Siga estas etapas para criar e implantar seu mecanismo de descoberta.
Antes de começar
É necessário ter a função de editor ou administrador do Customer Experience Insights para usar o mecanismo de descoberta.
Ative o Customer Experience Insights para seu projeto e verifique se você tem acesso à API do Customer Experience Insights.
Permissões
Você precisa das seguintes permissões para realizar operações administrativas no mecanismo de descoberta.
Permissões necessárias
Você precisa das seguintes permissões do IAM para gerenciar descobertas, LROs e permissões relacionadas a conversas.
Permissões relacionadas à descoberta:
| Permissão | Operação |
|---|---|
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.delete |
Excluir descobertas. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.generate |
Gerar descobertas. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.get |
Receber descobertas. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.list |
Listar descobertas. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.update |
Atualizar descobertas. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryResults.get |
Receber resultados de descoberta. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryResults.list |
Listar resultados de descoberta. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.create |
Criar revisões de descoberta. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.get |
Receber revisões de descoberta. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.list |
Listar revisões de descoberta. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.delete |
Excluir espaços de trabalho de descoberta. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.deploy |
Implantar espaços de trabalho de descoberta. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.fetchTree |
Espaços de trabalho de descoberta FetchTree. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.get |
Receber espaços de trabalho de descoberta. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.list |
Listar espaços de trabalho de descoberta. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.undeploy |
Remover a implantação de espaços de trabalho de descoberta. |
Permissões relacionadas a LROs:
| Permissão | Operação |
|---|---|
contactcenterinsights.googleapis.com/operations.get |
Receber operações. |
contactcenterinsights.googleapis.com/operations.list |
Listar operações. |
Permissões relacionadas a conversas:
| Permissão | Operação |
|---|---|
contactcenterinsights.googleapis.com/authorizedConversations.get |
Receber conversas autorizadas. |
contactcenterinsights.googleapis.com/authorizedConversations.list |
Listar conversas autorizadas. |
Criar descoberta
Para usar o mecanismo de descoberta, primeiro crie e configure uma descoberta, conforme mostrado abaixo.
Acesse o console do Customer Experience Insights, faça login com sua Conta do Google e selecione seu projeto.
Clique em Descoberta > + Criar descoberta.
Insira uma pergunta para a descoberta.
Selecione um ou mais filtros para escolher as conversas.
Opcional: adicione um arquivo CSV com sua própria lista de perguntas e resultados. Confira as práticas recomendadas para ver um exemplo.
Clique em Iniciar descoberta. Aguarde até 45 minutos.
Resultados da descoberta
O mecanismo de descoberta fornece uma lista de resultados relevantes para as conversas de entrada que você forneceu. Siga estas etapas para conferir a lista de resultados da sua descoberta.
Acesse o console do Customer Experience Insights, faça login com sua Conta do Google e selecione seu projeto.
Clique em Descoberta > o nome da sua descoberta > um resultado.
Para conferir uma explicação de um resultado e resumos de cada conversa que correspondeu ao resultado, clique em uma entrada na lista de resultados > Exemplos.
Detalhes dos resultados
A lista de resultados contém dados em duas colunas: Nome e Volume (%). O nome descreve o conceito principal desse resultado. O volume é a porcentagem estimada do volume de chamadas associado ao resultado.
Depois de clicar em um resultado, o mecanismo de descoberta mostra uma janela com o nome do resultado, uma explicação detalhada dele e uma lista de conversas de exemplo que corresponderam a esse resultado.
Exemplo de conversas
Cada conversa de exemplo inclui um ID de conversa. Clique no ID da conversa para conferir os detalhes da IA de qualidade da conversa.
Refinar resultados
O mecanismo de descoberta oferece os seguintes recursos de refinamento.
- Número de resultados: é possível escolher ter menos ou mais resultados no refinamento. É possível adicionar, dividir, excluir ou mesclar resultados mencionando explicitamente o nome do resultado preferido ou descrevendo-o. Também é possível adicionar novos resultados fornecendo um nome específico ou descrevendo o que o novo resultado deve abordar.
- Mudar o estilo dos resultados: é possível estilizar os resultados de maneiras diferentes. Por exemplo, é possível mudar o caso do resultado para caso de título, caso de cobra etc. ou mudar os resultados de frases para frases curtas.
- Explicar o significado de um resultado específico: é possível refinar a descrição do resultado para explicá-lo melhor.
Refinar resultados é uma operação de longa duração. Agrupe todas as mudanças que você quer fazer e clique em Refinar uma vez para receber resultados e distribuições de resultados atualizados. Sempre que você clica em Refinar, o mecanismo de descoberta cria uma nova versão, e você pode navegar entre diferentes versões de uma descoberta. Os detalhamentos são anexados a uma revisão específica. Ao criar uma nova revisão, os detalhamentos das revisões anteriores não são transferidos.
Refinamento determinístico e não determinístico
É possível refinar os resultados de uma das duas maneiras a seguir:
- Refinamento determinístico: se você refinar o mesmo resultado da mesma maneira novamente, o resultado final permanecerá o mesmo. Para fazer isso, clique em um resultado e na guia Refinamento.
- Refinamento não determinístico: se você refinar o mesmo resultado da mesma maneira novamente, o resultado poderá não ser o mesmo todas as vezes. Para fazer isso, escreva um comando de refinamento de texto de formato livre.
Descrever mudanças de resultado
Você tem duas opções para descrever como mudar os resultados. É possível modificar o nome ou a descrição de um único resultado. Também é possível adicionar um resultado ou mudar vários ao mesmo tempo.
Resultado único
- Na lista de resultados, navegue até os detalhes do resultado.
- Clique em Refinamentos.
- Selecione Modificar.
- Insira um novo nome para o resultado e uma descrição de texto da mudança.
- Clique em Refinar e aguarde o mecanismo de descoberta refinar seus resultados.
Vários resultados
- Na lista de resultados, navegue até os detalhes do resultado > clique em Diga como os resultados devem mudar.
- Insira uma descrição de texto da mudança.
- Clique em Refinar e aguarde o mecanismo de descoberta refinar seus resultados.
Mesclar resultados
É possível mesclar dois ou mais resultados específicos e determinar o nome dos novos resultados. Se você não escolher um nome, o mecanismo de descoberta vai criar um novo nome relevante. Também é possível mesclar resultados descrevendo-os sem especificar os nomes exatos.
Siga estas etapas para mesclar dois ou mais resultados em um.
- Insira uma instrução usando o seguinte modelo: Mesclar [resultado a] e [resultado b] em [novo nome do resultado].
- Clique em Refinar e aguarde o mecanismo de descoberta refinar seus resultados.
Dividir um resultado
É possível dividir um resultado específico em dois ou mais novos resultados e determinar o nome dos novos resultados. Se você não escolher nomes, o mecanismo de descoberta vai criar novos nomes relevantes. Também é possível dividir resultados descrevendo-os sem especificar os nomes exatos.
Siga estas etapas para dividir um resultado em vários resultados diferentes.
- Insira uma instrução usando o seguinte modelo: Dividir [resultado a] em [novo resultado b] e [novo resultado c].
- Clique em Refinar e aguarde o mecanismo de descoberta refinar seus resultados.
Adicionar um resultado
É possível adicionar novos resultados fornecendo os novos nomes de resultados ou descrevendo os resultados.
Siga estas etapas para adicionar um resultado à sua lista.
- Insira uma instrução usando o seguinte modelo: Adicionar um resultado chamado [novo nome do resultado] com a descrição [nova descrição do resultado].
- Clique em Refinar e aguarde o mecanismo de descoberta refinar seus resultados.
Remover um resultado
É possível remover resultados atuais fornecendo os nomes dos resultados ou descrevendo os resultados.
Siga estas etapas para remover um resultado da sua lista.
- Na lista de resultados, navegue até os detalhes do resultado.
- Clique em Refinamentos.
- Selecione Remover.
- Clique em Refinar e aguarde o mecanismo de descoberta refinar seus resultados.
Detalhar
É possível fazer perguntas complementares para conferir outros resultados relacionados, chamados de detalhamentos. Siga estas etapas para criar um detalhamento.
- Na janela de detalhes do resultado, clique em subdirectory_arrow_right Detalhar.
- Insira uma pergunta complementar.
- Opcional: adicione um arquivo CSV com sua própria lista de perguntas e resultados. Confira as práticas recomendadas para ver um exemplo.
- Clique em Iniciar descoberta. Aguarde até 45 minutos.
Conferir detalhamentos
Você tem as duas opções a seguir para conferir detalhamentos.
Opção 1: siga estas etapas para conferir uma lista de detalhamentos de cada descoberta.
Acesse o console do Customer Experience Insights, faça login com sua Conta do Google e selecione seu projeto.
Clique em Descoberta. Na lista de descobertas, os detalhamentos de cada descoberta são marcados com subdirectory_arrow_right.
Opção 2: siga estas etapas para conferir uma lista de detalhamentos de um resultado em uma descoberta.
Acesse o console do Customer Experience Insights, faça login com sua Conta do Google e selecione seu projeto.
Clique em Descoberta > o nome da sua descoberta > um resultado > Detalhes.
Aplicar resultados para análise
Siga estas etapas para usar a lista de resultados de descoberta para análise em massa ou regras de análise.
Acesse o console do Customer Experience Insights, faça login com sua Conta do Google e selecione seu projeto.
Clique em Descoberta > o nome da sua descoberta > Publicar Implantar.
Insira um nome para a visão geral e selecione as perguntas a serem incluídas.
Clique em Implantar.
Também é possível modificar um resultado de descoberta e reimplantar a descoberta, conforme mostrado abaixo.
Acesse o console do Customer Experience Insights, faça login com sua Conta do Google e selecione seu projeto.
Clique em Descoberta > o nome da sua descoberta > um resultado > Refinamentos.
Selecione Modificar.
Insira o nome e a descrição do resultado modificado.
Clique em Publicar Implantar mudanças.
Selecione as perguntas a serem incluídas na visão geral.
Clique em Implantar.
Conferir resultados implantados
Siga estas etapas para conferir o resultado da descoberta implantada.
Acesse o console do Customer Experience Insights, faça login com sua Conta do Google e selecione seu projeto.
Acesse a IA de qualidade.
Clique em Visão geral > Visão geral.
Insira um período.
Selecione o nome da visão geral da descoberta implantada.