Discovery Engine 设置指南

请按照以下步骤创建和部署探索引擎。

准备工作

您需要拥有 Customer Experience Insights 编辑者或管理员角色才能使用探索引擎。

为您的项目启用 Customer Experience Insights，并验证您是否有权访问 Customer Experience Insights API。

权限

您需要拥有以下权限才能对探索引擎执行管理操作。

所需权限

您需要拥有以下 IAM 权限才能管理探索、LRO 和对话相关权限。

探索相关权限：

权限 操作
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.delete 删除探索。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.generate 生成探索。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.get 获取探索。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.list 列出探索。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.update 更新探索。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryResults.get 获取探索结果。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryResults.list 列出探索结果。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.create 创建探索修订版本。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.get 获取探索修订版本。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.list 列出探索修订版本。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.delete 删除探索工作区。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.deploy 部署探索工作区。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.fetchTree FetchTree 探索工作区。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.get 获取探索工作区。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.list 列出探索工作区。
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.undeploy 取消部署探索工作区。

LRO 相关权限：

权限 操作
contactcenterinsights.googleapis.com/operations.get 获取操作。
contactcenterinsights.googleapis.com/operations.list 列出操作。

对话相关权限：

权限 操作
contactcenterinsights.googleapis.com/authorizedConversations.get 获取授权对话。
contactcenterinsights.googleapis.com/authorizedConversations.list 列出授权对话。

创建探索

如需使用探索引擎，您必须先创建和配置探索，具体如下所示。

  1. 前往 Customer Experience Insights 控制台，使用您的 Google 账号登录，然后选择您的项目。

    CX Insights 控制台

  2. 依次点击探索 > + 创建探索。

  3. 输入探索的问题。

  4. 选择一个或多个过滤条件以选择对话。

  5. 可选：添加包含您自己的问题和结果列表的 CSV 文件。如需查看示例，请参阅最佳实践。

  6. 点击开始探索 。等待时间最长为 45 分钟。

探索结果

探索引擎会提供与您提供的输入对话相关的结果列表。请按照以下步骤查看探索的结果列表。

  1. 前往 Customer Experience Insights 控制台，使用您的 Google 账号登录，然后选择您的项目。

    CX Insights 控制台

  2. 依次点击探索 > 探索的名称 > 结果。

  3. 如需查看结果的说明以及与结果匹配的每个对话的摘要，请依次点击结果列表中的条目 > 示例 。

结果详情

结果列表包含两列数据：名称 和音量 (%) 。名称描述了该结果的主要概念。音量是与结果关联的通话音量的估计百分比。

点击结果后，探索引擎会显示一个窗口，其中包含结果名称、结果的详细说明以及与该结果匹配的示例对话列表。

示例对话

每个示例对话都包含一个对话 ID。点击对话 ID 可查看对话的 Quality AI 详情。

优化结果

探索引擎提供以下优化功能。

  • 结果数量：您可以选择在优化中显示较少或较多的结果。您可以明确提及您偏好的结果名称或对其进行描述，从而添加、拆分、删除或合并结果。您还可以通过指定特定名称或描述新结果应包含的内容来添加新结果。
  • 更改结果的样式：您可以采用不同的方式设置结果的样式。例如，您可以将结果的大小写更改为 标题大小写、 蛇形大小写 等，也可以将结果从短语更改为短句。
  • 解释特定结果的含义：您可以优化结果的说明，以便更好地解释结果。

优化结果是一项长时间运行的操作。将您要进行的所有更改捆绑在一起，然后点击一次优化 即可获取更新后的结果和结果分布。每次点击优化时，探索引擎都会创建一个新版本，您可以在探索的不同版本之间切换。深入分析会附加到特定修订版本。创建新修订版本时，系统不会沿用先前修订版本的深入分析。

确定性优化和非确定性优化

您可以通过以下两种方式之一优化结果：

  • 确定性优化：如果您以相同的方式再次优化同一结果，最终结果将保持不变。如需实现此目的，请点击结果，然后点击优化 标签页。
  • 非确定性优化：如果您以相同的方式再次优化同一结果，每次的结果可能不尽相同。如需实现此目的，请编写自由形式文本优化提示。

描述结果更改

您可以通过两种方式描述如何更改结果。您可以修改单个结果的名称或说明。您还可以添加结果或同时更改多个结果。

单个结果

  1. 在结果列表中，前往结果详情。
  2. 点击优化 。
  3. 选择修改 。
  4. 输入结果的新名称以及对更改的文本说明。
  5. 点击优化 ，然后等待探索引擎优化您的结果。

多个结果

  1. 在结果列表中，前往结果详情 > 点击说明结果应如何更改 。
  2. 输入对更改的文本说明。
  3. 点击优化 ，然后等待探索引擎优化您的结果。

合并结果

您可以合并两个或多个特定结果，并确定新结果的名称。如果您未选择名称，探索引擎会创建一个新的相关名称。您还可以通过描述结果来合并结果，而无需指定确切的名称。

请按照以下步骤将两个或多个结果合并为一个。

  1. 使用以下模板输入说明：将 [结果 a] 和 [结果 b] 合并为 [新结果名称]。
  2. 点击优化 ，然后等待探索引擎优化您的结果。

拆分结果

您可以将特定结果拆分为两个或多个新结果，并确定新结果的名称。如果您未选择名称，探索引擎会创建新的相关名称。您还可以通过描述结果来拆分结果，而无需指定确切的名称。

请按照以下步骤将一个结果拆分为多个不同的结果。

  1. 使用以下模板输入说明：将 [结果 a] 拆分为 [新结果 b] 和 [新结果 c]。
  2. 点击优化 ，然后等待探索引擎优化您的结果。

添加结果

您可以通过提供新结果名称或描述结果来添加新结果。

请按照以下步骤将结果添加到列表中。

  1. 使用以下模板输入说明：添加一个名为 [新结果名称] 的结果，说明为 [新结果说明]。
  2. 点击优化 ，然后等待探索引擎优化您的结果。

移除结果

您可以通过提供结果名称或描述结果来移除现有结果。

请按照以下步骤从列表中移除结果。

  1. 在结果列表中，前往结果详情。
  2. 点击优化 。
  3. 选择移除 。
  4. 点击优化 ，然后等待探索引擎优化您的结果。

深入分析

您可以提出后续问题，以查看其他相关结果，称为深入分析。请按照以下步骤创建深入分析。

  1. 在结果详情窗口中，点击 subdirectory_arrow_right 深入分析。
  2. 输入后续问题。
  3. 可选：添加包含您自己的问题和结果列表的 CSV 文件。如需查看示例，请参阅最佳实践。
  4. 点击开始探索 。等待时间最长为 45 分钟。

查看深入分析

您可以通过以下 2 种方式查看深入分析。

方式 1：请按照以下步骤查看每个探索的深入分析列表。

  1. 前往 Customer Experience Insights 控制台，使用您的 Google 账号登录，然后选择您的项目。

    CX Insights 控制台

  2. 点击探索 。在探索列表中，每个探索的深入分析都标有 subdirectory_arrow_right。

方式 2：请按照以下步骤查看探索中某个结果的深入分析列表。

  1. 前往 Customer Experience Insights 控制台，使用您的 Google 账号登录，然后选择您的项目。

    CX Insights 控制台

  2. 依次点击探索 > 探索的名称 > 结果 > 深入分析 。

应用结果进行分析

请按照以下步骤使用探索结果列表进行批量分析或分析规则。

  1. 前往 Customer Experience Insights 控制台，使用您的 Google 账号登录，然后选择您的项目。

    CX Insights 控制台

  2. 依次点击探索 > 探索的名称 > 发布 部署。

  3. 输入统计信息摘要的名称，然后选择要包含的问题。

  4. 点击部署 。

您还可以修改探索结果，然后重新部署探索，具体如下所示。

  1. 前往 Customer Experience Insights 控制台，使用您的 Google 账号登录，然后选择您的项目。

    CX Insights 控制台

  2. 依次点击探索 > 探索的名称 > 结果 > 优化 。

  3. 选择修改 。

  4. 输入修改后的结果的名称和说明。

  5. 点击 publish 部署更改。

  6. 选择要在统计信息摘要中包含的问题。

  7. 点击部署 。

查看已部署的结果

请按照以下步骤查看已部署的探索的结果。

  1. 前往 Customer Experience Insights 控制台，使用您的 Google 账号登录，然后选择您的项目。

    CX Insights 控制台

  2. 前往 Quality AI 。

  3. 依次点击概览 > 统计信息摘要 。

  4. 输入日期范围。

  5. 选择已部署的探索的统计信息摘要名称。