah kata-kata" atau "Anda dapat mengatakan x, y, atau z".
Gunakan struktur "Maksud Anda x?" untuk memeriksa pemahaman.
Tabel berikut menjelaskan beberapa contoh hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan:
| Lakukan | Larangan |
|---|---|
Pengguna: Saya bepergian ke Italia. Agen suara: Maaf, negara mana? |
Pengguna: Saya bepergian ke Italia. Agen suara: Maaf, saya mengalami masalah. Dapatkah Anda mengubah kata-kata? Anda mau pergi ke mana? |
Pengguna: Saya ingin membayar $80. Agen suara: Maksud Anda $80? (Hanya mengulangi informasi yang perlu dikonfirmasi) |
Pengguna: Saya ingin membayar $80. Agen suara: Apakah Anda ingin membayar $80? (Mengulangi informasi "ingin membayar" yang berlebihan) |
Teknik percakapan
Bagian ini menjelaskan teknik untuk membantu agen suara membangun kepercayaan dengan pengguna dan membuat percakapan berjalan lebih lancar.
Mendesain pertanyaan yang dapat ditindaklanjuti
Desain pertanyaan eksplisit dan dapat ditindaklanjuti untuk diajukan agen suara Anda kepada pengguna. Misalnya, pertimbangkan hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan berikut:
| Lakukan | Larangan |
|---|---|
| Ajukan pertanyaan terbuka seperti "Kapan Anda bepergian?", yang akan meminta pengguna memberikan tanggal jika mereka mengetahuinya, atau mengatakan "Saya tidak tahu" jika tidak. | Jangan bertanya "Apakah Anda tahu tanggal perjalanan Anda?", yang hanya meminta jawaban ya atau tidak dan kurang dapat ditindaklanjuti. |
| Ajukan pertanyaan "Apakah Anda ingin memeriksa status pesanan paket lain?" | Jangan bertanya "Apakah Anda ingin melanjutkan status pesanan paket lain?" |
Anda juga harus menyiapkan agen suara untuk situasi saat pengguna dapat menjawab pertanyaan secara implisit, seperti yang sering dilakukan orang dalam percakapan alami. Misalnya, pertimbangkan interaksi berikut:
Agen suara: Buka Akun, lalu klik Penggunaan, lalu Penggunaan per nomor. Beri tahu saya jika Anda sudah sampai di sana.
Pengguna: Tertulis bahwa saya tidak dapat melihat data dari 3 bulan yang lalu atau lebih lama.
Respons pengguna menunjukkan bahwa mereka berhasil membuka layar target, tetapi mereka masih memerlukan bantuan lebih lanjut. Agen suara Anda harus mengantisipasi implikasi tersebut, bukan hanya mengharapkan pengguna mengatakan "Saya sudah sampai di sana", atau "Saya belum sampai di sana".
Mendapatkan kepercayaan pengguna
Agen suara dapat menunjukkan kepada pengguna bahwa mereka mendengarkan melalui penggunaan pengakuan dan detail tertentu. Jika agen suara memberikan jawaban umum, pengguna mungkin merasa bahwa agen suara terdengar tidak alami.
Gunakan pengakuan. Misalnya, pertimbangkan pertukaran berikut, dengan "Tidak masalah" digunakan sebagai pengakuan:
Pengguna: Saya ingin mengatur pembayaran untuk hari Senin.
Agen Suara: Tidak masalah. Berapa yang ingin Anda bayar pada hari Senin?
Tambahkan detail tertentu untuk menunjukkan bahwa agen suara secara aktif mendengarkan pengguna. Misalnya, dalam pertukaran di atas, frasa "pada hari Senin" adalah detail tertentu yang menunjukkan bahwa agen suara telah mendengar apa yang dikatakan pengguna.
Tangani permintaan pengguna secepat mungkin dan kecualikan langkah-langkah yang tidak perlu. Pada contoh berikut, informasi yang tidak relevan dapat menyebabkan pengguna frustrasi:
Pengguna: Apakah ada gangguan di area saya?
Agen Suara: Kami tahu betapa pentingnya bagi Anda untuk tetap terhubung. Mari kita cari tahu penyebab masalah ini. Beri tahu kami 4 digit terakhir nomor telepon yang mengalami masalah. Jika masalahnya terjadi pada beberapa nomor telepon, berikan satu nomor saja untuk saat ini.
Pengguna: 1234
Agen Suara: Terima kasih. Izinkan saya melihat langkah berikutnya untuk nomor telepon ini. Sekarang, mari kita mulai. Menonaktifkan sementara, lalu mengaktifkan kembali HD Voice dapat mengatasi masalah ini... Apakah berhasil?"
Pastikan percakapan antara pengguna dan agen suara seimbang. Pengguna mungkin merasa tidak nyaman karena kurangnya agensi dalam percakapan jika agen suara mendominasi percakapan. Prioritaskan pertanyaan Siapa/Di Mana/Apa/Kapan/Bagaimana daripada pertanyaan Ya/Tidak.
Pastikan transisi percakapan pengguna berjalan lancar saat mereka ingin menghubungi agen manusia.
Informasi tambahan
Lihat panduan desain percakapan yang disediakan oleh tim Actions on Google.
Lihat Playbook Suara untuk Next Billion Users.
Lihat panduan SSML Cloud Text-to-Speech.
Baca tentang tindakan ucapan untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang mendesain pertanyaan yang dapat ditindaklanjuti.