במדריך הזה מפורטות שיטות מומלצות לעיצוב סוכני קוליים. כשמתכננים סוכן קולי, המטרה היא לעזור למשתמשים (משתמשי קצה) להשלים משימה בלי להעביר אותם לסוכן אנושי. המשתמשים צריכים להרגיש שהם מנהלים שיחה טבעית, אינטראקטיבית ושיתופית עם הסוכן הקולי.
מומלץ גם לעיין במדריך עיצוב כללי של נציגים לכל סוגי הנציגים, ובמדריך שיטות מומלצות לשימוש בשירות Dialogflow.
מדידת האיכות של הסוכן
כדי למדוד את איכות חוויית המשתמש של הנציג, כדאי לעקוב אחרי המדדים הבאים:
ניתוב שגוי: כמה מתקשרים הגיעו למקום הלא נכון.
פתרון בעיה בשיחה הראשונה: מספר השיחות או הפניות שבהן הבעיה נפתרה בשיחה הראשונה או בפנייה הראשונה.
זמן טיפול ממוצע: כמה זמן נדרש כדי לפתור את הבעיה של המשתמש.
שביעות רצון לקוחות: הציון שסוכן ה-AI שלכם מקבל בסקר משתמשים.
מספר הפניות: כמה פעמים המשתמש פנה אל הצ'אטבוט כדי להשלים את המשימה.
נטישת משתמשים: באיזו תדירות המשתמשים מפסיקים להשתתף בשיחה.
זיהוי דיבור
הטיפים הבאים יעזרו לסוכן לזהות את הדיבור של משתמשי הקצה:
- הנציג צריך לעודד את משתמש הקצה להשתמש בביטויים ארוכים או במשפטים מלאים. כך משפרים את איכות הזיהוי.
- מומלץ להשתמש ב-webhook כדי לאמת קלט של משתמשי קצה שאולי לא מזוהה בצורה מדויקת או שצריך לאמת אותו.
- אפשר להשתמש בכוונות חלופיות כדי לבקש ממשתמש הקצה לדבר לאט וברור יותר.
מבנה השיחה
שיחה עם נציג קולי מתנהלת בדרך כלל ברצף הבא:
| פעילות | דוגמה | הערות |
|---|---|---|
| פעילות הפתיחה | המשתמש מתחבר או מתקשר למוקד שירות הלקוחות. סוכן קולי: שלום, הגעת לחברת Travel Inc. איך אוכל לעזור לך? |
הנציג הקולי מתחיל את השיחה עם הודעת פתיחה. |
| הסדרה הראשית | משתמש: אני רוצה להזמין כרטיס טיסה. סוכן Voice: בסדר, לאן אתה רוצה ללכת? משתמש: גוואטמלה ב-19 במאי, 21:00. סוכן קולי: בסדר, הזמנו לך כרטיס לגואטמלה ל-19 במאי בשעה 21:00. |
המשימה מוגדרת על ידי המשתמש, והסוכן הקולי משלים אותה. יכול להיות שיידרשו כמה תגובות כדי שהסוכן הקולי יאסוף את כל המידע הדרוש. |
| סגירת הפעילות | נציג קולי: אוכל לעזור לך במשהו נוסף? משתמש: לא נציג קולי: תודה שהתכתבת איתי בצ'אט. |
המשתמש מוכן לסיים את השיחה כשהבקשה שלו תטופל. |
הודעת פתיחה
כשמעצבים את הודעת הפתיחה למשתמש, כדאי לחשוב איך להגיע לנושא הראשון כמה שיותר מהר. הודעת הפתיחה צריכה להיות קצרה ועניינית. הנה כמה הצעות:
- אפשר לענות לשיחה באמצעות ביטויים כמו "שלום".
- צריך לזהות את הסוכן הקולי באמצעות משפטים כמו "זהו הסוכן הקולי/העוזר של חברת XYZ".
- הצגת זמינות באמצעות משפטים כמו "איך אוכל לעזור לך היום?"
מידע נוסף עלול לתסכל את המשתמשים ולגרום להם להעביר את הפנייה לטיפול של נציג אנושי. עם זאת, יכול להיות שתצטרכו להאריך את הודעת הפתיחה מסיבות משפטיות, למשל כדי ליידע את המשתמש שהשיחה עשויה להיות מוקלטת.
אל תשתמשו במידע שגורם לשיחה להישמע לא טבעית או לא מאוזנת. לדוגמה:
| Do | לא מומלץ |
|---|---|
| כדאי להשתמש בשפה שרוצים שהמשתמשים ישתמשו בה. לדוגמה, אם רוצים שהמשתמש יסביר דברים במשפט או בשני משפטים, מגבילים את הסוכן הקולי למשפט או לשני משפטים בכל תור. | לא להנחות את המשתמשים איך לדבר עם ביטויים כמו "במשפט או שניים, תגיד לי…" או "אפשר להגיד דברים כמו…" |
| חשוב להתמקד במשימה שהמשתמש רוצה לבצע, ולתכנן אסטרטגיות לטיפול בשגיאות במקרה שהשיחה נכשלת. | אל תגידו למשתמשים מה הסוכן הקולי יכול לעשות באמצעות ביטויים כמו "אני יכול לעזור לך לפתור בעיות מורכבות". |
זוגות של שלבי שיחה
שיחה טיפוסית מורכבת מזוגות של תורות דיבור, כמו סוגי חילופי הדברים הבאים:
- שאלה ותשובה, שזו הגישה הנפוצה ביותר לסוכן קולי
- אישור או דחייה של הזמנה
- אהלן
לפעמים, זוג תורות יכול לכלול ניסוח נוסף, כמו הסבר למה אנחנו צריכים לשאול שאלה, מידע רקע שקשור לשאלה שאנחנו רוצים לשאול או תגובה לתשובה של המשתמש. לדוגמה, קחו את צמד השאלה והתשובה הבא:
סוכן קולי: העלות היא 10 $ליום. (מידע רקע או הסבר) רוצה להמשיך להוסיף את ההטבה הזו? (שאלה)
משתמש: כן. (תשובה)
סוכן קולי: מעולה! (תגובה)
תיקון שיחות
תיקון שיחה הוא תהליך שבו מתקנים אי-הבנות, טעויות בשמיעה וטעויות בהגייה כדי להמשיך את השיחה. תיקון שיחה יכול לעזור לבנות את האמון של המשתמשים, כי הוא מראה שהסוכן הדיגיטלי מקשיב לבקשה שלהם.
בין השיטות המומלצות:
היו ספציפיים והשתמשו בהקשר שהמשתמש כבר סיפק בתורות הקודמות. לא כדאי לשאול שאלות ברורות ומיותרות כמו "לא הבנתי" או "יש לי בעיה".
לתת למשתמש הזדמנות לתקן את עצמו, כלומר לאפשר לו לתקן את התור שלו בדרך שנראית לו הכי טובה, כדי לוודא שיש לו שליטה בשיחה. לא כדאי להשתמש בביטויים כמו "נסה לנסח מחדש" או "אפשר להגיד x, y או z".
כדי לוודא שההבנה נכונה, אפשר להשתמש במבנה "התכוונת ל-x?".
בטבלה הבאה מתוארות כמה דוגמאות לפעולות מומלצות ולא מומלצות:
| Do | לא מומלץ |
|---|---|
משתמש: אני נוסע לאיטליה. נציג של Voice: סליחה, באיזו מדינה? |
משתמש: אני נוסע לאיטליה. סוכן קולי: מצטער, נתקלתי בבעיה. אפשר לנסח את זה אחרת? לאן אתה נוסע? |
משתמש: אני רוצה לשלם 80$. נציג קולי: התכוונת ל-80$? (חוזר רק על המידע שצריך לאשר) |
משתמש: אני רוצה לשלם 80$. סוכן Voice: רוצה לשלם 80$? (חוזר על המידע המיותר 'רוצה לשלם') |
טכניקות לניהול שיחות
בקטע הזה מוסבר על טכניקות שיעזרו לסוכן הקולי לבנות אמון עם המשתמשים ולנהל שיחות בצורה חלקה יותר.
איך יוצרים שאלות שמובילות לפעולה
כדאי לעצב שאלות ברורות ופרקטיות שהסוכן הקולי ישאל את המשתמש. לדוגמה, כדאי לשים לב להמלצות הבאות:
| Do | לא מומלץ |
|---|---|
| כן, כדאי לשאול שאלות פתוחות כמו "מתי תהיה הנסיעה שלך?" כדי שהמשתמש יציין תאריכים אם הוא יודע אותם, או יגיד "אני לא יודע" אם הוא לא יודע. | אל תשאל "האם אתה יודע את תאריכי הנסיעה שלך?" כי התשובה תהיה רק כן או לא, ואי אפשר יהיה לעשות איתה הרבה. |
| כן, שואל: "Would you like to check the order status of another package?" | אל תשאל "האם תרצה להמשיך עם סטטוס ההזמנה של חבילה אחרת?" |
כדאי גם להכין את סוכן הקולי למצבים שבהם המשתמש עשוי לענות על שאלה באופן משתמע, כמו שאנשים עושים בדרך כלל בשיחות טבעיות. לדוגמה, נבחן את האינטראקציה הבאה:
סוכן קולי: עוברים אל חשבון, לוחצים על שימוש ואז על שימוש לפי שורה. אשמח לקבל עדכון כשתגיעו.
משתמש: מופיעה הודעה שלפיה אי אפשר לראות נתונים מלפני 3 חודשים או יותר.
התשובה של המשתמש מרמזת שהוא הגיע למסך היעד, אבל שהוא עדיין צריך עזרה נוספת. הסוכן הקולי צריך לצפות להשלכות כאלה, במקום לצפות שהמשתמש יגיד רק "הגעתי" או "לא הגעתי".
איך צוברים את אמון המשתמשים
סוכנים קוליים יכולים להראות למשתמשים שהם מקשיבים להם באמצעות אישורים ופרטים ספציפיים. אם סוכן הקולי מספק תשובות כלליות, יכול להיות שהמשתמשים ירגישו שהקול של הסוכן לא טבעי.
שימוש באישורים. לדוגמה, בשיחה הבאה, התשובה 'אין בעיה' משמשת כאישור:
משתמש: אני רוצה להגדיר הסדר תשלומים ליום שני.
סוכן קולי: אין בעיה. מה הסכום שתרצה לשלם ביום שני?
מוסיפים פרטים ספציפיים כדי להראות שהסוכן הקולי מקשיב באופן פעיל למשתמש. לדוגמה, בשיחה שלמעלה, הביטוי 'ביום שני' הוא פרט ספציפי שמציין שהסוכן הקולי שמע את מה שהמשתמש אמר.
צריך לטפל בבקשת המשתמש כמה שיותר מהר ולהשמיט שלבים לא נחוצים. בדוגמה הבאה, המידע המיותר עלול לגרום לתסכול אצל המשתמש:
משתמש: האם יש הפסקת חשמל באזור שלי?
נציג קולי: אנחנו יודעים כמה חשוב לך להישאר מחובר. בואו נבדוק מה גורם לבעיה הזו. מהן 4 הספרות האחרונות של הקו שנתקלת בו בבעיות? אם הבעיה מופיעה בכמה שורות, אפשר לציין רק אחת מהן בשלב הזה.
משתמש: 1234
Voice Agent: תודה. אבדוק מה השלבים הבאים לגבי הקו הזה. עכשיו אפשר להתחיל. השבתה זמנית של שיחות באיכות HD והפעלה מחדש שלהן יכולה לפתור את הבעיה. האם הבעיה נפתרה?"
חשוב לוודא שהשיחה בין המשתמש לבין הסוכן הקולי מאוזנת. אם הסוכן הקולי ישתלט על השיחה, יכול להיות שהמשתמשים ירגישו חוסר נוחות בגלל חוסר שליטה בשיחה. תעדיפו שאלות שמתחילות במילים מי, איפה, מה, מתי ואיך על פני שאלות שמתחילות במילים כן או לא.
חשוב לוודא שהשיחה של המשתמש עוברת בצורה חלקה כשהוא רוצה להעביר אותה לנציגים אנושיים.
מידע נוסף
אפשר לעיין במדריך לעיצוב שיחות שסופק על ידי צוות Actions on Google.
אפשר לעיין במדריך Voice למיליארד המשתמשים הבאים.
אפשר לעיין במדריך ל-SSML ב-Cloud Text-to-Speech.