配置分析规则

分析规则旨在为联络中心对话提供更灵活且用户友好的自动分析。通过定义规则，您可以准确指定要分析哪些对话以及要执行哪些类型的分析。客户体验数据分析在提取对话时会自动采用您的规范，以便您控制预算并专注于分析重要对话。

分析规则功能

分析规则在一个位置提供以下自定义功能：

• 使用过滤条件选择要分析的对话。
• 指定要供 CX Insights 分析的对话数据集的百分比。
• 为数据集的每个部分指定不同的分析类型。

借助现有的分析配置设置，您可以指定要分析的对话百分比，并指定要对整个对话数据集使用的分析类型。不过，借助分析规则，您还可以过滤对话，然后指定要用于过滤后数据集的百分比和分析类型。分析规则取代了分析配置设置。

注意： CX Insights 会拒绝任何对旧分析配置设置的更新，并且会忽略该配置，转而使用分析规则。

按需分析

CX Insights 会使用分析规则来确定要对对话执行哪些分析，除非用户明确指定要使用的分析类型。

请注意以下有关将分析规则与 API 搭配使用的详细信息。

• CreateAnalysis API 始终会在收到请求时分析对话，并忽略匹配分析规则中指定的百分比。
• BulkAnalyzeConversations API 使用 BulkAnalyzeConversations 请求中指定的百分比，而不是分析规则中的百分比。

自动分析

配置有效分析规则后，系统会发生以下变化：

1. CX Insights 会将对话与所有有效分析规则进行匹配，以确定要对对话执行哪些分析。
2. 如果对话不符合任何规则，CX Insights 就不会自动分析该对话。

CX Insights 支持自动分析通过控制台或以下 API 方法之一上传的对话：

• UploadConversations API
• Dialogflow 运行时提取 AnalyzeContent API
• CreateAnalysis API

CX Insights 不支持对通过以下方法上传的对话进行自动分析：

• Dialogflow 运行时提取 DetectIntent API：此 API 没有对话完成的概念，因此 CX Insights 无法确定何时分析对话。
• IngestConversations API：也称为批量上传。

如需分析这些对话，您可以使用 BulkAnalyzeConversations API。

创建规则

创建分析规则时，您可以使用以下内容：

• 过滤条件：借助对话过滤条件，您可以缩小对话数据集的范围，并分析少量相关对话。分析规则可让您在运行任何分析之前过滤对话数据集。至关重要的是，过滤条件不能依赖于分析结果。例如，包含特定自定义突出显示的单个对话不能作为对话过滤条件。
• 对话百分比：借助分析规则，您还可以配置 CX Insights 自动分析的对话百分比。如果上传的对话通过了规则的过滤条件，CX Insights 会根据规则中指定的百分比来决定是否应分析该对话。

请按照以下步骤创建分析规则。

控制台

1. 前往 CX Insights 控制台，然后使用您的 Google 账号登录。

   CX Insights 控制台

2. 输入您的项目 ID。

3. 依次点击 settings > 分析规则 > + 创建。

4. 在规则名称中为规则命名。

   • 名称最多可以包含 100 个字符。

5. 将状态设置为“有效”。

6. 从过滤条件菜单中选择对话类型。

7. 在分析百分比中，输入您希望 CX Insights 分析的对话数据集百分比。

8. 为 Annotator selectors 选择要运行的分析类型，然后选择一个必需的选项。如需了解更多详情，请参阅以下部分。

9. 点击保存。

API

使用 AnalysisRules API，您可以使用 CreateAnalysisRule 命令创建分析规则。您可以使用参数值定义规则的各个方面。例如，您必须使用 Display_name 参数为每条规则指定一个名称，该参数的值必须为非空字符串，且长度不得超过 64 个字符。您还可以通过使用布尔值设置 Active 参数来决定是否使用规则进行对话分析。

以下代码展示了如何使用 CreateAnalysisRule 创建规则：

curl -X POST \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
  -d "{ display_name: 'runtime' , conversation_filter: 'data_source.gcs_source: "*"', annotator_selector:{run_silence_annotator : true,  run_sentiment_annotator: true}, analysis_percentage:0.4, active:true}" \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"

以下是分析规则的 JSON 表示法示例：

{
"display_name": string , 
"conversation_filter": string, 
"annotator_selector": object (AnnotatorSelector), 
"analysis_percentage": number, 
"active": boolean
}

过滤会话

使用 Conversation_filter 参数。该值必须是字母数字字符串。如果该值为空，则相应规则适用于您的所有对话。

对话百分比

使用 Analysis_percentage 参数。该值必须是介于 0 到 1 之间的数字，其中 1 表示 100%。您只能在规则中使用此参数来配置自动化分析。换句话说，此百分比不适用于 CreateAnalysis 或 BulkAnalysis 命令。

分析类型

使用 Annotator_selector 参数。该值必须是 AnnotatorSelector 对象。此配置用于指定要针对特定对话集运行哪些注释器。有效的有效分析规则必须包含至少一个已启用的注释器。

您还可以在 CX Insights 中创建多个分析规则。如果对话符合多条规则，CX Insights 会应用所有匹配规则中指定的所有要求。不过，如果对话与冲突的规则匹配，CX Insights 不会分析该对话。

分析类型

Customer Experience Insights 提供多种分析类型，可帮助您更好地了解对话数据。借助分析规则，您可以将不同的分析类型应用于经过过滤或未经过滤的对话数据集的每个部分。

CX 数据洞见提供以下分析类型：

• 自定义和智能亮点
• 实体提取
• 意图提取
• 中断
• 情感
• Silence（静音）
• Quality AI
• 摘要
• 主题建模

创建后续分析

您可以配置依赖于先前分析结果的后续分析。例如，如果您有一条单独的规则用于分析对话群组 A，那么您可以根据群组 A 的某项结果来分析对话群组 B。后续分析的对话百分比会自动设置为 100%。 请按照以下步骤创建后续分析。

1. 前往 CX Insights 控制台，然后使用您的 Google 账号登录。

   CX Insights 控制台

2. 输入您的项目 ID。

3. 依次点击设置 > 分析规则 > + 创建。

4. 在规则名称中为规则命名。

   • 名称最多可以包含 100 个字符。

5. 将状态设置为“有效”。

6. 在规则类型中，选择后续分析。

7. 输入使用之前分析结果的过滤条件。

8. 为 Annotator selectors 选择要运行的分析类型，然后选择一个必需的选项。

9. 点击保存。

其他操作

您可以将以下其他 API 命令与分析规则搭配使用：

• 使用 GetAnalysisRule 查找用于特定对话的规则。

  curl -X GET \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"
  

• 列出所有包含 ListAnalysisRules 的规则。

  curl -X GET \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"
  

• 修改具有 UpdateAnalysisRule 的规则。

  curl -X PATCH \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
  -d '{annotator_selector: {run_silence_annotator: true}}' \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID?updateMask=annotator_selector"
  

• 使用 DeleteAnalysisRule 移除规则。

  curl -X DELETE \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"